Sie können Ihre Zendesk Support-Instanz so konfigurieren, dass sie offen, geschlossen oder eingeschränkt ist (siehe Optionen für Endbenutzerzugriff und -anmeldung).
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie eine geschlossene Instanz einrichten, sodass das Help Center zwar für alle sichtbar ist, aber nur die Benutzer, die Sie zu Ihrem Zendesk-Konto hinzufügen, sich anmelden und Supportanfragen einreichen können. Benutzer können sich erst dann anmelden und Supportanfragen einreichen, wenn für sie ein Konto erstellt wurde.
Hierbei gelten standardmäßig die folgenden Zugriffsregeln:
- Ihr Help Center ist für alle Besucher sichtbar – egal, ob sie angemeldet sind oder nicht.
- Nur bestätigte Benutzer, die Sie zu Ihrem Zendesk-Konto hinzugefügt haben, können im Help Center Supportanfragen einreichen. Unbestätigte Benutzer, die Sie zu Ihrem Zendesk-Konto hinzugefügt haben, können zur Bestätigung zu Ihrem Help Center gehen und ein Kennwort anfordern.
- Sowohl bestätigte als auch unbestätigte Benutzer, die Sie zu Ihrem Zendesk-Konto hinzugefügt haben, können Supportanfragen einreichen, indem sie eine E-Mail an Ihre Zendesk Support-Adresse senden.
- Wenn Sie eine Wissensdatenbank haben, richtet sich der Zugriff nach den dafür geltenden Regeln (siehe Beschränken des Zugriffs auf Wissensdatenbank-Inhalte).
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Deaktivieren der Option „Jeder kann Tickets einreichen“
Bei einer geschlossen Zendesk Support-Instanz deaktivieren Sie die Option, die allen – auch nicht angemeldeten Besuchern – die Möglichkeit gibt, Tickets einzureichen. Sie haben also volle Kontrolle darüber, wer Zendesk Support nutzen kann. Normalerweise fügen Sie bei einer geschlossenen Zendesk Support-Instanz alle Benutzer selbst hinzu. Ein anonymer Benutzer (also eine Person, die Sie nicht bereits zu Zendesk Support hinzugefügt haben) kann aber nach wie vor eine Supportanfrage einreichen. Wenn dann einer Ihrer Agenten diese Anfrage genehmigt, wird der Benutzer zu Zendesk Support hinzugefügt und die Supportanfrage als Ticket in die Warteschlange gestellt (siehe Wenn anonyme Benutzer Supportanfragen einreichen).
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Konfiguration > Endbenutzer. - Wenn die Option Jeder kann Tickets einreichen aktiviert ist, deaktivieren Sie sie. Hinweis: Wenn Sie diese Option deaktivieren, funktioniert das Web Widget möglicherweise nicht richtig (siehe Verwenden beschränkter Help-Center-Inhalte mit dem Web Widget (Classic)).
- Optional: Aktivieren Sie im Abschnitt Konto-E‑Mails das Kontrollkästchen Willkommens-E-Mail auch dann senden, wenn ein neuer Benutzer von einem Agenten oder Administrator erstellt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Hinweise zur Bestätigung der E-Mail-Adresse und zu Kennwörtern für neue Benutzer.Hinweis: Wenn Sie Ihr Zendesk-Konto am oder nach dem 21. August 2013 eingerichtet haben, ist diese Option erst nach Aktivierung von Guide verfügbar (siehe Erste Schritte mit Guide).
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Durch die soeben vorgenommenen Einstellungen wird der Registrierungslink aus dem Anmeldefenster für das Help Center entfernt.
Benutzer, die auf Zendesk Support zugreifen, haben also keine Möglichkeit, sich selbst zu registrieren (d. h. ein Konto zu erstellen). Dies gilt auch für Agenten. Sie müssen alle Benutzer selbst hinzufügen.
Wenn Sie außerdem alle Ihre Inhalte auf Agenten oder angemeldete Benutzer beschränken (siehe Beschränken der Inhalte auf angemeldete Benutzer unten), sehen Besucher, die auf Ihr Help Center zugreifen, nur die Anmeldeseite. Wenn sie noch kein Benutzerkonto bei Ihrer Zendesk Support-Instanz haben, können sie sich nicht anmelden.
