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Sie können dynamische Inhalte mit Sprachvarianten erstellen, um Support in mehreren Sprachen anzubieten. Verwenden Sie Platzhalter in Automatisierungen, Makros, Auslösern und Nachrichten, um automatisch die den Benutzereinstellungen entsprechende Sprachversion einzufügen. Verwalten Sie Übersetzungen, indem Sie Texte entweder direkt bearbeiten oder zur Übersetzung exportieren. Verfolgen Sie die Nutzung in Business-Regeln, um eine konsistente Kommunikation in allen Sprachen sicherzustellen, ohne die einzelnen Instanzen manuell zu aktualisieren.
Wenn Sie Support in mehreren Sprachen bieten, können Sie dynamische Inhalte mit Sprachvarianten erstellen, die dann über einen Platzhalter in Automatisierungen, Makros, Auslösern, angepassten Feldern, angepassten Agentenstatus und zahlreichen vom System generierten Meldungen referenziert werden können. Bei Verweisen auf diese dynamischen Inhalte wird automatisch die der Sprache des Benutzers entsprechende Sprachvariante eingefügt.
Überblick über die Unterstützung mehrerer Sprachen mithilfe dynamischer Inhalte
Um Support in mehreren Sprachen zu bieten, können Sie dynamische Inhalte erstellen, die dann über einen Platzhalter in Automatisierungen, Makros, Auslösern, angepassten Feldern, angepassten Agentenstatus und zahlreichen vom System generierte Meldungen – wie z. B. in beim Einrichten eines neuen Kontos gesendeten E-Mail-Benachrichtigungen – referenziert werden können.
So kann beispielsweise der Text einer Nachricht, den Sie gerade einem Makro hinzufügen, durch einen Platzhalter für dynamische Inhalte ersetzt werden.
Dieser Text:
If you forget your password, just click the "Help! I don't know what to enter here!" link on the login page.
Thanks and have a great day!
The MondoCam Support TeamWird durch den Platzhalter ersetzt, der auf Ihren dynamischen Inhalt verweist.
{{dc.password_help}}Im Makro:
Wenn das Makro auf das Ticket angewendet wird, wird der Text in der Sprachvariante in den Kommentar eingefügt, die der Sprache des Benutzers entspricht. Wenn die Sprache des Endbenutzers nicht mit einer von Ihnen unterstützten Sprache übereinstimmt, wird die Standardvariante verwendet.
Wenn Sie schon Zendesk-Platzhalter verwenden, wissen Sie bereits, wie das funktioniert. Der hauptsächliche Unterschied zwischen Zendesk-Platzhaltern und dynamischen Inhalten besteht darin, dass Sie den Inhalt definieren, der dynamisch in Ihre Business-Regeln und in die Kommunikation mit Ihren Kunden eingefügt wird.
Dynamische Inhalte sind eine Kombination aus einer Standardversion des Texts (in der Regel in Ihrer Standardsprache) und Sprachvarianten für jede unterstützte Sprache. Mit dynamischen Inhalten haben Sie die Möglichkeit, den Support in mehreren Sprachen zu straffen. Sie verweisen auf einen Platzhalter, und ausgehend von der bevorzugten Sprache des Endbenutzers wird die richtige Sprache angezeigt. Wie die Sprache des Endbenutzers erkannt wird, erfahren Sie unter Einstellen und Erkennen der Sprache eines Benutzers.
Wenn Sie mehrere Sprachen unterstützen, müssen Sie Ihre Inhalte natürlich in die von Zendesk unterstützten Sprachen übersetzen. Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, die Übersetzung Ihrer Standardinhalte zu verwalten. Sie können sämtliche Sprachvarianten direkt in Zendesk erstellen und bearbeiten oder alle Ihre dynamischen Inhalte exportieren und an eine Übersetzungsagentur senden. Abschließend importieren Sie die dynamischen Inhalte wieder in Ihren Zendesk und alle Sprachvarianten werden hinzugefügt.
Wenn Sie später die Standardinhalte aktualisieren, werden die Sprachvarianten mit Standardinhalten als potenziell veraltet gekennzeichnet. Dies bedeutet, dass Sie bei Aktualisierung der Standardinhalte auch die Übersetzungen der Varianten aktualisieren müssen. Sie können Varianten auch manuell so einstellen, dass sie bei Nichtverwendung inaktiv werden. Dies bietet sich ggf. dann an, wenn Ihre Variante noch nicht veröffentlicht werden kann oder soll (z. B. wenn die Übersetzung unvollständig oder falsch ist).
