In dieser Lektion behandelte Themen:
Auslöser und Automatisierungen
Damit sind wir in einem Bereich von Zendesk angelangt, den manche Benutzer etwas komplexer finden, zumindest am Anfang. Diese Lektion beschreibt automatisierte Business-Regeln. Hierbei handelt es sich um vordefinierte Aktionen, die automatisch auf Tickets angewendet werden. In Zendesk Support gibt es zwei Arten von automatisierten Business-Regeln: Automatisierungen und Auslöser.
Betrachten wir zunächst, was beide gemeinsam haben, bevor wir auf die Unterschiede eingehen. Automatisierungen und Auslöser definieren eine Reihe von Aktionen, die ausgeführt werden, wenn ein Ticket bestimmte Bedingungen erfüllt. Wird ein Ticket beispielsweise von einem Endbenutzer erstellt, der zu einer bestimmten Organisation gehört (Bedingung), wird es automatisch der Gruppe von Agenten zugewiesen, die für die betreffende Organisation Support bereitstellt (Aktion).
Vereinfacht ausgedrückt läuft es auf diese grundlegende Formel hinaus: Wenn x wahr ist, dann tue y.
Was ist der Unterschied zwischen einer Automatisierung und einem Auslöser? Beide enthalten Bedingungen und Aktionen. Beide modifizieren die Daten eines Tickets. Beide wirken sich auf Tickets aus, wenn bestimmte Ereignisse eintreten. Der Unterschied ist die Art von Ereignis, das die Ticketänderung bewirkt. Automatisierungen greifen, wenn ein bestimmtes zeitliches Ereignis eintritt (zum Beispiel 4 Stunden nach einer Ticketaktualisierung). Auslöser greifen bei der Erstellung oder Aktualisierung von Tickets (also bei Erstellungs- und Aktualisierungsereignissen). Wenn ein Ticket die in Automatisierungen oder Auslösern definierten Bedingungen nicht erfüllt, passiert nichts.
Mit automatischen Business-Regeln soll vermieden werden, dass Agenten immer wieder auftretende Aufgaben manuell durchführen müssen. In den nächsten Abschnitten dieser Lektion wollen wir uns Automatisierungen und Auslöser etwas näher betrachten.
Wer kann Automatisierungen und Auslöser erstellen?
Nur Administratoren können Automatisierungen und Auslöser erstellen und verwalten. Der Grund dafür ist, dass sich diese Business-Regeln auf sämtliche Tickets in Zendesk Support auswirken können. Es ist Aufgabe der Administratoren, angepasste Automatisierungen und Auslöser im Rahmen des von ihnen eingerichteten allgemeinen Support-Workflows zu definieren.
Die Bausteine: Bedingungen und Aktionen
Automatisierungen und Auslöser bestehen aus einer Reihe von Bedingungen und Aktionen. Wenn ein Ticket die Bedingungen erfüllt, werden die Aktionen durchgeführt. Sehen wir uns als Erstes die Bedingungen genauer an.
Bedingungen nehmen auf Ticket- und Benutzerfelder sowie die in diesen Feldern enthaltenen Daten Bezug.
Es gibt zwei Arten von Bedingungen: Bedingungen, von denen alle erfüllt sein müssen, und Bedingungen, von denen beliebige erfüllt sein müssen. Sämtliche der unter alle angegebenen Bedingungen müssen zutreffen. Wenn auch nur eine der Bedingungsanweisungen fehlschlägt (d. h. nicht zutrifft), wird die Automatisierung bzw. der Auslöser für dieses Ticket nicht ausgeführt.
