Lektion 2: Organisieren von Tickets und Benutzern
In der vorherigen Lektion haben Sie Ansichten kennengelernt. Ansichten werden verwendet, um Ihre Tickets in allen Phasen des Ticket-Lebenszyklus zu organisieren. In dieser Lektion werden wir etwas genauer untersuchen, wie Sie Tickets anhand von Ansichten wie gewünscht organisieren können. Außerdem betrachten wir die Werkzeuge, mit denen Sie Benutzer organisieren können. Zu den Benutzern zählen sowohl Kunden als auch Supportpersonal.
Fangen wir an mit den Ansichten.
Ansichten sind für den Ticket-Workflow von besonderer Bedeutung, denn damit können Sie Tickets bei ihrer Reise durch den Ticket-Lebenszyklus sinnvoll gruppieren.
Zendesk bietet vordefinierte Ansichten, die bearbeitet werden können. Diese Ansichten wurden für den alltäglichen Supportbetrieb eingerichtet und basieren auf Best Practices für den Kundenservice.
Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Ansichten (
), um die Liste der Ansichten anzuzeigen. Jedes Zendesk-Konto enthält standardmäßig die folgenden Ansichten:
Da Ansichten Tickets ausgehend von ihren Eigenschaften organisieren, kann ein Ticket in mehr als einer Ansicht erscheinen. Ein neues Ticket kann beispielsweise in den Ansichten Nicht zugewiesene Tickets, Alle ungelösten Tickets und Neue Tickets in Ihren Gruppen erscheinen. Dies liegt daran, dass ein neues Tickets alle für diese Ansichten definierten Kriterien erfüllt.
Sie können neue Ansichten erstellen oder die vorhandenen Ansichten wie gewünscht abändern.
Geteilte und persönliche Ansichten
Die in Ihrem Zendesk-Konto vordefinierten Ansichten stehen allen Agenten zur Verfügung. Sie sind geteilte Ansichten. Sie können diese Ansichten bearbeiten oder eigene Ansichten erstellen und festlegen, wer auf sie zugreifen darf.
Administratoren können außerdem Ansichten erstellen, die nur eine bestimmte Gruppe von Agenten sehen kann. Diese werden als beschränkte Ansichten bezeichnet.
Alle Agenten können außerdem persönliche Ansichten erstellen, auf die außer ihnen niemand zugreifen kann.
Selbst ausprobieren: Erstellen persönlicher Ansichten
In diesem Video erfahren Sie, wie Sie eine persönliche Ansicht für Ihre gelösten Tickets erstellen:
Erstellen einer Ansicht (01:29)
Selbst ausprobieren
Zunächst erstellen wir eine neue Ansicht für die Ihnen zugewiesenen Tickets, egal ob gelöst oder nicht. Da Sie in der vorherigen Lektion ein Testticket erstellt haben, verfügen Sie bereits über ein Ticket für Ihre Ansicht.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Ansichten ().
- Klicken Sie am Ende der Ansichtsliste auf Ansichten verwalten, um die Seite „Ansichten“ im Admin Center zu öffnen.
- Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.
- Geben Sie Ihrer neuen Ansicht einen Namen, zum Beispiel Meine Tickets.
-
Um zu definieren, welche Tickets in einer Ansicht erscheinen, werden Bedingungen verwendet. Bedingungen sind nichts weiter als eine einfache Formel zum Auswählen von Daten in Tickets. In diesem Beispiel erstellen wir eine Ansicht der Tickets, die Ihnen zugewiesen sind. Klicken Sie dazu auf die Dropdownliste unterhalb der Beschriftung Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind. Klicken Sie auf Ticket: Mitarbeiter. Zwei weitere Dropdownlisten erscheinen. Die erste sollte bereits auf Ist eingestellt sein. Klicken Sie auf die nächste Dropdownliste und wählen Sie in der Liste der Agenten entweder (aktueller Benutzer) oder Ihren Namen (beides funktioniert). Damit haben Sie eine Bedingung definiert.
- Um sofort zu sehen, wie sich die definierte Bedingung auswirkt, klicken Sie auf Vorschau. Ihr Ticket wird in einer Tabelle angezeigt.
