In Zendesk Explore gibt es ein vordefiniertes Dashboard zum Analysieren der Ereignisse und Ticketaktivität im Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster bzw. in der App „Knowledge Capture“. Im Dashboard können Sie unter anderem gelöste Tickets mit Wissen- oder Knowledge-Capture-Aktivitäten, markierte Tickets und Agentenaktivitäten identifizieren.
Die Informationen in den Explore-Dashboards werden nach einem bestimmten Zeitplan aktualisiert. Dieser Zeitplan hängt davon ab, welchen Explore-Plan Sie verwenden. Weitere Details finden Sie unter Datenaktualisierungsintervalle für Explore-Pläne.
In den folgenden Themen erfahren Sie, wie Sie auf das Dashboard „Knowledge Capture“ zugreifen und die verfügbaren Berichte anzeigen:
Aufrufen des Dashboards „Knowledge Capture“
Gehen Sie wie im Folgenden beschrieben vor, um auf das Dashboard „Knowledge Capture“ zuzugreifen.
So rufen Sie das Dashboard „Knowledge Capture“ auf
- Öffnen Sie die Produktleiste in Zendesk Support.
- Klicken Sie auf das Symbol Explore (
). - Wählen Sie in der Dashboard-Liste das Dashboard Zendesk Guide aus.
- Klicken Sie im Guide-Dashboard auf die Registerkarte Knowledge Capture.Tipp: Wenn der Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster des Arbeitsbereichs für Agenten nicht verfügbar oder die App „Knowledge Capture“ nicht konfiguriert ist, wird die Registerkarte Knowledge Capture nicht angezeigt.
Überblick über die Berichte im Dashboard „Knowledge Capture“
In der Registerkarte Knowledge Capture erscheinen Informationen über die Aktivitäten im Bereich „Wissen“ und in der App „Knowledge Capture“. Hierzu gehören beispielsweise in einem Ticket verlinkte Beiträge, im Bereich „Wissen“ oder mit der App erstellte Beiträge sowie Agenteninteraktionen mit dem Bereich „Wissen“ oder der App.
Headline-Metriken im Dashboard „Knowledge Capture“
In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:
- Agent engagement: Der Anteil der Tickets mit Aktivität im Bereich „Wissen“ oder in der App „Knowledge Capture“ an der Gesamtzahl der Tickets. Dieser Wert kann nicht nach Agentennamen gefiltert werden.
- Linked articles per ticket: Die durchschnittliche Anzahl von Beiträgen pro Ticket, die im Bereich „Wissen“ oder mithilfe der App „Knowledge Capture“ verknüpft wurden. Dieser Wert kann nicht nach Agentennamen gefiltert werden.
- Linked articles: Die Gesamtzahl der Beiträge, die im Bereich „Wissen“ oder mithilfe der App „Knowledge Capture“ verknüpft wurden.
- Flagged articles: Die Anzahl der im Bereich „Wissen“ oder mithilfe der App „Knowledge Capture“ in vorhandenen Tickets zur Aktualisierung vorgemerkten Beiträge. Ein Beitrag wird erst markiert, nachdem das Ticket mindestens einmal gespeichert wurde.
- Created articles: Die Anzahl der Beiträge, die im Bereich „Wissen“ oder mithilfe der App „Knowledge Capture“ erstellt wurden. Ohne ein Ticket erstellte Beiträge werden bei dieser Metrik nicht berücksichtigt.
Berichte im Dashboard „Knowledge Capture“
In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:
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Knowledge Capture activity by date: Zeigt die im ausgewählten Zeitraum im Bereich „Wissen“ oder mithilfe der App „Knowledge Capture“ verknüpften, markierten und erstellten Beiträge an.
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Linked articles by selected attribute (top 10): Zeigt die Anzahl der Beiträge an, die im Bereich „Wissen“ oder mithilfe der App „Knowledge Capture“ verknüpft wurden. Sie können die Anzeige nach Knowledge-Capture-Marke oder -Sprache filtern.
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Created and flagged articles by selected attribute (top 10): Zeigt die Anzahl der Beiträge an, die im Bereich „Wissen“ oder mithilfe der App „Knowledge Capture“ erstellt und markiert wurden. Sie können die Anzeige nach Knowledge-Capture-Marke oder -Sprache filtern.
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Agent engagement rate by month (12 months): Zeigt den Anteil Ihrer Agenten, die in den vergangenen 12 Monaten mit dem Bereich „Wissen“ oder der App „Knowledge Capture“ interagiert haben, und die Anzahl der in dieser Zeit in dem Bereich oder mit der App erstellten Tickets an.
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Knowledge Capture activity by agent: Eine Liste von Agenten, die aus der hervorgeht, wie viele Beiträge sie über die Funktion „Wissen“ oder die App „Knowledge Capture“ verlinkt, markiert oder erstellt haben.
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Knowledge Capture activity by article: Die im Bereich „Wissen“ oder mithilfe der App „Knowledge Capture“ verlinkten oder markierten Beiträge.
