In dieser Lektion behandelte Themen:
Self-Service
Wenn Ihre Kunden in der Lage sind, ihre Fragen oder Probleme selbst zu lösen, ohne Ihren Support involvieren zu müssen, können Sie die Anzahl der Tickets in Ihrer Supportwarteschlange drastisch reduzieren. Je kürzer die Supportwarteschlange, desto höher die Kundenzufriedenheit und desto niedriger die Kosten.
Eine Wissensdatenbank ist eine hervorragende Ressource, mit der Kunden Probleme selbst lösen können. Dies wird als Ticketvermeidung bezeichnet und ist wichtig, um den Support zu skalieren, den Sie Ihren Kunden bieten.
Mit Zendesk Guide können Sie ein Help Center als markenspezifische Support-Website für Kunden erstellen. Im Help Center können Sie Wissensdatenbankinhalte veröffentlichen und Kunden können Supportanfragen einreichen.
Das Formular Anfrage einreichen steht im Help Center automatisch zur Verfügung. Hierfür ist keinerlei spezielle Einrichtung erforderlich.
Help-Center-Designs
Mithilfe von Designs können Sie das Erscheinungsbild des Help Centers wie gewünscht anpassen. Sie können verschiedene vordefinierte Designs anwenden und bei manchen Versionen von Guide auch eigene Designs erstellen.
Das Standarddesign in Guide, „Copenhagen“, ist responsiv und für Mobilgeräte optimiert. Dieses Design wird standardmäßig aktiviert, wenn Sie Ihr Help Center einrichten. Sie können auch von einem anderen Design auf dieses Design wechseln (siehe Auswählen eines anderen Designs für das Help Center).
Erste Schritte mit Guide
Bevor wir mit dieser Lektion weitermachen, empfehlen wir Ihnen, den Beitrag Erste Schritte mit Guide zu lesen.
Help Center erstellen
Bevor Sie Ihr Help Center verwenden können, müssen Sie es erstellen. Unmittelbar nach der Erstellung befindet es sich im Einrichtungsmodus und ist nur für Sie und Ihre Agenten sichtbar. Endbenutzer haben erst dann Zugriff auf Ihr Help Center, wenn Sie es aktivieren.
Befolgen Sie diese Schritte, um ein Help Center zu erstellen:
- Klicken Sie in Zendesk Support auf das Symbol Zendesk-Produkte (
) und dann auf Guide. - Akzeptieren Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und klicken Sie auf Guide aktivieren.
Ihr Help Center wird mit dem Standarddesign erstellt.
Es gibt zahlreiche Optionen, um das Erscheinungsbild Ihres Help Centers anzupassen. Weiter unten gehen wir näher auf die Anpassungsmöglichkeiten ein.
Guide-Benutzerrollen
In einer vorherigen Lektion haben wir die Benutzerrollen in Zendesk Support angesprochen (Endbenutzer, Agent, Administrator und Kontoinhaber). In Guide gibt es eine weitere Rolle: Guide-Manager. Guide-Manager haben vollen Zugriff auf das Help Center. Standardmäßig sind alle Administratoren auch Guide-Manager. Alle Agenten sind Guide-Betrachter. Bei Bedarf können Sie die Rolle des Guide-Managers auch auf bestimmte Agenten ausdehnen, damit diese zum Beispiel als Webdesigner, Autoren, Redakteure und Produktionsspezialisten an Ihrem Help Center arbeiten können. Um ihnen Zugang zu gewähren, fügen Sie sie als Agenten in Zendesk Support hinzu und weisen Sie ihnen dann die Rolle des Guide-Managers zu.
Wenn Sie Agenten keinen vollen Zugriff auf das Help Center gewähren möchten, können Sie ihnen Bearbeitungsrechte erteilen, mit denen sie Inhalte in bestimmten Abschnitten hinzufügen, aktualisieren und löschen können.
Endbenutzer können nicht zur Wissensdatenbank beitragen. Um Fragen zu posten und anderen Benutzern durch Bereitstellung von Antworten zu helfen, können sie die Community verwenden (falls verfügbar).
Steuern des Zugriffs auf das Help Center
Sie können steuern, wer auf Ihr Help Center zugreifen kann. Hier stellt sich die Frage: Warum brauchen Sie beim Help Center überhaupt eine Zugangsbeschränkung? Dies hängt ganz davon ab, ob es sich bei Ihren Kunden um eine ganz bestimmte Personengruppe handelt oder ob das Help Center für jede Person zugänglich ist. Sie können Zugriffsbeschränkungen auch nur für bestimmte Bereiche Ihres Help Centers definieren. Beispielsweise können Sie festlegen, dass der Zugriff auf bestimmte Teile Ihrer Wissensdatenbank oder Community nur für VIP-Kunden möglich ist.