Darüber hinaus muss mindestens eine der unter beliebige angegebenen Bedingungen zutreffen. Vielleicht möchten Sie vorgeben, dass eine Automatisierung oder ein Auslöser nur dann ausgeführt werden soll, wenn ein Ticket unter einer bestimmten E-Mail-Adresse eingereicht wurde, wie in diesem Beispiel:
Wenn eine dieser beiden Bedingungen zutrifft, greift die Automatisierung bzw. der Auslöser. Wenn Sie nur eine Bedingung im Bereich beliebige angeben, verhält sich diese wie eine alle-Bedingung und muss daher zutreffen, damit die Automatisierung oder der Auslöser greift.
Aktionsanweisungen haben dasselbe Format. Aktionen prüfen jedoch nicht, ob eine Bedingung erfüllt ist, sondern legen Ticketeigenschaften fest und senden E-Mail-Benachrichtigungen, wie in diesem Beispiel:
Im Gegensatz zu Aktionen enthalten Bedingungen Operatoren, mit denen Sie Bedingungsanweisungen erstellen können. Mit dem Operator Ist nicht können Sie beispielsweise einen Wert angeben, der aus einer Bedingung ausgeschlossen werden soll, wie in diesem Beispiel zu sehen (Ticket: Status ist nicht gelöst). Es gibt auch andere Operatoren wie Kleiner als, Größer als, Geändert in und Geändert von.
Standardbenachrichtigungsauslöser in Zendesk Support
In Zendesk Support gibt es eine Reihe hilfreicher Auslöser auf, mit denen Sie Ticketanfragende, Agenten und Gruppen benachrichtigen können, wenn bestimmte Ereignisse eintreten. Alle diese Auslöser sind standardmäßig aktiviert und greifen bei jedem Ticket, das die angegebenen Bedingungen erfüllt.
Sie können sich diese Auslöser in der Zendesk-Administratoransicht auf der Seite Auslöser ansehen. Klicken Sie hierzu im Admin Center auf Objekte und Regeln > Business-Regeln > Auslöser.
Betrachten wir jetzt einmal den Auslöser Anfragenden über Eingang der Anfrage benachrichtigen. Dieser Auslöser sendet eine E-Mail-Nachricht an den Ticketanfragenden, wenn ein neues Ticket in Zendesk Support eingeht. Die Bedingungen sehen wie folgt aus:
Die Bedingung Ticket > Ist dient zur Erfassung der beiden vorhin beschriebenen Auslöserereignisse: Erstellt und Aktualisiert. Wenn ein Auslöser nur bei neuen Tickets greifen soll wählen Sie Erstellt. Dies ist die Option, die für diesen Auslöser gelten soll, denn wir möchten, dass der Ticketanfragende nur dann eine E-Mail mit der Ticketempfangsbestätigung erhält, wenn das Ticket erstellt wurde. Es gibt weitere Auslöser, um den Anfragenden zu benachrichtigen, wenn ein Agent einen Kommentar hinzugefügt hat und wenn das Ticket gelöst ist. Alle diese Auslöser verwenden Ticket > Ist > Aktualisiert.
Die zweite Bedingung, Status > Ist nicht > Gelöst sorgt dafür, dass der Auslöser nur auf aktive Tickets und nicht auf bereits gelöste Tickets angewendet wird.
Betrachten wir uns nun die in diesem Auslöser enthaltenen Aktionen und was passiert, wenn der Auslöser auf ein Ticket angewendet wird.
Zweck dieses Auslösers ist es, den Anfragenden zu informieren, dass seine Supportanfrage eingetroffen ist und ein Ticket erstellt wurde. Dazu müssen wir eine E-Mail-Benachrichtigung anhand der hier gezeigten Aktionen erstellen:
Sehen Sie sich die einzelnen Benachrichtigungsauslöser und ihre Funktionsweise an.
Dieses Video veranschaulicht die Funktionsweise von Auslösern:
Automatisieren von Benachrichtigungen mit Auslösern (2:02)
Verwenden von Platzhaltern in Automatisierungen und Auslösern
Genau wie in Makros können Sie auch in Automatisierungen und Auslösern Platzhalter verwenden, um benutzer- und ticketspezifische Daten dynamisch in Ticketantworten und E-Mail-Benachrichtigungen einzufügen, die an den Ticketanfragenden gesendet werden.
