In manchen Fällen empfiehlt es sich, Kunden anzusprechen, bevor sie mit Ihnen Kontakt aufnehmen. Sie können Zendesk Chat-Auslöser einrichten, die ausgehend von bestimmten Bedingungen, die Sie definiert haben, einen proaktiven Chat mit einem Kunden einleiten. Der Kunde kann selbst entscheiden, ob er auf Ihre Chatanfrage antwortet oder nicht.
Bei Basic-Plänen sind nur zwei proaktive Chat-Auslöser möglich.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überlegungen vor der Verwendung proaktiver Chats
Bevor Sie einen proaktiven Chat verwenden, sollten Sie folgende Punkte beachten:
- Wenn der Chat durch einen proaktiven Auslöser gestartet wird, braucht der Benutzer seinen Namen und seine E-Mail-Adresse nicht einzugeben. Weitere Informationen finden Sie unter Warum erhalte ich Chats ohne Kontaktinformationen des Kunden?
- Ein proaktiver Auslöser kann die durch das Formular vorgegebene Abteilungsverteilung umgehen. Weitere Informationen finden Sie unter Die Abteilungsweiterleitung funktioniert in Chat nicht richtig.
Wiederkehrende Webbesucher ansprechen
Bestandskunden und wiederkehrende Webbesucher sind für Ihr Geschäft Gold wert. Damit Kunden die benötigten Informationen finden, können Sie sie proaktiv per Chat ansprechen, um sie zu begrüßen und zu fragen, ob sie Hilfe brauchen.
Legen Sie die folgenden drei Bedingungen für den Auslöser fest: „Frühere Besuche des Besuchers“ größer als 0, „Besucher bittet um Chat“ ist falsch und „Besucher betreut“ ist falsch.
Warenkorbabbruch reduzieren
Wie oft legen Sie als Kunde Artikel in einen Online-Warenkorb, ohne letztendlich etwas zu kaufen? Dies nennt man „Warenkorbabbruch“ oder auf Englisch „Cart Abandonment“.
Um Kunden zum Kauf zu motivieren, können Sie einen Auslöser einrichten, der einen proaktiven Chat initiiert, wenn sich ein Kunde eine bestimmte Zeit lang – z. B. länger als 60 Sekunden – auf Ihrer Warenkorbseite aufhält. Sie können dem Kunden eine persönliche Nachricht senden, um zu sehen, ob er Fragen zu den Artikeln in seinem Warenkorb hat.
Fragen auf kritischen Webseiten beantworten
Analog zum Warenkorb oben gibt es vielleicht andere kritische Seiten auf Ihrer Website bzw. in Ihrem Help Center, auf denen Sie Kunden proaktiv ansprechen möchten, um Ihnen zusätzliche Unterstützung zu bieten.
Beispiel: Wenn sich ein Interessent auf der Seite mit Preisinformationen befindet und dabei ist, sich für einen Plan oder ein Produkt zu entscheiden, können Sie einen proaktiven Chat initiieren, um den Kunden zu beraten.