- Beim Definieren einer Ansicht können Sie gleichzeitig auch die Formatierung definieren und festlegen, wer Zugriff darauf hat. Übernehmen Sie fürs Erste die Standardformatierung. Klicken Sie im Menü Wer Zugriff hat auf nur Sie.
- Klicken Sie auf Speichern. Herzlichen Glückwunsch! Sie haben soeben Ihre erste persönliche Ansicht erstellt.
Ihre neue Ansicht erscheint in der Liste der vordefinierten Ansichten in Zendesk Support unter Ihre Ansichten.
Segmentieren von Agenten und ihren Tickets anhand von Gruppen
Sie haben vielleicht bemerkt, dass sich einige der vordefinierten Ansichten auf Gruppen beziehen. In Zendesk Support werden Agenten in Gruppen organisiert. Wenn Sie einem Agenten ein Ticket zuweisen, weisen Sie es gleichzeitig auch der Gruppe zu, zu der der Agent gehört. Agenten können zu mehreren Gruppen gehören.
Sie können ein Ticket auch einfach einer Gruppe zuweisen, anstatt einem bestimmten Agenten in der Gruppe. So können die Agenten in der Gruppe selbst bestimmen, wer das Ticket am besten bearbeiten sollte.
Sie können Agentengruppen für beliebige Zwecke erstellen. In der Regel werden Gruppen verwendet, um Agenten nach Fachgebiet (z. B. Produktsupport oder erweiterter Support), nach Standort oder nach Sprache zu unterteilen.
Sie können Ansichten erstellen, in denen alle Tickets aufgeführt sind, die jeder Ihrer Gruppen zugewiesen sind.
Wie Sie im einzelnen Ihre Tickets und Ansichten organisieren, liegt an Ihnen und den Anforderungen Ihres Teams. Wenn Sie zum Beispiel nur wenig Agenten haben, empfiehlt sich eine Ansicht namens „Nicht zugewiesen“, wo Agenten selbst Tickets zum Bearbeiten aussuchen können. Wenn Sie ein größeres Team haben, sollten Sie vielleicht für jede Gruppe eigene Ansichten einrichten und Tickets dann entsprechend weiterleiten.
Überlegen Sie sich, wie Sie Ihre Ticketwarteschlange verwalten möchten, und erstellen Sie dann die Ansichten und Gruppen, die Sie für den gewünschten Workflow brauchen.
Die Standardgruppe
In Zendesk Support gibt es eine Gruppe namens Support. Hierbei handelt es sich um die Standardgruppe, zu der Sie und alle Agenten, die Sie hinzufügen, automatisch gehören. Sie können neue Gruppen erstellen und Agenten in jeder der Zendesk Support-Gruppen hinzufügen oder entfernen. Die Standardgruppe Support ist vorhanden, weil es immer eine Gruppe geben muss, der Tickets zum Lösen zugewiesen werden.
Selbst ausprobieren: Gruppe erstellen
Sie können so viele Gruppen erstellen, wie Sie für Ihren spezifischen Ticket-Workflow benötigen. In diesem Beispiel erstellen Sie eine neue Gruppe für Ihre erweiterte Supportgruppe. Wie Sie eine Gruppe erstellen, sehen Sie in diesem Video:
Erstellen einer Gruppe (0:57)
Selbst ausprobieren
Führen Sie folgende Schritte aus, um eine Gruppe zu erstellen:
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (
) und dann auf Zum Admin Center gehen. - Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf (
) Personen und dann auf Team > Gruppen. - Klicken Sie auf Gruppe erstellen.
- Geben Sie Ihrer neuen Gruppe einen Namen, zum Beispiel Erweiterter Support.
- Wählen Sie Ihren Namen in der Liste aller Zendesk Support-Agenten aus.
- Klicken Sie auf Gruppe erstellen.
Sie haben jetzt zwei Gruppen: die Standardgruppe Support und die neu hinzugefügte Gruppe Erweiterter Support. Wir zeigen Ihnen gleich, wie Sie diese Gruppe verwenden.
Organisieren von Kunden
Zum Managen des Support-Workflows können Sie Kunden zu Organisationen hinzufügen. Je nach Organisation können Sie dann unterschiedliche Arten von Support bereitstellen.
Die Standardorganisation, zu der ein Benutzer gehört, ist mit jedem von ihm erstellten Ticket verknüpft. Anhand dieser Standardorganisation kann die Weiterverarbeitung von eingehenden Tickets automatisiert werden.
