Je nachdem, wie eingehende Supportanfragen verwaltet werden, werden Tickets automatisch Ihnen, anderen Agenten oder Gruppen zugewiesen. Wenn Sie Tickets manuell bewerten und zuweisen, brauchen Sie zum Zuweisen von Tickets an Ihre Person, einen anderen Agenten oder eine Gruppe nur den gewünschten Mitarbeiter auszuwählen. Sie können Tickets im Feld „Mitarbeiter“ manuell zuweisen oder den Link „Zuweisen“ in den Ticketkommentaren verwenden. Wenn es in Ihrem Konto nur einen Agenten gibt, werden alle Tickets automatisch diesem Agenten zugewiesen.
Einem Light Agent oder Mitwirkende können keine Tickets zugewiesen werden.
Beim Enterprise-Plan können Sie öffentliche Tickets privaten Gruppen zuweisen. Wenn Sie kein Mitglied der privaten Gruppe sind, können Sie nach der Zuweisung nicht mehr auf das Ticket zugreifen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Zuweisen von Tickets im Feld „Mitarbeiter“
In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie Tickets im Feld „Mitarbeiter“ im Bereich mit den Ticketeigenschaften manuell zuweisen.
So weisen Sie ein Ticket manuell einer Gruppe oder einem Agenten zu
- Öffnen Sie ein Ticket in einer Ihrer Ansichten.
- Sie können das Ticket entweder einer Gruppe oder einem Agenten und einer Gruppe zuweisen. Wenn Sie auf das Feld Mitarbeiter klicken, werden alle Gruppen in alphabetischer Reihenfolge aufgelistet.
- Sie können entweder durch die Liste blättern und erst die Gruppe und dann den Agenten auswählen oder Sie können einfach den Namen der Gruppe oder des Agenten eingeben, um die Liste zu filtern. Wenn Sie beispielsweise nach einer Agentin namens „Jennifer“ suchen und die ersten Buchstaben des Namens eingeben, wird Folgendes angezeigt:
- Wählen Sie eine Gruppe oder einen anderen Agenten als Mitarbeiter aus.
Wenn Sie ein Ticket einem Agenten manuell zuweisen, können Sie wählen, in welcher seiner Gruppen ihm das Ticket zugewiesen werden soll. Wenn Sie die Standardgruppe eines Agenten ändern müssen, lesen Sie den Abschnitt Ändern der Standardgruppe eines Teammitglieds.
- Klicken Sie auf Einreichen, um das Ticket zu aktualisieren.
- Öffnen Sie ein Ticket in einer Ihrer Ansichten.
- Klicken Sie über dem Feld Mitarbeiter auf Mir zuweisen.
Wenn das Ticket derzeit einer Gruppe zugewiesen ist, der Sie nicht angehören, klicken Sie auf Mir zuweisen, um es sich selbst in Ihrer Standardgruppe zuzuweisen. Wenn Sie ein Mitglied der Gruppe sind, wird das Ticket Ihnen zugewiesen und bleibt in der aktuellen Gruppe. Um Ihre Standardgruppe zu ändern, lesen Sie den Abschnitt Ändern der Standardgruppe für Ihr Konto oder ein Teammitglied.Hinweis: Der Link Mir zuweisen wird bei Chat-Tickets nicht angezeigt, wenn der Chat bereits von einem Agenten betreut wird. - Klicken Sie auf Einreichen, um das Ticket zu aktualisieren.
Sie können auch von einer Ansicht aus mehrere Tickets gleichzeitig zuweisen. Sie können z. B. eine Ansicht öffnen, die Tickets auswählen, die Sie einer Gruppe oder einem Agenten zuweisen möchten, und dann alle Tickets in einem Schritt zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Gleichzeitiges Verwalten von Tickets.
Zuweisen von Tickets über den Link „Zuweisen“
In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie ein Ticket über einen Link in den Ticketkommentaren manuell dem Agenten zuweisen, der den Kommentar hinterlassen hat.
| Position des Links „Zuweisen“ | Benutzeroberfläche |
|---|---|
 |
Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten erscheint der Link „Zuweisen“ in einem Ticketkommentar unter dem Namen des Agenten. |
 |
In der Standard-Agentenoberfläche erscheint der Link nicht unter, sondern neben dem Namen des Agenten. |
Zuweisungslinks sind sowohl in öffentlichen Kommentaren als auch in internen Notizen verfügbar, die von Agenten verfasst wurden. In Kommentaren von Endbenutzern wird er nicht angezeigt. Hierbei gelten folgende Ausnahmen:
- Der Link ist nur für Agenten sichtbar, die ein Ticket neu zuweisen können. Light Agents und Mitwirkende sehen den Link in Ticketkommentaren beispielsweise nicht.
- Der Link „Zuweisen“ wird nicht neben Ticketkommentaren angezeigt, die keinem Agenten zugewiesen sind, zum Beispiel in einer Systemmeldung.
- Außerdem wird der Link „Zuweisen“ nicht bei Light Agents oder Mitwirkenden angezeigt, weil diese ein Ticket in der Regel nur anzeigen und nicht für den Endbenutzer lösen können.
- Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten werden keine Zuweisungslinks für Live-Chat- und aktive Messaging-Konversationen angezeigt. Er erscheint erst, wenn die Konversation beendet ist. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn der Chat geschlossen wird oder ein Messaging-Benutzer mehr als 10 Minuten lang nicht mehr geantwortet hat.
- Der Link „Zuweisen“ wird im Ereignisprotokoll der Standard-Agentenoberfläche angezeigt, aber nicht im Ereignisprotokoll des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten. Dies ist so beabsichtigt.
- Es erscheint kein Zuweisungslink neben den Ticketkommentaren eines Agenten, wenn das Ticket bereits diesem Agenten zugewiesen ist.
So weisen Sie ein Ticket einem anderen Agenten zu
- Suchen Sie in den Ticketkommentaren nach dem Namen des Agenten, dem Sie das Ticket zuweisen möchten.
Wenn Sie den Mauszeiger auf den Link setzen, wird ein Tooltip eingeblendet.
- Klicken Sie auf den Link Zuweisen neben bzw. unter dem Namen des Agenten.
Wenn Sie ein Ticket erfolgreich zugewiesen haben, wird neben dem Link „Zuweisen“ vorübergehend ein grünes Häkchen (√) eingeblendet und das Feld Mitarbeiter mit dem Namen und der Gruppe des betreffenden Agenten aktualisiert.
Wenn der Agent derselben Gruppe angehört wie das Ticket, wird das Ticket dem Agenten in dieser Gruppe zugewiesen. Gehört der Agent nicht derselben Gruppe an, wird das Ticket dem Agenten in seiner Standardgruppe zugewiesen. Mit dem Link „Zuweisen“ kann das Ticket nur einem bestimmten Agenten und nicht einer Gruppe zugewiesen werden. Eine privaten Gruppe zugewiesene Tickets gelten als private Tickets und können keinen Agenten außerhalb der privaten Gruppe zugewiesen werden.
- Klicken Sie auf Einreichen, um das Ticket zu aktualisieren.