Platzhalter sind Verweise auf Ticket-, Benutzer- und angepasste Daten, die Sie in den Betreff und den Text von E-Mail-Benachrichtigungen einfügen können. Ohne sie wäre es nicht möglich, automatische Benachrichtigungen zu erstellen. Bei der Angabe von Platzhaltern ist die Groß- und Kleinschreibung zu beachten. Eine vollständige Liste aller Platzhalter finden Sie unter Platzhalterreferenz für Zendesk Support.
In Zendesk Support gibt es Systemticketregeln, die Platzhalter in Ticketauslösern in bestimmten Situationen unterdrücken. Systemticketregeln sind vordefinierte Systemregeln, die nicht geändert oder außer Kraft gesetzt werden können und das Standardverhalten von Zendesk Support bestimmen. Aufgrund dieser Regeln kann es vorkommen, dass Platzhalter in Ticketauslösern nicht zu funktionieren scheinen, obwohl kein Fehler vorliegt. Diese Regeln dienen zu Ihrem Schutz und verhindern, dass Spammer Ihr Konto zur Verbreitung von Spamnachrichten nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Regeln zur Unterdrückung von Platzhaltern.
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Verwenden von Platzhaltern in Business-Regeln
Platzhalter können in einigen, aber nicht allen Aktionen von Business-Regeln verwendet werden. Wenn Platzhalter unterstützt werden, erscheint unter dem Feld die Schaltfläche Verfügbare Platzhalter anzeigen. Platzhalter erscheinen in doppelten geschweiften Klammern. Sie werden in der Regel in Benachrichtigungsmeldungen verwendet und verweisen auf Ticketeigenschaften. Wenn ein Platzhalter auf ein Feld verweist, das keinen Wert hat, ist der Platzhalter in der Automatisierung, dem Auslöser oder dem Makro leer.
Nachfolgend sehen Sie ein Beispiel für die Verwendung von Platzhaltern in E-Mail-Benachrichtigungen:
Eine Liste aller Platzhalter und der Orte, an denen sie verwendet werden können, finden Sie unter Platzhalterreferenz für Zendesk Support. Weitere Informationen dazu, wie Sie die Auswahl und Anzeige von Platzhalterdaten genauer steuern können, finden Sie unter Überblick über die Verwendung von Liquid Markup in Zendesk Support.
Verwenden von Platzhaltern in Makros
Wenn Sie ein Makro mit einem Platzhalter auf ein Ticket anwenden, werden anstelle des Platzhalters die tatsächlichen Ticketeigenschaften eingefügt. Bei der Auswertung zurückgegebene Informationen werden im Ticket als Kommentar hinzugefügt. Wenn zum Beispiel ein Makro, das die Ticket-ID zurückgibt, in einem Ticket ausgeführt wird, das noch nicht gespeichert wurde (und daher noch keine Ticketnummer hat), werden die Ticketkommentare nicht aktualisiert. Beim Speichern des Tickets wird das Makro nicht erneut ausgewertet. Mit dem Platzhalter {{ticket.id}} können Sie die Ticket-ID manuell zum Ticket hinzufügen. Der Platzhalter wird beim Einreichen des Tickets ausgewertet und der durch den Platzhalter zurückgegebene Wert zu den Ticketkommentaren hinzugefügt.
Wenn Sie Makros mit Problem- und Vorfalltickets verwenden, müssen Sie manchmal einen umgekehrten Schrägstrich (\) vor dem Platzhalter eingeben, damit der entsprechende Wert in den zugehörigen Vorfalltickets angezeigt wird. Beispiel: Hello
\{{ticket.requester.first_name}}
Verwenden von Platzhaltern für angepasste Felder
Platzhalter werden automatisch anhand der Eigenschaften des Tickets, des aktuellen Benutzers und des angepassten Objekts generiert. Diese werden als Systemplatzhalter bezeichnet.
Angepasste Felder für Tickets, Benutzer, Organisationen sowie angepasste Objekte, die Sie hinzufügen, sind auch als Platzhalter verfügbar. Sie können diese Platzhalter für angepasste Felder genau wie alle anderen Systemplatzhalter verwenden. Jedes angepasste Feld hat eine eindeutige ID bzw. einen eindeutigen Schlüssel. Beim Erstellen eines angepassten Ticketfelds wird die ID automatisch generiert. Beim Erstellen eines angepassten Benutzer-, Organisations- oder Objektfelds geben Sie einen eindeutigen Schlüssel ein, der nachträglich nicht mehr geändert werden kann.