Anpassen des Help Centers
Die Anpassung des Help Centers an das Branding Ihrer Firma ist eine wichtige Voraussetzung zur Schaffung eines nahtlosen Benutzererlebnisses. Sie haben viel Flexibilität bei der Anpassung des Erscheinungsbilds des Help Centers. Mit einfachen WYSIWYG-Tools zum Auswählen von Farben und Schriftarten können Sie schnell Ihr Produktlogo und die Farben und Webschriftarten Ihrer Marke hinzufügen.
Im Help Center steht eine Reihe von Designs zur Auswahl. Das Design „Copenhagen“ wird bei der Einrichtung des Help Centers standardmäßig aktiviert. Hierbei handelt es sich um ein responsives Design, das auf Best Practices basiert.
Sie können das Erscheinungsbild eines Designs ändern, indem Sie den zugrundeliegenden CSS-Code modifizieren, oder eigenen JavaScript-Code hinzufügen, um ein angepasstes Design zu erstellen.
Chatten mit Kunden
Wenn Sie Zendesk Chat aktiviert haben, können Kunden eine Chatsitzung mit einem Ihrer Agenten einleiten, indem sie einfach auf die Schaltfläche „Chat“ klicken.
Die Konversation zwischen Agenten und Kunden wird in einem Ticket erfasst.
Help Center markenspezifisch anpassen
Sie können mühelos das Branding Ihrer Firma auf Ihr Help Center anwenden.
Selbst ausprobieren
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide-Administrator auf das Symbol Einstellungen (
) und dann auf Erscheinungsbild anpassen. - Wählen Sie das Design aus, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Design anzeigen.
- Klicken Sie im Abschnitt Farben auf die Farbauswahl um die Hintergrundfarbe der Seite zu ändern.
Wenn Sie den Hexadezimalwert der Markenfarbe Ihrer Firma kennen, geben Sie ihn in das Textfeld ein. Beispiel: FFDB9C.
Wenn Sie eine Änderung vornehmen, wird die Seite aktualisiert, damit Sie eine Vorschau sehen. Die Änderungen treten erst in Kraft, wenn Sie auf Veröffentlichen klicken.
- Fügen Sie ein Logo hinzu, indem Sie unter „Marke“ auf Ersetzen klicken und ein Bild hochladen.
- Wenn Sie mit Ihren Änderungen zufrieden sind, klicken Sie oben auf Veröffentlichen.
Wenn Ihnen die vorgenommenen Änderungen nicht gefallen, klicken Sie in der Seitenleiste auf den Link Änderungen löschen.
- Klicken Sie auf Schließen, um den Vorschaumodus zu verlassen.
Aufbauen einer Wissensdatenbank in einer oder mehreren Sprachen
Die Wissensdatenbank enthält die offiziellen Inhalte Ihrer Firma. Hier können Sie FAQ, Tutorials, Artikel mit detaillierten Anweisungen, Prozesse und Verfahren sowie Referenzdokumentation bereitstellen.
Aus dem Nichts eine Wissensdatenbank zu erstellen ist zugegeben etwas einschüchternd. Sie können mit einigen wenigen Beiträgen beginnen und dann darauf aufbauen. Es empfiehlt sich, Inhalte zu erstellen, die Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen und Hilfe bei Problemen und Schmerzpunkten liefern.
Wenn Sie mehrere Sprachen unterstützen und es in allen diesen Sprachen Inhalte für die Wissensdatenbank gibt, fügen Sie alle diese Inhalte zum Help Center hinzu. Sie brauchen nicht für jede Sprache ein separates Help Center zu erstellen.
Wenn Kunden Ihr Help Center besuchen, wird automatisch die Sprache ihres Webbrowsers erkannt, und die Inhalte werden dann in der entsprechenden Sprache angezeigt. Jeder Kunde kann außerdem die bevorzugte Help-Center-Sprache selbst auswählen.
Wird die Sprache eines Kunden nicht vom Help Center unterstützt, erscheinen die Inhalte in der Standardsprache. Ist Ihre Standardsprache beispielsweise Deutsch, erscheinen die Inhalte auf Deutsch.
