Schritt 3: Bestimmen des Personalbedarfs

• Einführung
• Schritt 1: Ausrichten der Chatziele an den Geschäftszielen
• Schritt 2: Verwalten des Kundenerlebnisses und Chatvolumens
• Schritt 3: Bestimmen des Personalbedarfs
• Schritt 4: Schulen der Agenten
• Schritt 5: Einrichten eines Chat-Workflows
• Schritt 6: Überwachen der Erfolgsmetriken und Verbessern der Chat-Bereitstellung

Im vorherigen Abschnitt gingen wir auf die Faktoren im Benutzererlebnis ein, die sich auf das Chat-Volumen auswirken können. Beim Planen Ihrer Chat-Umgebung müssen Sie auch entscheiden, wie viele Chat-Agenten Sie für Ihr Supportteam brauchen.

Berechnen der Anzahl von Agenten

Jede Organisation hat eigene Supportanforderungen und somit einen anderen Personalbedarf. Zur Vereinfachung Ihrer Entscheidung haben wir nachfolgend haben wir eine Liste von Punkten zusammengestellt, die Sie berücksichtigen sollten, um zu bestimmen, wie viele Chat-Agenten für Ihr Supportteam erforderlich sind.

Wie viele Website-Besucher erwarten Sie im Zeitraum, in dem Chat verfügbar ist?	[Anzahl von Website-Besuchern]
Planen Sie, reaktiven oder proaktiven Chat zu bieten?	[Art von Chat]
Wie viele Stunden pro Tag soll der Chat auf Ihrer Website verfügbar sein?	[Chatverfügbarkeit]
Wie lange (in Minuten) sollen Agenten mit einem einzelnen Chat verbringen?	[Durchschnittliche Chatdauer]
Wie viele Chats soll ein Agent gleichzeitig betreuen?	[Chats gleichzeitig]

Anhand Ihrer Antworten auf diese Fragen können Sie bestimmen, wie viele Agenten Sie für Ihre Website brauchen. Werfen wir als Beispiel einen Blick auf unsere Musterfirma Omni Wear:

• Anzahl von Website-Besuchern: 10.000
• Art von Chat: Reaktiv
• Chatverfügbarkeit: 8 Stunden
• Durchschnittliche Chatdauer: 12 Minuten
• Chats gleichzeitig: 4

Davon ausgehend gelangen wir zu dieser Schätzung:

• Omni Wear erhält 1.000 Chatanfragen pro Tag (10 % der Website-Besucher, eine konservative Schätzung für reaktiven Chat).
• Dies entspricht 125 Chats pro Stunde (1.000 Chats pro Tag geteilt durch 8 – die Anzahl von Stunden, die der Chat täglich verfügbar ist).
• Omni Wear  braucht also6,25 Agenten. (25 Agenten können 125 Chats pro Stunde lösen, angenommen, jeder Chat dauert 12 Minuten Wenn jeder Agent 4 Chats gleichzeitig betreut, werden 6,25 Agenten benötigt.)

Diese Formel ergibt lediglich einen Richtwert und ignoriert Faktoren wie Pausen, mehrere Schichten und stark variierende Kundenanforderungen.

Um herauszufinden, wie viele Agenten für Ihre Website erforderlich sind, geben Sie Ihre eigenen Werte in unseren Personalbedarfrechner ein.

Nachdem Sie Ihren Personalbedarf ermittelt haben, sollten Sie Ihre Wartezeit und Kundenzufriedenheit kontinuierlich überwachen, um sicherzustellen, dass Sie auch wirklich die richtige Anzahl von Agenten haben. Erfahrungsgemäß sinkt die Kundenzufriedenheit für Live-Chat, je mehr Chats ein Agent gleichzeitig zu betreuen hat und mehr sich die Wartezeit erhöht.

Einrichten eines erweiterten Personalbedarfmodells

Unser Personalbedarfrechner und die Formel weiter oben helfen Ihnen, die in etwa benötigte Anzahl von Agenten zu bestimmen. Die endgültige Zahl hängt aber von Ihrer Organisation und Ihren Geschäftszielen ab. Nachfolgend noch einige weitere Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten:

Was möchten Sie mit Chat bewirken?
Wenn Ihr Hauptziel darin besteht, die Gesamtsupportkosten zu senken, kommt es eher darauf an, die Anzahl von Agenten so gering wie möglich zu halten. Wenn Sie in erster Linie darauf bedacht sind, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, dann empfiehlt sich ein niedriges Verhältnis von Agenten zu Kunden.

Wie komplex sind Ihr Produkt und die erwarteten Anfragen?
Komplexe Produkte bedeuten einen höheren Supportaufwand. Agenten müssen möglicherweise mehr Zeit mit Kunden verbringen, wodurch sich die durchschnittliche Chatdauer erhöht. Damit Kunden nicht zu lange warten müssen, sollten Sie mehr Agenten einstellen. 

Wann gehen die meisten Chatanfragen ein?
Um besser zu verstehen, wie viele Chat-Agenten zu Zeiten mit dem höchsten und dem niedrigsten Chataufkommen erforderlich sind, analysieren Sie den Traffic am verkehrsreichsten Tag auf Stundenbasis und schätzen Sie, wie viele Chats über den Tag verteilt eingehen. Teilen Sie diesen Wert durch die Anzahl von Chats, die jeder Agent in der jeweiligen Schicht bewältigen kann.

Wie viel Erfahrung haben Ihre Agenten?
Ein Agent ohne vorherige Chaterfahrung kann nur 1-2 aktive Chats gleichzeitig betreuen, ein erfahrener Agent problemlos 4-6. Wenn alle Ihre Agenten noch relativ wenig Chaterfahrung haben, müssen Sie von einer kleineren Anzahl gleichzeitig betreuter Chats ausgehen. Dies kann sich wiederum auf Ihre Überlegungen in puncto Personalbedarf auswirken.

Wie lange dauert es, bis Tickets gelöst sind?
Wenn sich die meisten Ihrer Tickets in einer einzigen Interaktion lösen lassen (z. B. in 15 Minuten per E-Mail), ist es durchaus denkbar, dass sie per Chat noch schneller gelöst werden können. Angenommen, Sie haben 10 Agenten, die Tickets der Stufe 1 per E-Mail lösen. In diesem Fall sind weniger als 10 dedizierte Chat-Agenten erforderlich, um diese Anfragen per Chat zu lösen.

Unterstützen Ihre Agenten mehrere Kanäle gleichzeitig?
Wenn Ihre Agenten zwischen Chat und anderen Kanälen wechseln, können sie möglicherweise nicht so viele Chats betreuen wie ein dedizierter Chat-Agent. 

Verwenden Sie die Funktion zur Chatverteilung?

Wenn die Chatverteilung aktiviert ist, werden eingehende Chatanfragen automatisch an einen Agenten weitergeleitet. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Agenten die gleiche Anzahl von Chats erhalten. Wenn diese Funktion aktiviert ist, können Sie viel einfacher abschätzen, wie viele Chats jeder Agent betreuen kann.

Weiter: Schritt 4: Schulen der Agenten