Welchen Plan habe ich
Suite Alle Pläne
Support mit Talk, alle Pläne

In diesem Beitrag werden die im Talk-Dashboard verwendeten Metriken aufgelistet und definiert. Weitere Informationen zum Dashboard finden Sie unter Analysieren der Anrufaktivität mit dem Talk Team-Dashboard und Analysieren der Anrufaktivität mit dem Talk Professional-Dashboard.

Hinweis: Es kann sein, dass Sie manchmal Unterschiede in den Ergebnissen zwischen dem Live-Explore-Dashboard und dem Talk-Dashboard für Live-Anrufe sehen. Weitere Informationen finden Sie unter Diskrepanzen zwischen dem Talk-Dashboard für Live-Anrufe und dem Live-Dashboard in Explore Enterprise.

Dieser Beitrag enthält eine Liste der Berichte in den folgenden Abschnitten:

  • Aktuelle Warteschlangenaktivität
  • Übersicht
  • Agentenaktivität

Aktuelle Warteschlangenaktivität

Metrik Definition
Gesamtanrufe in Warteschlange Anzahl von Anrufen, die in der Warteschlange auf einen Agenten warten, einschließlich aktiver Anrufer und Rückrufanfragen
Rückrufe in Warteschlange (Professional- und Enterprise-Pläne) Anzahl von Anrufen, die in der Warteschlange auf Rückruf warten, einschließlich Anforderungen über die API
Widget-Rückrufe in Warteschlange Anzahl von Rückrufanfragen über das Web Widget (Classic)
Agenten online Anzahl von Agenten, die online und für Talk-Anrufe verfügbar sind
Hinweis: Agenten im Status „Abwesend“ werden als online gezählt. Talk leitet Anrufe nicht an Agenten im Status „Abwesend“ weiter, sondern reiht sie in die Warteschlange für die verfügbaren Agenten ein.
Durchschnittliche Wartezeit Durchschnittliche Wartezeit für Kunden, die sich gegenwärtig in der Warteschlange befinden (ausschließlich Dauer des Verfügbarkeitsgrußes)
Längste Wartezeit Längste Zeit, die ein Kunde in der Warteschlange auf einen Agenten gewartet hat

Übersicht

Metrik Definition
Gesamtanrufe Gesamtzahl ein- und abgehender Anrufe
Rückrufe gesamt (Professional- und Enterprise-Pläne) Anzahl von Rückrufanfragen (erfolgreich oder nicht) für den jeweiligen Tag
Widget-Rückrufe gesamt Anzahl von Rückrufanfragen (erfolgreich oder nicht) für den jeweiligen Tag über das Web Widget (Classic)
SMS-Kontaktanfragen gesamt (Professional- und Enterprise-Pläne) Gesamtzahl von SMS-Nachrichten, die durch das IVR gesendet wurden
Eingehende Anrufe gesamt (Professional- und Enterprise-Pläne) Gesamtzahl eingehender Anrufe
Abgehende Anrufe gesamt (Professional- und Enterprise-Pläne) Gesamtzahl abgehender Anrufe
Gesamtanrufe in Warteschlange Anzahl von Anrufen in der Warteschlange
Max. Anzahl wartender Anrufe Maximale Anzahl von Anrufen, die im angegebenen Zeitraum gleichzeitig warten
Aufgehängt in Warteschlange (Professional- und Enterprise-Pläne) Gesamtzahl von Anrufen, bei denen der Kunde aufgehängt hat, als er in der Warteschlange war
Wartezeit in Warteschlange überschritten (Professional- und Enterprise-Pläne) Anzahl von Anrufen, die zur Voicemail weitergeleitet wurden, nachdem die maximale Wartezeit in der Warteschlange überschritten war
Voicemail Gesamtzahl von Anrufen, die aus irgendeinem Grund zur Voicemail weitergeleitet wurden.
Außerhalb der Geschäftszeiten (Professional- und Enterprise-Pläne) Anzahl von Anrufen, die außerhalb der Geschäftszeiten eingingen.
Vom Kunden angeforderte Voicemails (Professional- und Enterprise-Pläne) Anzahl von Anrufen, bei denen der Kunde sich durch Wahl von 1 zur Voicemail weiterleiten ließ.
Durchschnittliche Wartezeit für Rückrufe (Professional- und Enterprise-Pläne) Durchschnittliche Zeit, die ein Kunde in der Warteschlange auf Rückruf durch einen Agenten gewartet hat (ausschließlich Dauer des Verfügbarkeitsgrußes)
Durchschnittliche Wartezeit Berechnet für alle Anrufe, bei denen die anfängliche Begrüßung abgespielt wurde, den Mittelwert über den gesamten Tag hinweg (00:00 bis 23:59) (ausschließlich Dauer des Verfügbarkeitsgrußes)
Durchschnittliche Zeit bis Antwort (Professional- und Enterprise-Pläne) Durchschnittliche Zeit zwischen der Anrufannahme durch das System und der Durchstellung zu einem Agenten Dabei werden auch Grüße und anderen Aufzeichnungen berücksichtigt.
Durchschnittliche Dauer Durchschnittliche Anruflänge
Durchschnittliche Haltezeit (Professional- und Enterprise-Pläne) Durchschnittliche Haltezeit pro Anruf (basierend auf Anrufen, die mindestens einmal in die Warteschleife gelegt wurden)
Durchschnittliche Fertigstellungszeit Durchschnittliche Fertigstellungszeit über alle Anrufe hinweg