Eskalationsauslöser erstellen
Um das eben Gelernte in die Praxis umzusetzen, erstellen wir jetzt einen einfachen, aber sehr nützlichen Auslöser. Dieser Auslöser sorgt dafür, dass alle Tickets von VIP-Kunden eskaliert werden. Wie Sie bereits wissen, können Sie in Benutzer- und Organisationsprofilen Stichwörter definieren, die dann automatisch zu jedem Ticket von den betreffenden Benutzern bzw. von Benutzern in den betreffenden Organisationen hinzugefügt werden. In diesem Beispiel verwenden wir ein Stichwort, um die ankommenden Tickets zu identifizieren, die eskaliert werden müssen.
Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Eskalationsauslöser zu erstellen:
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln (
) und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
- Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
- Geben Sie als Namen VIP-Tickets eskalieren ein.
- Fügen Sie die Bedingung Status hinzu und wählen Sie den Bedingungsoperator Kleiner als und den Wert Gelöst aus.
- Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen und wählen Sie Stichwörter aus. Wie gewünscht lautet der Bedingungsoperator Enthält mindestens eines der folgenden. Geben Sie jetzt als Stichwort vip ein.
- Als Nächstes müssen Sie die Aktionen hinzufügen. Wir möchten, dass jedes Ticket, das das Stichwort vip enthält, der Gruppe „Erweiterter Support“ zugewiesen wird, die wir in einer vorherigen Lektion erstellt haben. Klicken Sie unter „Aktionen“ auf Gruppe und dann auf Erweiterter Support.
- Außerdem möchten wir die Ticketpriorität auf Dringend setzen. Klicken Sie auf die Schaltfläche „+“ und dann auf Priorität und auf Dringend.
- Speichern Sie den Auslöser durch Klicken auf Erstellen.
Dieser Auslöser greift nun jedes Mal, wenn ein Ticket das Stichwort vip enthält.
Automatisierungen
Wie Sie weiter oben gesehen haben, bestehen sowohl Automatisierungen als auch Auslöser aus Bedingungen und Aktionen. Da Automatisierungen auf zeitlichen Ereignissen beruhen, enthalten sie zusätzliche Bedingungen, mit denen eine bestimmte Zeit nach Eintreten bestimmter Ereignisse Ticketaktualisierungen vorgenommen werden können. Sie können beispielsweise eine Automatisierung erstellen, die die Priorität eines Tickets auf Dringend setzt, wenn seit seiner Erstellung eine bestimmte Anzahl von Stunden verstrichen ist.
Das ist ein Beispiel für den möglichen Einsatz einer Automatisierung. In Zendesk Support werden Tickets nicht manuell geschlossen, sondern automatisch durch eine der in Zendesk Support enthaltenen Standardautomatisierungen. Sie heißt Ticket 4 Tage, nachdem Status auf „Gelöst“ gesetzt wurde, schließen und ist auf der Seite Automatisierungen in der Zendesk-Administratoransicht zu finden. Um sie zu überprüfen, klicken Sie im Admin Center auf Objekte und Regeln > Business-Regeln > Automatisierungen. Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass 4 Tage nach dem Lösen eines Tickets der ideale Zeitpunkt ist, um es zu schließen. Sie können diese Automatisierung aber wie gewünscht ändern und einen Zeitraum von bis zu 28 Tagen angeben. Danach schließt Zendesk das Ticket automatisch.
Zeitbasierte Bedingungen geben Ihnen die Flexibilität, Automatisierungen auf Grundlage konkreter Ereignisse im Ticket-Lebenszyklus zu erstellen. Automatisierungen werden beispielsweise häufig in folgenden Situationen verwendet:
- Benachrichtigen von Agenten, wenn ein zugewiesenes Ticket nach x Stunden noch nicht gelöst wurde.