Angepasste Felder sind in der Liste der verfügbaren Platzhalter nicht enthalten, folgen aber mit Ausnahme von Dropdownfeldern einem einfachen Benennungsmuster, bei dem die eindeutige ID bzw. der eindeutige Schlüssel referenziert wird:
| Angepasste Ticketfelder | {{ticket.ticket_field_<Feld-ID-Nummer>}} |
| Angepasste Benutzerfelder | {{ticket.requester.custom_fields.<Feldschlüssel>}} |
| Angepasste Organisationsfelder | {{ticket.organization.custom_fields.<Feldschlüssel>}} |
| Angepasste Objektfelder | {{custom_object.<Objektschlüssel>.custom_fields.<Feldschlüssel>}} |
Ein angepasstes Ticketfeld wie dieses hat beispielsweise den folgenden Platzhalter:
{{ticket.ticket_field_505156}}
So machen Sie die ID eines angepassten Ticketfelds ausfindig
-
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Felder.Machen Sie das erste Feld in der Liste ausfindig. Die ID wird in der Spalte Feld-ID angezeigt.
So machen Sie den Schlüssel eines angepassten Benutzer- oder Organisationsfelds ausfindig
- Öffnen Sie die Konfiguration für Benutzerfelder oder Organisationsfelder.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Konfiguration > Benutzerfelder. - Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Konfiguration > Organisationsfelder.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
- Klicken Sie auf den Namen eines angepassten Felds.
Der Feldschlüssel erscheint in den Eigenschaften auf der rechten Seite.
So machen Sie den Schlüssel für ein angepasstes Objektfeld ausfindig
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Angepasste Objekte > Objekte.
- Klicken Sie auf den Namen des Objekts.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Felder.
- Suchen Sie das Feld in der Liste und sehen Sie sich den Wert in der Spalte Feldschlüssel an.
Verwenden von Platzhaltern für angepasste Dropdownfelder
Für den Platzhalternamen der Optionen in einer angepassten Dropdownliste gilt ein anderes Muster. Für alle vier Dropdownlistenoptionen gibt es nur einen Platzhalter, da dieser die eine ausgewählte Option referenziert. Die ID bezieht sich auf die angepasste Dropdownliste, da es keine IDs für Optionen gibt. Auch dies ist wiederum eine Referenz auf die eine ausgewählte Option.
| Dropdownlisten in angepassten Ticketfeldern Angepasste Mehrfachauswahl-Ticketfelder |
|
| Dropdownlisten in angepassten Benutzerfeldern | {{ticket.requester.custom_fields.<Schlüsselname>.title}} |
| Dropdownlisten in angepassten Organisationsfeldern | {{ticket.organization.custom_fields.<Schlüsselname>.title}} |
| Dropdownlisten in angepassten Objektfeldern | {{custom_object.<Objektschlüssel>.custom_fields.<Feldschlüssel>.title}} |
Der Platzhalter für eine Dropdownliste in einem angepassten Ticketfeld sieht beispielsweise so aus:
{{ticket.ticket_field_option_title_515416}}
Verwenden von Platzhaltern für angepasste Nachschlagebeziehungsfelder
Nachschlagebeziehungsfelder sind angepasste Felder, die die Beziehungen zwischen Objekten definieren. Sie werden von allen Zendesk-Standardobjekten (Tickets, Benutzer und Organisationen) und angepassten Objekten unterstützt.
Mithilfe von Platzhaltern können nicht nur mit dem primären Objekt verbundene Daten (z. B. der Name des Ticketanfragenden), sondern auch Daten in zugehörigen Datensätzen abgerufen werden. Wenn Sie beispielsweise ein Ticket mit einem Nachschlagebeziehungsfeld haben, das auf einen Benutzer verweist, können Sie mit einem Platzhalter Daten zu diesem Benutzer referenzieren. In ähnlicher Weise können Sie einen Platzhalter verwenden, um Ticketdaten durch das Nachschlagebeziehungsfeld eines angepassten Objekts zu referenzieren und umgekehrt. Im Zusammenhang mit diesen Platzhaltern werden die Standardticketfelder Anfragender und Organisation als Nachschlagebeziehungsfelder behandelt.
Verwenden Sie zum Referenzieren von Daten in zugehörigen Datensätzen den Feldschlüssel des Nachschlagebeziehungsfelds. Dieser folgt dem Muster für angepasste Felder. Beispiele finden Sie hier.
Sie können in einem Nachschlagebeziehungsfeld auch unterstützte Platzhalter für das Zielobjekt verwenden. In einem Nachschlagebeziehungsfeld, das auf Benutzer verweist, können beispielsweise Benutzerdaten-Platzhalter verwendet werden.