Gängige Einsatzmöglichkeiten für Organisationen sind etwa die Unterstützung einer Service-Level-Vereinbarung, die Sie mit Kunden haben, oder das Verfolgen und Verwalten von Tickets nach Firmennamen oder E-Mail-Domäne bzw. nach Standort oder Sprache.
Sie können Organisationen auch verwenden, um den Zugriff auf Zendesk Support-Tickets zu steuern. Sie können bestimmten Benutzern erlauben, alle anderen Tickets in ihrer Organisation zu sehen, damit sie einen Überblick über Zendesk Support-Probleme erhalten, die die gesamte Organisation betreffen. So wird verhindert, dass zusätzliche Tickets für ein Supportproblem erstellt werden, das die gesamte Organisation betrifft (Beispiel: eine wichtige Anwendung ist zeitweilig nicht verfügbar).
Sie können auch Agenten zu Organisationen hinzufügen, Auf diese Weise können Sie den Zugriff eines Agenten auf Tickets einer bestimmten Organisation beschränken. (Hinweis: Sie können den Zugriff eines Agenten auch auf die Tickets einer bestimmten Gruppe beschränken.) Außerdem können Sie automatisch Tickets von einer Organisation einer bestimmten Gruppe zuweisen.
Benutzer- und Organisationsstichwörter
Sowohl das Benutzerprofil als auch das Organisationsprofil können zusätzliche Informationen enthalten, die für die Anpassung des Zendesk Support-Workflows genutzt werden können. Sie können beispielsweise beiden Profilen Stichwörter hinzufügen, mit denen sich Tickets automatisch zuweisen oder verfolgen lassen.
Angenommen, Sie fügen zu einem Benutzer oder zu einer Organisation das Stichwort „premium_support“ hinzu. Jedes Ticket dieses Benutzers bzw. von Benutzern innerhalb der betreffenden Organisation wird dann automatisch mit diesem Stichwort versehen. Anhand dieses Stichworts können Sie anschließend eine neue Ansicht definieren, um Premium-Supporttickets zu verfolgen.
Selbst ausprobieren: Erstellen einer Organisation
Zendesk Support enthält keine Standardorganisationen. Wenn Sie mit Organisationen arbeiten möchten, müssen Sie sie erstellen. Wie Sie Organisationen erstellen, sehen Sie in diesem Video:
Erstellen einer Organisation (01:01)
Selbst ausprobieren
Führen Sie folgende Schritte aus, um eine Organisation zu erstellen:
- Öffnen Sie wie zuvor ein neues Supportticket. Geben Sie unter „Name des Anfragenden“ einen Benutzer an, den Sie noch keiner Organisation hinzugefügt haben. Bei Bedarf können Sie zu Testzwecken einen neuen Benutzer erstellen.
Das Ticket weist drei Registerkarten auf: Organisation, Benutzer und Ticket.
- Um eine neue Organisation zu erstellen, klicken Sie auf Organisation (erstellen).
- Sie werden aufgefordert, einen Organisationsnamen einzugeben. Geben Sie den gewünschten Namen ein, zum Beispiel Kunden.
Zusätzlich können Sie eine oder mehrere E-Mail-Domänen eingeben, um automatisch jeden weiteren neuen Benutzer mit der gleichen E-Mail-Domäne in diese Organisation aufzunehmen. Dies empfiehlt sich, wenn Sie Support für bestimmte Unternehmen bereitstellen, die Sie in Organisationen einteilen möchten. So können Sie beispielsweise jeden Benutzer von @bestimmtefirma.com zu einer Organisation namens „Bestimmte Firma“ hinzufügen. Sie können diesen Schritt erst einmal überspringen und auf Wunsch später durchführen.
- Klicken Sie auf Speichern, um die neue Organisation zu erstellen und dem mit dem Ticket verknüpften Benutzerprofil hinzuzufügen.
Benutzerrollen
Bisher haben wir von Agenten und Kunden gesprochen. Dies sind die beiden Benutzerrollen, die hauptsächlich an Zendesk Support-Transaktionen beteiligt sind. Kunden haben Probleme, die gelöst werden müssen, und Agenten lösen sie. Es gibt jedoch noch einige weitere Benutzerrollen, die Sie kennen sollten.