Die Verwendung dynamischer Inhalte in Automatisierungen, Makros und Auslösern wird im dynamischen Inhalt selbst verfolgt, damit Sie die Verwendung stets einfach überwachen können.
Erstellen von dynamischen Inhalten und Varianten
Wenn Sie dynamische Inhalte erstellen, wählen Sie die Standardsprache aus und geben den Text des dynamischen Inhalts ein. Anschließend erstellen Sie Varianten für jede unterstützte Sprache.
Sie können die Übersetzung dynamischer Inhalte wie folgt verwalten:
- Fügen Sie beim Erstellen der Varianten übersetzte Inhalte hinzu. Sie können dann Aktualisierungen für die Übersetzungen der Varianten über die Bearbeitungsfunktion verwalten.
- Erstellen Sie zunächst alle Standardsprachversionen und exportieren Sie Ihre dynamischen Inhalte dann als CSV-Datei (mit durch Kommas getrennten Werten), die Sie zur Übersetzung weiterleiten. Wenn Sie die CSV-Dateien mit den fertigen Übersetzungen anschließend wieder importieren, werden alle Sprachvarianten hinzugefügt.
- Kombinieren Sie beide Ansätze, indem Sie einige Varianten intern übersetzen und bearbeiten, während Sie andere Sprachvarianten exportieren/importieren und durch eine externe Übersetzungsagentur aktualisieren lassen.
Nachdem Sie die dynamischen Inhalte und ihre Varianten erstellt haben, können Sie sie in Automatisierungen, Makros, Auslösern und Systemmeldungen verwenden.
Erstellen von dynamischen Inhalten
Sie können dynamische Inhalte erstellen, um Support in mehreren Sprachen anzubieten.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Dynamische Inhalte. - Klicken Sie auf Element hinzufügen.
- Geben Sie einen Titel für den dynamischen Inhalt ein.
- Wählen Sie die Standardsprache aus.
Hinweis: Welche Sprachen verfügbar sind, richtet sich nach Ihrer Standardsprache und den weiteren von Ihnen unterstützten Sprachen. Sie können Sprachvarianten für alle Sprachen hinzufügen, die in Zendesk unterstützt werden. - Geben Sie den Text des dynamischen Inhalts ein.
Sie können in Ihren dynamischen Inhalten Zendesk-Platzhalter beispielsweise für Ticket- und Benutzereigenschaften verwenden. Sie können auch andere dynamische Inhaltsplatzhalter hinzufügen. Damit die HTML-Formatierung korrekt dargestellt werden kann, müssen Sie Ihren dynamischen Inhalten Liquid Markup hinzufügen.
Alle in dynamischen Inhalten verwendete Platzhalter sind auf maximal fünf Rekursionsebenen beschränkt.
- Klicken Sie auf Erstellen.
Nachdem Sie dynamische Inhalte erstellt haben, müssen Sie für jede Ihrer unterstützten Sprachen Varianten hinzufügen. Klicken Sie zu diesem Zweck in Ihrem neu erstellten dynamischen Inhalt auf Variante hinzufügen.
Je nachdem, wie Sie die Übersetzung verwalten, können Sie stattdessen auch zunächst alle dynamischen Inhalte in Ihrer Standardsprache erstellen und sie dann exportieren, um sie übersetzen zu lassen. Wenn Sie die übersetzten Dateien anschließend wieder in Zendesk importieren, werden alle Sprachvarianten zu den dynamischen Inhalten hinzugefügt.
Erstellen von Varianten
Bei Varianten handelt es sich um unterschiedliche Sprachversionen der Standardvariante für Ihren dynamischen Inhalt.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Dynamische Inhalte.
- Klicken Sie auf den Titel des dynamischen Inhalts, für den Sie eine Variante hinzufügen möchten.
- Klicken Sie auf Variante hinzufügen.
- Wählen Sie die Sprachvariante aus.
Welche Sprachen verfügbar sind, hängt davon ab, welche Sprachen Sie unterstützen.
- Setzen Sie die Variante auf Aktiv oder Inaktiv.