Platzhalter, die Daten durch ein Ticket-Nachschlagebeziehungsfeld referenzieren, können in Ticketauslösern und Makros verwendet werden. Platzhalter, die Daten durch angepasste Objekt-Nachschlagebeziehungsfelder referenzieren, können in Objektauslösern verwendet werden.
Beispiele für das Abrufen von Daten aus zugehörigen Datensätzen mit Platzhaltern
Arbeiten mit dem Ticketfeld Anfragender
Das Feld Anfragender eines Tickets hat beispielsweise die Funktion eines Nachschlagebeziehungsfelds, das auf einen Benutzer verweist. Wenn Sie ein Benutzer-Nachschlagebeziehungsfeld mit dem Feldschlüssel manager definieren, das auf einen anderen Benutzer verweist, können Sie mit dem folgenden Platzhalter den Namen des Managers des Anfragenden anzeigen.
ticket.requester.custom_fields.manager
Da Sie mit dem Ticketfeld „Anfragender“ arbeiten, können Sie auch einen Schritt weiter gehen und mit dem folgenden Platzhalter eine Nebenkonversations-E-Mail an den Manager des Ticketanfragenden senden:
ticket.requester.custom_fields.manager.email
Das ist eine praktische Funktion für Genehmigungs-Workflows, bei denen Sie den Manager benachrichtigen oder die Zustimmung des Managers einholen müssen.
Arbeiten mit angepassten Organisations-Nachschlagebeziehungsfeldern
Das Feld Organisation ist ein weiteres Standardticketfeld mit der Funktion eines Nachschlagebeziehungsfelds, das auf eine Organisation verweist. Sie können Organisations-Nachschlagebeziehungsfelder beispielsweise verwenden, um eine Organisation mit einem angepassten Objekt namens Vertrag zu verknüpfen. Anschließend können Sie im Feld Organisation des Tickets Daten aus dem Vertragsdatensatz abrufen, der mit der Organisation verknüpft ist, die wiederum mit dem Ticket verknüpft ist, und den folgenden Platzhalter verwenden, um das Enddatum des Vertrags zu kommunizieren:
{{ticket.organization.custom_fields.contract.custom_fields.end_date}}
Die Ticketfelder Anfragender und Organisation sind Sonderfälle, da sie als Standardticketfelder die Funktion eines Nachschlagebeziehungsfelds haben. Deshalb können Sie mit den Platzhaltern in Nachschlagebeziehungsfeldern zwei Ebenen tief fassen und Daten aus einem Datensatz abrufen, der mit dem mit dem primären Objekt verknüpften Datensatz verknüpft ist. Im obigen Beispiel ist das Ticket das primäre Objekt, die Organisation des Tickets die erste Ebene und der mit der Organisation verknüpfte Vertragsdatensatz die zweite Ebene.
Im Zusammenhang mit angepassten Nachschlagebeziehungsfeldern können Sie nur eine Ebene tief nach dem direkt mit dem primären Objekt verknüpften Datensatz fassen.
Arbeiten mit angepassten Nachschlagebeziehungsfeldern
Ein Beispiel für das Arbeiten mit angepassten Nachschlagebeziehungsfeldern ist ein Ticket-Nachschlagebeziehungsfeld mit dem Feldschlüssel 2698798899085, das auf ein angepasstes Objekt namens Auftrag verweist. Das Auftragsobjekt weist ein angepasstes Dropdownfeld mit dem Feldschlüssel order_status auf. Mit dem folgenden Platzhalter können Sie den Status des mit dem Ticket verknüpften Auftragsdatensatzes referenzieren.
{{ticket.ticket_field_2698798899085.custom_fields.order_status.title}}
Beim Arbeiten mit Dropdownfeldern müssen Sie .title in den Platzhalter aufnehmen, um den ausgewählten Wert zurückzugeben.
Verwenden von Platzhaltern für angepasste Kontrollkästchenfelder
Sie können Platzhalter in Verbindung mit Liquid Markup verwenden, um zu prüfen, ob ein Kontrollkästchen (angepasstes Feld) in einem Ticket aktiviert ist, und je nach dessen Status (aktiviert oder nicht aktiviert) eine benutzerdefinierte Ausgabe bereitzustellen.
Denken Sie beim Verwenden von Liquid Markup-if/else/caseAnweisungen in angepassten Kontrollkästchen-Ticketfeldern daran, dass Kontrollkästchen den Wert 0 oder 1 aufweisen, nicht false oder true. Beispiel:
{% if ticket.ticket_field_<insert field_id here> contains 1 %}
checkbox is checked
{% else %}
checkbox is unchecked (or null)
{% endif %}