- Benachrichtigen von Agentengruppen, wenn ein neues Ticket nach mehr als x Stunden noch nicht zugewiesen wurde.
- Erhöhen der Ticketpriorität, wenn ein bestimmter Zeitraum verstrichen ist, ohne dass das Ticket in irgendeiner Weise bearbeitet wurde.
- Benachrichtigen des zugewiesenen Agenten, wenn ein wartendes Ticket vor x Stunden durch den Anfragenden aktualisiert wurde.
- Schließen von Tickets, die vor x Tagen gelöst wurden.
Ein sicherer Ort zum Testen von Business-Regeln
Wie bereits erwähnt können nur Administratoren Automatisierungen und Auslöser erstellen, weil sich diese Business-Regeln auf alle Zendesk Support-Tickets auswirken können. Wenn Ihr Zendesk-Plan dies unterstützt, können Sie auch eine Testversion Ihres Zendesk-Kontos erstellen und diese so genannte Sandbox nutzen, um neue Automatisierungen, Auslöser und andere Einstellungen zu testen und zu optimieren, ohne Ihre tatsächlichen Tickets zu ändern.
Eskalationsautomatisierung erstellen
Als Ergänzung zu unserem Eskalationsauslöser richten wir jetzt eine Automatisierung ein, die die zugewiesene Gruppe und den zugewiesenen Agenten darauf hinweist, dass das VIP-Ticket nicht in der zugesagten Zeit bearbeitet wurde.
Diese Automatisierung eskaliert alle VIP-Tickets, die nicht innerhalb eines Tages beantwortet wurden. Eskalieren bedeutet in diesem Fall das Erhöhen der Priorität von Hoch auf Dringend. Außerdem senden wir dem Agenten eine E-Mail-Benachrichtigung, um ihn über den neuen Dringend-Status zu benachrichtigen.
In diesem Video sehen Sie, wie eine Eskalationsautomatisierung erstellt wird:
Führen Sie folgende Schritte aus, um eine Eskalationsautomatisierung zu erstellen:
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln () und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
- Klicken Sie auf Automatisierung hinzufügen.
- Geben Sie als Namen Ungelöste VIP-Tickets auf „Dringend“ setzen ein.
- Fügen Sie die Bedingung Ticket: Status hinzu und wählen Sie als Operator Kleiner als und anschließend Gelöst.
- Fügen Sie eine weitere Bedingung hinzu, indem Sie auf die Schaltfläche + klicken und Folgendes auswählen: Ticket: Stunden seit Erstellung, dann (Kalender) Ist als Operator und 24 als die Anzahl der Stunden seit der Erstellung des Tickets.
- Fügen Sie eine weitere Bedingung hinzu, indem Sie auf die Schaltfläche „+“ klicken und Tickets: Stichwörter auswählen. Der Bedingungsoperator lautet Enthält mindestens eines der folgenden und das Stichwort vip.
- Zum Schluss fügen wir die Aktionen hinzu. Der VIP-Auslöser aus einem vorherigen Abschnitt dieser Lektion ist so eingerichtet, dass beim Eingang eines Tickets von einem VIP-Kunden das Stichwort erkannt und die Ticketpriorität auf Hoch gesetzt wird. Um das Ticket zu eskalieren, müssen wir die Ticketpriorität auf Dringend setzen. Fügen Sie die Aktion Ticket: Priorität = Dringend hinzu.
- Die letzte Aktion besteht darin, dem zugewiesenen Agenten eine E-Mail zu senden. Dazu fügen wir Folgendes hinzu: Benachrichtigungen: E-Mail an Benutzer = (Mitarbeiter). Anschließend geben wir einen Betreff und eine Beschreibung für die E-Mail-Benachrichtigung ein.
- Klicken Sie auf Automatisierung erstellen, um die Automatisierung zu speichern.