In diesem Beitrag werden die im Talk-Dashboard verwendeten Metriken aufgelistet und definiert. Weitere Informationen zum Dashboard finden Sie unter Analysieren der Anrufaktivität mit dem Talk Team-Dashboard und Analysieren der Anrufaktivität mit dem Talk Professional-Dashboard.
Hinweis: Es kann sein, dass Sie manchmal Unterschiede in den Ergebnissen zwischen dem Live-Explore-Dashboard und dem Talk-Dashboard für Live-Anrufe sehen. Weitere Informationen finden Sie unter Diskrepanzen zwischen dem Talk-Dashboard für Live-Anrufe und dem Live-Dashboard in Explore Enterprise.
Dieser Beitrag enthält eine Liste der Berichte in den folgenden Abschnitten:
Aktuelle Warteschlangenaktivität
| Metrik | Definition |
|---|---|
| Gesamtanrufe in Warteschlange | Anzahl von Anrufen, die in der Warteschlange auf einen Agenten warten, einschließlich aktiver Anrufer und Rückrufanfragen |
| Rückrufe in Warteschlange (Professional- und Enterprise-Pläne) | Anzahl von Anrufen, die in der Warteschlange auf Rückruf warten, einschließlich Anforderungen über die API |
| Widget-Rückrufe in Warteschlange | Anzahl von Rückrufanfragen über das Web Widget (Classic) |
| Agenten online | Anzahl von Agenten, die online und für Talk-Anrufe verfügbar sind
Hinweis: Agenten im Status „Abwesend“ werden als online gezählt. Talk leitet Anrufe nicht an Agenten im Status „Abwesend“ weiter, sondern reiht sie in die Warteschlange für die verfügbaren Agenten ein.
|
| Durchschnittliche Wartezeit | Durchschnittliche Wartezeit für Kunden, die sich gegenwärtig in der Warteschlange befinden (ausschließlich Dauer des Verfügbarkeitsgrußes) |
| Längste Wartezeit | Längste Zeit, die ein Kunde in der Warteschlange auf einen Agenten gewartet hat |
Übersicht
| Metrik | Definition |
|---|---|
| Gesamtanrufe | Gesamtzahl ein- und abgehender Anrufe |
| Rückrufe gesamt (Professional- und Enterprise-Pläne) | Anzahl von Rückrufanfragen (erfolgreich oder nicht) für den jeweiligen Tag |
| Widget-Rückrufe gesamt | Anzahl von Rückrufanfragen (erfolgreich oder nicht) für den jeweiligen Tag über das Web Widget (Classic) |
| SMS-Kontaktanfragen gesamt (Professional- und Enterprise-Pläne) | Gesamtzahl von SMS-Nachrichten, die durch das IVR gesendet wurden |
| Eingehende Anrufe gesamt (Professional- und Enterprise-Pläne) | Gesamtzahl eingehender Anrufe |
| Abgehende Anrufe gesamt (Professional- und Enterprise-Pläne) | Gesamtzahl abgehender Anrufe |
| Gesamtanrufe in Warteschlange | Anzahl von Anrufen in der Warteschlange |
| Max. Anzahl wartender Anrufe | Maximale Anzahl von Anrufen, die im angegebenen Zeitraum gleichzeitig warten |
| Aufgehängt in Warteschlange (Professional- und Enterprise-Pläne) | Gesamtzahl von Anrufen, bei denen der Kunde aufgehängt hat, als er in der Warteschlange war |
| Wartezeit in Warteschlange überschritten (Professional- und Enterprise-Pläne) | Anzahl von Anrufen, die zur Voicemail weitergeleitet wurden, nachdem die maximale Wartezeit in der Warteschlange überschritten war |
| Voicemail | Gesamtzahl von Anrufen, die aus irgendeinem Grund zur Voicemail weitergeleitet wurden. |
| Außerhalb der Geschäftszeiten (Professional- und Enterprise-Pläne) | Anzahl von Anrufen, die außerhalb der Geschäftszeiten eingingen. |
| Vom Kunden angeforderte Voicemails (Professional- und Enterprise-Pläne) | Anzahl von Anrufen, bei denen der Kunde sich durch Wahl von 1 zur Voicemail weiterleiten ließ. |