Hinzufügen von Benutzern zu einer geschlossenen Zendesk Support-Instanz
- Benutzer manuell einzeln hinzufügen (siehe Hinzufügen von Endbenutzern und Hinzufügen von Agenten und Administratoren)
- Mehrere Benutzer per Massenimport hinzufügen (siehe Massenimport von Benutzern und Organisationen)
- Benutzer über die Zendesk-API hinzufügen (siehe Zendesk API: Users [Englisch])
Wenn Sie einen Benutzer zu Ihrer Zendesk Support-Instanz hinzufügen, ist dieser standardmäßig nicht registriert (und deshalb unbestätigt). Er kann nur über Ihre Support-E-Mail-Adresse Supportanfragen einreichen, nicht aber über Ihr Help Center. Wenn der Benutzer sich registriert, wird er zu einem bestätigten Benutzer in Zendesk Support und kann Supportanfragen sowohl über Ihre E-Mail-Adresse als auch über Ihr Help Center einreichen.
Im folgenden Abschnitt wird erklärt, wie die E-Mail-Bestätigung funktioniert und wie beim Hinzufügen von Benutzern Kennwörter festgelegt werden.
Hinweise zur Bestätigung der E-Mail-Adresse und zu Kennwörtern für neue Benutzer
Da Benutzer von Ihnen hinzugefügt werden, anstatt sich selbst zu registrieren, müssen Sie sich überlegen, wie der Bestätigungsprozess ablaufen soll. Hier kann die Option Willkommens-E-Mail auch dann senden, wenn ein neuer Benutzer von einem Agenten oder Administrator erstellt wird hilfreich sein. Wenn Sie diese Option aktivieren, erhalten alle Benutzer, die Sie zu Zendesk Support hinzufügen, eine Willkommens-E-Mail. In dieser E-Mail werden sie aufgefordert, auf einen Link zu klicken, um ihre E-Mail-Adresse zu bestätigen und ein Kennwort festzulegen, damit sie sich bei Ihrer Zendesk Support-Instanz anmelden können. Damit sich neue Benutzer auch bei Ihrem Help Center anmelden können, benötigen sie ein Kennwort. Bei Aktivierung dieser Option überlassen Sie es also Ihren Benutzern, ihre E-Mail-Adresse zu bestätigen und ein Kennwort festzulegen.
Wenn Sie die Willkommens-E-Mail für Benutzer deaktivieren, gibt es beim Hinzufügen von Benutzern folgende Möglichkeiten, was die E-Mail-Bestätigung und Kennwörter anbelangt.
- Sie können Benutzer auffordern, Supportanfragen einfach an Ihre Support-E-Mail-Adresse (z. B. support@meinefirma.zendesk.com) zu senden.
- Über die Zendesk-API können Sie sowohl neue Benutzer hinzufügen als auch ihre Kennwörter festlegen. Mit dem API-Parameter
verifiedkönnen Sie die E-Mail-Adressen aller Benutzer automatisch bestätigen. Dies bedeutet, dass Ihre Benutzer komplett registriert und bestätigt sind. Nachdem Sie ihnen ihr Kennwort mitgeteilt haben, können sie sich sofort bei Ihrem Help Center anmelden. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk API: Users (Englisch). - Sie können die E-Mail-Adresse eines Benutzers manuell bestätigen, nachdem Sie ihn zu Ihrer Zendesk Support-Instanz hinzugefügt haben. Weitere Informationen finden Sie unter Bestätigen der E-Mail-Adresse eines Benutzers im Agentenhandbuch.
Wenn anonyme Benutzer Supportanfragen einreichen
Obwohl Ihre Zendesk Support-Instanz geschlossen ist, kann ein Agent ein Ticket aus einer von einem anonymen Benutzer eingereichten Supportanfrage erstellen. Wenn bei einer geschlossenen Zendesk Support-Instanz eine Supportanfrage von einem anonymen Benutzer eingeht, wird diese in die Ansicht „Gesperrte Tickets“ gestellt. Ein Agent kann sie dort entweder löschen oder wiederherstellen. Wenn das Ticket wiederhergestellt wird, wird ein neues Benutzerkonto erstellt und das Ticket zu Ihrer Zendesk Support-Instanz hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen, Wiederherstellen und Löschen gesperrter Tickets im Agentenhandbuch.