Beitragsentwürfe
Alle neuen Beiträge im Help Center werden als Entwürfe erstellt. Entwürfe werden gespeichert, aber nicht veröffentlicht. Sie können sie so lange bearbeiten, bis sie veröffentlichungsreif sind. Zum Anzeigen aller in Bearbeitung befindlichen Beitragsentwürfe klicken Sie in der Seitenleiste von Guide auf das Symbol „Beiträge verwalten“ (
) und dann auf Entwurf.
Aufbauen einer Community (Gather Professional)
Bei Gather Professional enthält das Help Center eine Community-Plattform, auf der sich die Endbenutzer gegenseitig helfen und Ideen und Tipps austauschen können. Die Community besteht aus Posts, die mit unterschiedlichen Themen verknüpft sind. Ein Post kann alles Mögliche sein – eine Frage, ein Tipp, ein Funktionswunsch usw.
Endbenutzer können ihre Stimme zu anderen Beiträgen abgeben und Diskussionsthemen oder bestimmten Fragen folgen. Sie werden automatisch benachrichtigt, wenn jemand einen Post erstellt oder aktualisiert oder eine Antwort hinzufügt.
Guide-Manager können Posts bearbeiten, zu anderen Themen hinzufügen oder löschen. Agenten sind hierzu nicht berechtigt.
Diskussionsthemen
Community-Posts sind mit Diskussionsthemen verknüpft. Guide-Manager können Themen hinzufügen, bearbeiten oder löschen. Agenten sind hierzu nicht berechtigt.
Die Themenwahl ist völlig unbegrenzt. Wenn Sie mehrere Produkte unterstützen, können Sie für jedes Produkt ein Thema hinzufügen. Wenn Ihr Produkt zahlreiche Funktionen aufweist, können Sie für jeden wichtigen Funktionsbereich ein separates Thema hinzufügen. Sie können auch ein allgemeines Diskussionsthema einrichten, unter dem sich die Benutzer über Aspekte austauschen können, die in keinen anderen Themenbereich richtig passen. Sie können dann dieses Thema überwachen, um zu sehen, ob sich bestimmte Punkte herausschälen, für die ein eigenes Thema eingerichtet werden sollte.
Post zur Community hinzufügen
Angenommen, Sie haben eine Idee, die Sie Ihren Benutzern vorstellen möchten. Sie können eine Idee in Ihrer Community posten und Feedback von Kunden einholen.
- Klicken Sie auf der Seite „Community“ auf Neuer Post.
- Geben Sie Ihre Idee und weitere Details dazu ein.
- Wählen Sie im Dropdownmenü ein Community-Thema für die Idee aus.
- Klicken Sie auf Einreichen.
Verwalten des Help Centers
Wenn Sie Ihr Help Center eingerichtet, Inhalte zur Wissensdatenbank hinzugefügt und Community-Themen definiert haben, müssen Sie das Help Center aktivieren, damit es für alle Ihre Kunden live geschaltet wird. Danach beginnt die zweite Phase: die Verwaltung des Help Centers.
Ihr Help Center muss Dreh- und Angelpunkt zahlreicher Aktivitäten sein, damit Ihre Kunden zeitnah Antworten auf ihre Fragen erhalten. Wenn Kunden das Gefühl haben, ihre Fragen bleiben zu lange ohne Echo, kehren sie entweder nicht zum Help Center zurück oder sie reichen ein Ticket ein – und damit wäre der Zweck des Help Centers verfehlt.
Am besten beauftragen Sie einen oder zwei Agenten damit, das Help Center zu überwachen und die Fragen Ihrer Kunden zu beantworten. So bleibt das Help Center aktiv und lebendig, und Kunden kehren zurück. Sie werden feststellen, dass sich Benutzer in einer Community gerne gegenseitig helfen. Dies bedeutet, dass Ihre Agenten nicht mehr jede einzelne Frage selbst beantworten müssen. Bedenken Sie, dass jede Frage und die Antwort darauf eine Bereicherung Ihrer Wissensdatenbank ist. Je umfangreicher die Datenbank, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass sich viele Fragen von Besuchern erübrigen.
Sie sollten häufig auf Ihr Help Center hinweisen, damit Ihre Kunden wissen, dass ihnen dort eine wertvolle Ressource zur Verfügung steht. Um Ihr Help Center zu promoten, können Sie eine E-Mail an Kunden senden oder eine Ankündigung auf Ihrer Website oder in sozialen Netzwerken posten. Platzieren Sie außerdem den Link zum Help Center an prominenter Stelle auf Ihrer Website, in E-Mails und ggf. in der Benutzeroberfläche Ihres Produkts.