| Durchschnittliche Wartezeit für Rückrufe (Professional- und Enterprise-Pläne) | Durchschnittliche Zeit, die ein Kunde in der Warteschlange auf Rückruf durch einen Agenten gewartet hat (ausschließlich Dauer des Verfügbarkeitsgrußes) |
| Durchschnittliche Wartezeit | Berechnet für alle Anrufe, bei denen die anfängliche Begrüßung abgespielt wurde, den Mittelwert über den gesamten Tag hinweg (00:00 bis 23:59) (ausschließlich Dauer des Verfügbarkeitsgrußes) |
| Durchschnittliche Zeit bis Antwort (Professional- und Enterprise-Pläne) | Durchschnittliche Zeit zwischen der Anrufannahme durch das System und der Durchstellung zu einem Agenten Dabei werden auch Grüße und anderen Aufzeichnungen berücksichtigt. |
| Durchschnittliche Dauer | Durchschnittliche Anruflänge |
| Durchschnittliche Haltezeit (Professional- und Enterprise-Pläne) | Durchschnittliche Haltezeit pro Anruf (basierend auf Anrufen, die mindestens einmal in die Warteschleife gelegt wurden) |
| Durchschnittliche Fertigstellungszeit | Durchschnittliche Fertigstellungszeit über alle Anrufe hinweg |
Agentenaktivität
| Metrik | Definition |
|---|---|
| Agent | Name des Agenten |
| Agenten online | Die Anzahl der Agenten, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums online sind |
| Status | Aktueller Onlinestatus des Agenten |
| Onlinezeit insgesamt | Gesamtzeit, die ein Agent am Telefon, im Fertigstellungsmodus oder online verbracht hat |
| Verfügbare Zeit | Gesamtzeit, die der Agent zur Beantwortung von Anrufen verfügbar war und seinen Status auf „Online“ gesetzt hatte (ausschließlich Zeit am Telefon oder im Fertigstellungsmodus) |
| Abwesenheit insgesamt | Gesamtzeit, die ein Agent im Modus „Abwesend“ verbracht hat |
| Durchschnittliche Sprechzeit (Professional- und Enterprise-Pläne) | Durchschnittliche Sprechzeit über alle Anrufe hinweg (ausschließlich Haltezeit und Rücksprache mit anderen Agenten) |
| Sprechzeit insgesamt | Sprechzeit insgesamt (ausschließlich Haltezeit und Rücksprache mit anderen Agenten) |
| Durchschnittliche Haltezeit (Professional- und Enterprise-Pläne) | Durchschnittliche Haltezeit pro Anruf (basierend auf Anrufen, die mindestens einmal in die Warteschleife gelegt wurden) |
| Haltezeit insgesamt | Gesamtzeit aller Anrufe, die gehalten wurden, d. h. in die Warteschleife gelegt. |
| Angenommene Anrufe | Gesamtzahl von Anrufen, die vom Agenten beantwortet wurden. Die Ergebnisse dieser Metrik können von denen der Metrik Angenommene Anrufsegmente im Explore-Dataset „Talk – Anrufe“ abweichen. |
| Anzahl weitergeleiteter Anrufe | Gesamtzahl von Anrufen, die der Agent an eine andere Person weitergeleitet hat |
| Angenommene Weiterleitungen | Gesamtzahl von weitergeleiteten Anrufen, die der Agent angenommen hat |
| Verpasste Anrufe | Gesamtzahl von Anrufen, die 30 Sekunden lang unbeantwortet blieben und zurück die Warteschlange gestellt wurden |
| Abgelehnte Anrufe | Gesamtzahl eingehender Anrufe, bei denen der Agent im jeweiligen Zeitraum auf Ablehnen geklickt hat |
| Auf Halten gesetzte Anrufe | Gesamtzahl von Anrufen, die auf Halten gesetzt wurden, d. h. in die Warteschleife gelegt. |
| Durchschnittliche Fertigstellungszeit | Durchschnittliche Fertigstellungszeit über alle Anrufe hinweg |
| Fertigstellungszeit insgesamt | Gesamtzeit, die der Agent über alle Anrufe hinweg im Fertigstellungsmodus verbrachte |