- Aktiv bedeutet, dass die Variante als Text für alle Benutzer mit dieser Sprache verwendet wird.
- Inaktiv bedeutet, dass die Variante nicht verwendet und den Benutzern mit dieser Sprache stattdessen die Standardvariante angezeigt wird. Wenn der Standardinhalt also in englischer Sprache verfasst wurde und Sie die deutsche Variante deaktivieren, sehen deutschen Benutzer den englischen Inhalt. In der Regel deaktivieren Sie eine Variante, wenn der Inhalt (noch) nicht fertig ist.
- Sie können eine Variante wahlweise auch zur Standardvariante machen, wodurch die aktuelle Standardvariante überschrieben wird.
Dies bietet sich an, wenn Sie dynamische Inhalte speziell für eine Gruppe erstellen möchten, die eine andere Sprache als Ihre Standardsprache unterstützt. Eine japanische Supportgruppe würde beispielsweise die Standardvarianten in japanischer Sprache einstellen. Wenn Sie eine andere Variante als Standard festlegen, wechselt der Status der bisherigen Variante zu „Veraltet“.
- Geben Sie den Text der Sprachvariante ein.
- Klicken Sie auf Erstellen.
Die Varianten werden im dynamischen Inhaltselement aufgelistet.
Verwenden von dynamischen Inhalten
Der dynamische Aspekt dynamischer Inhalte ergibt sich daraus, dass dem Endbenutzer ausgehend von seiner Spracheinstellung automatisch die richtige Version des Inhalts angezeigt wird. Der Inhalt wird den Agenten in derselben Sprache angezeigt wie dem Endbenutzer. Wie bei Zendesk-Platzhaltern verweisen Sie bei dynamischen Inhalten einfach auf den Platzhalter.
Alle dynamischen Inhalte verfügen über einen entsprechenden Platzhalter, der unter dem Titel des jeweiligen dynamischen Inhalts angezeigt wird. Diesen Platzhalter können Sie verwenden, um beispielsweise in Business-Regeln auf den dynamischen Inhalt zu verweisen. Wenn Sie den Titel ändern, nachdem Sie den dynamischen Inhalt erstellt haben, wirkt sich dies nicht auf den Namen des Platzhalters aus. Dieser bleibt gleich, auch wenn Sie Änderungen am Titel vornehmen.
Wenn Sie den Platzhalter verwenden, sehen Sie im Abschnitt „Referenzen“, wo er verwendet wird. Referenzen werden für Automatisierungen, Makros und Auslöser im dynamischen Inhalt verfolgt. Wenn Sie Platzhalter für dynamische Inhalte an anderen Orten verwenden, müssen Sie ihre Verwendung manuell verfolgen.
Sie können Platzhalter für dynamische Inhalte in den folgenden Elementen verwenden:
- Ticketfeldnamen – sowohl von System- als auch von angepassten Feldern (siehe Übersetzen von Ticketfeldern mittels dynamischer Inhalte)
- Beschriftungen für angepasste Dropdownfelder
- Angepasste Ticketstatus
- Ticketformularnamen
- Agentensignatur (siehe Hinzufügen einer Agentensignatur zu E-Mail-Benachrichtigungen für Tickets)
- Help Center (siehe Hinzufügen von übersetzten Beiträgen)
- Registrierungsmeldungen für Endbenutzer (nur sichtbar, wenn das Help Center aktiviert ist), darunter:
- Registrierungsnachricht für Benutzer
- Willkommens-E-Mail für Benutzer
- Bestätigungs-E-Mail
- Angepasste einheitliche Agentenstatus
- Sonstige dynamische Inhalte
- Makros
- Auslöser und AutomatisierungenHinweis:
- Bei dynamischen Inhalten im Text der Aktion URL-Ziel benachrichtigen wird immer die Standardvariante verwendet.
- Dynamische Inhalte im Text der Aktion Automatische Antwort müssen als HTML formatiert sein, damit sie korrekt dargestellt werden.
Wie die Sprache des Endbenutzers eingestellt, erkannt und bei der Anzeige von dynamischen Inhalten verwendet wird, erfahren Sie unter Einstellen und Erkennen der Sprache eines Benutzers. Beispiele zur Erstellung eines Workflows ausgehend von der Sprache finden Sie unter Verwenden der Sprache des Anfragenden in Business-Regeln.