Zuerst sollten Sie wissen, dass der Begriff Kunde häufig als Synonym für Endbenutzer verwendet wird. Beide Begriffe werden in der Zendesk Support-Oberfläche ebenso wie in unseren Dokumentationen und Schulungen benutzt und beziehen sich auf die Personen, die über Zendesk Support Unterstützung anfordern.
Sehen wir uns jetzt die Mitarbeiterrollen in Zendesk Support an. Die Rolle des Agenten kennen Sie bereits. Agenten sind hauptsächlich mit dem Lösen von Tickets beschäftigt. Sie können Agenten jedoch auch spezifische Berechtigungen zuweisen, um ihren Zugang zu den verschiedenen Bereichen Ihrer Zendesk-Instanz zu steuern. So können Sie einige Agenten damit beauftragen, Ihr Help Center zu verwalten und zu moderieren.
Neben Agenten gibt es auch Administratoren. Ihr Zendesk-Konto kann einen oder mehrere Administratoren haben. Sie können diese Rolle als den Manager Ihres Zendesk-Kontos betrachten. Der Administrator richtet Ihr Konto mit den Kanälen ein, die Sie unterstützen möchten, definiert neue geteilte Ansichten, verwaltet Benutzer und so weiter.
Wenn Sie Ihr Zendesk-Konto selbst eingerichtet haben, sind Sie der Kontoinhaber. Damit sind Sie sozusagen der Superadministrator und können alles tun, was in Zendesk möglich ist.
Angepasste Agentenrollen
In der Enterprise-Version von Zendesk Support können Sie angepasste Agenten- und Administratorrollen erstellen, d. h. anhand eine Liste von Berechtigungen eine Rolle einrichten, die speziell zur Unterstützung Ihres Workflows konzipiert ist. Wir haben einige häufig verwendete Rollen definiert, die sie direkt übernehmen oder anpassen können.
Selbst ausprobieren: Hinzufügen eines neuen Agenten und Zuweisen zu einer Gruppe und Organisation
Nachdem Sie nun mit den Benutzerrollen in Zendesk Support vertraut sind, wollen wir einen Supportagenten hinzufügen. Hierfür benötigen wir eine E-Mail-Adresse, die in Ihrem Zendesk-Konto noch nicht verwendet wird. Mit anderen Worten: Sie können nicht die E-Mail-Adresse verwenden, die Sie zur Erstellung Ihres Zendesk-Kontos benutzt haben.
In diesem Video sehen Sie, wie Sie in Zendesk Support einen Agenten hinzufügen:
Hinzufügen eines Agenten (1:15)
Selbst ausprobieren
- Setzen Sie in der oberen Symbolleiste von Zendesk Support den Mauszeiger auf die Registerkarte Hinzufügen und klicken Sie auf Benutzer.
- Geben Sie den Namen und die E-Mail-Adresse des neuen Agenten ein.
- Wählen Sie den Benutzertyp Mitarbeiter.
- Klicken Sie in der Dropdownliste Rolle auf Agent. Klicken Sie anschließend auf Hinzufügen.
Das Profil des neuen Benutzers wird angezeigt. Hier können Sie Ihren neuen Agenten zu anderen Gruppen zuweisen, seine Zugriffsberechtigungen für Tickets und andere Bereiche Ihres Zendesk-Kontos festlegen und beliebige weitere Benutzerprofilinformationen hinzufügen.
- Klicken Sie auf das Feld Gruppen.
Sie werden aufgefordert, den Agenten einer anderen Gruppe hinzuzufügen. Wählen Sie die zuvor erstellte Gruppe Erweiterter Support aus. - Jetzt können Sie die Berechtigungen für den Agenten einrichten. Klicken Sie auf das Feld Zugriff und dann auf Tickets in Organisation des Agenten.
- Klicken Sie auf das Feld Organisation und dann auf Kunden, um die Zugriffsbeschränkung des Agenten fertigzustellen.
Fertig! Zendesk speichert automatisch die Änderungen, die Sie an einem Benutzerprofil vorgenommen haben. Sie haben einen Agenten hinzugefügt, ihn einer Gruppe zugewiesen und seinen Zugriff auf Tickets in der Organisation des Kunden beschränkt.
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