Agentenaktivität

Metrik Definition
Agent Name des Agenten
Agenten online Die Anzahl der Agenten, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums online sind
Status Aktueller Onlinestatus des Agenten
Onlinezeit insgesamt Gesamtzeit, die ein Agent am Telefon, im Fertigstellungsmodus oder online verbracht hat
Verfügbare Zeit Gesamtzeit, die der Agent zur Beantwortung von Anrufen verfügbar war und seinen Status auf „Online“ gesetzt hatte (ausschließlich Zeit am Telefon oder im Fertigstellungsmodus)
Abwesenheit insgesamt Gesamtzeit, die ein Agent im Modus „Abwesend“ verbracht hat
Durchschnittliche Sprechzeit (Professional- und Enterprise-Pläne) Durchschnittliche Sprechzeit über alle Anrufe hinweg (ausschließlich Haltezeit und Rücksprache mit anderen Agenten)
Sprechzeit insgesamt Sprechzeit insgesamt (ausschließlich Haltezeit und Rücksprache mit anderen Agenten)
Durchschnittliche Haltezeit (Professional- und Enterprise-Pläne) Durchschnittliche Haltezeit pro Anruf (basierend auf Anrufen, die mindestens einmal in die Warteschleife gelegt wurden)
Haltezeit insgesamt Gesamtzeit aller Anrufe, die gehalten wurden, d. h. in die Warteschleife gelegt.
Angenommene Anrufe Gesamtzahl von Anrufen, die vom Agenten beantwortet wurden. Die Ergebnisse dieser Metrik können von denen der Metrik Angenommene Anrufsegmente im Explore-Dataset „Talk – Anrufe“ abweichen.
Anzahl weitergeleiteter Anrufe Gesamtzahl von Anrufen, die der Agent an eine andere Person weitergeleitet hat
Angenommene Weiterleitungen Gesamtzahl von weitergeleiteten Anrufen, die der Agent angenommen hat. Diese Metrik spiegelt Weiterleitungen an einen bestimmten Agenten wider, aber nicht die Weiterleitungen an eine Agentengruppe.
Verpasste Anrufe Gesamtzahl von Anrufen, die 30 Sekunden lang unbeantwortet blieben und zurück die Warteschlange gestellt wurden
Abgelehnte Anrufe Gesamtzahl eingehender Anrufe, bei denen der Agent im jeweiligen Zeitraum auf Ablehnen geklickt hat
Auf Halten gesetzte Anrufe Gesamtzahl von Anrufen, die auf Halten gesetzt wurden, d. h. in die Warteschleife gelegt.
Durchschnittliche Fertigstellungszeit Durchschnittliche Fertigstellungszeit über alle Anrufe hinweg
Fertigstellungszeit insgesamt Gesamtzeit, die der Agent über alle Anrufe hinweg im Fertigstellungsmodus verbrachte
Powered by Zendesk