Wenn Sie eine Bestätigungs-E-Mail an Benutzer senden, die von einem Agenten oder Administrator erstellt werden, wird beim Wiederherstellen des gesperrten Tickets die Willkommens-E-Mail an den Benutzer gesendet. Der Benutzer klickt auf den Link zur Bestätigung seiner E-Mail-Adresse, erstellt ein Kennwort und wird dann bei Ihrem Help Center angemeldet, wo er die Wissensdatenbank durchsuchen und Anfragen einreichen und verfolgen kann.
Wenn Sie keine Bestätigungs-E-Mail senden, wenn ein neuer Benutzer von einem Agenten oder Administrator erstellt wird, wird der Benutzer nicht verifiziert und kann sich nicht anmelden. Der Benutzer erhält die Ticketeingangsbenachrichtigung und kann diese per E-Mail beantworten.
Verwenden des Enterprise-Single-Sign-On (SSO)
Wenn Sie JWT oder SAML für den Benutzerzugriff auf Zendesk Support verwenden, findet die gesamte Benutzerverwaltung und Authentifizierung außerhalb von Zendesk statt. Der verwendete Single-Sign-On-Service wird mit Zendesk Support synchronisiert. Wenn Sie also ein neues Benutzerkonto für einen neuen Mitarbeiter hinzufügen, kann dieser sofort auf Ihre Zendesk Support-Instanz zugreifen.
Bei Verwendung von SSO in Verbindung mit einer geschlossenen Zendesk Support-Instanz können bestimmte Probleme auftreten. Wenn passiert, wenn ein Benutzer per E-Mail eine Supportanfrage einreicht, aber noch nicht als Benutzer in der geschlossenen Zendesk Support-Instanz eingerichtet ist? Die Supportanfrage des Benutzers wird gesperrt. Mit anderen Worten: Wenn der Benutzer noch nicht in Zendesk Support vorhanden ist, also nicht über Ihren SSO-Dienst synchronisiert wird, kann er keine Supportanfragen einreichen. Nur bekannte, legitime Benutzer, die in Ihrem Benutzermanagementsystem enthalten sind, können auf eine geschlossene Zendesk Support-Instanz zugreifen.
Außerdem wird empfohlen, die Option Willkommens-E-Mail auch dann senden, wenn ein neuer Benutzer von einem Agenten oder Administrator erstellt wird nicht auszuwählen, da Sie nicht möchten, dass Benutzer Kennwörter direkt in Zendesk Support erstellen. Die Festlegung von Benutzerkennwörtern findet außerhalb von Zendesk Support statt.
Wichtig: Enterprise-Single-Sign-On (SSO) ist nicht mit Social-Media-Single-Sign-On zu verwechseln. Beim Social-Media-Single-Sign-On haben Benutzer zusätzliche Möglichkeiten zur Anmeldung bei Zendesk Support. Hierzu müssen die Benutzer die gewünschten Social-Media-Konten aber selbst zu ihrem Benutzerprofil hinzufügen. Dieser Schritt kann nicht von Ihnen durchgeführt werden.
Beschränken der Inhalte auf angemeldete Benutzer
Bei einer geschlossenen oder beschränkten Zendesk Support-Instanz sollten Sie alle Inhalte in Ihrem Help Center so konfigurieren, dass sie nur für angemeldete Benutzer sichtbar sind. Hierzu können Sie verlangen, dass sich Benutzer anmelden müssen, bevor sie auf das Help Center zugreifen können (see Beschränken des Help-Center-Zugriffs auf angemeldete Endbenutzer).
Wenn alle Inhalte auf angemeldete Benutzer beschränkt sind, sehen Besucher Ihres Help Centers lediglich die Anmeldeseite. Die Benutzer, die Sie zu Ihrer Zendesk Support-Instanz hinzugefügt haben, können sich dort anmelden und dann auf die Inhalte zugreifen.