Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Sie müssen Vereinbarungen zum Teilen von Tickets festlegen, bevor Sie Tickets mit anderen Support-Konten teilen können. Sie können Bedingungen zum Teilen festlegen, Ticketstatus und Kommentare synchronisieren und angepasste Felder synchronisieren, wenn sie in beiden Konten übereinstimmen. Durch geteilte Tickets werden neue Einträge im empfangenden Konto erstellt, die beide Parteien gemäß der Vereinbarung verwalten können. Sie verwenden Business-Regeln, um geteilte Tickets in Automatisierungen, Auslösern und Ansichten zu referenzieren.
Sie können Tickets von Ihrem Zendesk Support-Konto mit anderen Zendesk Support-Konten teilen, indem Sie Teilungsvereinbarungen festlegen. Sie können bestimmen, unter welchen Bedingungen die gemeinsame Nutzung möglich ist und wie die gemeinsamen Tickets verwaltet werden. Die anderen Konten, mit denen Sie Teilungsvereinbarungen treffen, können ihre Tickets ebenfalls mit Ihnen teilen, falls sie mit Ihrem Konto Teilungsvereinbarungen treffen.
Wenn Sie Tickets teilen, können Sie sie den verknüpften Konten zuzuweisen. Die Agenten dieser Konten können entweder Informationen zur Lösung des Problems bereitstellen oder das Problem selbst lösen. Dabei bleiben Ticketstatus und Kommentare zwischen den Tickets in beiden Konten synchronisiert.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Verstehen, wie das Teilen von Tickets funktioniert
- Jedes Konto kann ein anderes Konto einladen, eine Teilungsvereinbarung abzuschließen.
- Dabei gibt das einladende Konto (der Absender) die Bedingungen der Teilungsvereinbarung vor. Das empfangende Konto (der Empfänger) kann diese annehmen oder ablehnen.
- Teilungsvereinbarungen gelten nur in eine Richtung. Sobald ein Empfänger die Vereinbarung annimmt, kann der Absender Tickets mit dem Empfänger teilen. Damit der Empfänger Tickets mit dem Absender teilen kann, muss dieser seinerseits eine Teilungsvereinbarung mit dem anderen Konto abschließen.
- Ein Konto kann Einladungen zum Teilen von Tickets automatisch ablehnen.
- Vereinbarungen zum Teilen von Tickets können jederzeit vom Absender oder vom Empfänger storniert werden.
- Wenn Sie nur Empfangsvereinbarungen haben, erscheint das Feld zum Teilen eines Tickets nicht und Sie können das Teilen empfangener Tickets nicht stoppen.
- Wenn eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets besteht, wird das Senden von E-Mails an das andere Konto nicht unterstützt. Automatische E-Mail-Benachrichtigungen wurden unterdrückt. Wenn eine Agentenaktion eine E-Mail-Benachrichtigung erzeugt, wird die E-Mail ebenfalls unterdrückt.
- Der Absender kann ein Ticket mit nur jeweils einem anderen Konto teilen. Der Empfänger kann das Ticket jedoch mit einem Konto teilen, mit dem eine Teilungsvereinbarung besteht.
- Ein geteiltes Ticket wird im Konto des Empfängers als neues Ticket mit separater Ticket-ID angelegt.
- Je nach den Bedingungen der Vereinbarung kann der Empfänger direkt mit dem Ticketanfragenden kommunizieren und das Ticket lösen.
- Die Business-Regeln jedes Kontos bleiben getrennt.
- Beim Teilen eines Tickets wird im empfangenden Konto für jeden Benutzer, der mit dem sendenden Konto verknüpft ist, ein Platzhalterbenutzer erstellt. Benutzerinformationen wie E-Mail-Adresse und Telefonnummer werden in geteilten Tickets nicht weitergegeben. Der Platzhalterbenutzer wird erstellt, auch wenn im empfangenden Konto bereits ein Benutzer mit dem gleichen Namen und der gleichen E-Mail-Adresse wie der Platzhalterbenutzer existiert. Wenn ein Agent im empfangenden Konto einen Kommentar zum geteilten Ticket hinzufügt, wird im sendenden Konto ein Platzhalter-Endbenutzerkonto für diesen Agenten angelegt. Platzhalterbenutzer, die beim Teilen von Tickets erstellt wurden, können nicht gelöscht werden.
Ein Ticket wird nur dann mit einem übereinstimmenden Benutzer im empfangenden Konto verknüpft, wenn der Agent beim Erstellen des Benutzers im empfangenden Konto den Anfragenden des geteilten Tickets manuell ändert. Wir raten jedoch von solchen Änderungen ab, da es dadurch zu Problemen mit der Teilungsvereinbarung kommen kann. Wenn die Ticketteilung aufgehoben wird, kann das empfangende Konto nur dann mit dem Anfragenden kommunizieren, wenn das Benutzerprofil mit einem Profil aktualisiert wird, das eine E-Mail-Adresse enthält.
- Beim Umbenennen eines Kontos, das an einer Vereinbarung zum Teilen von Tickets beteiligt ist, wird die Vereinbarung abgebrochen.
Bei geteilten Tickets ist Folgendes zu berücksichtigen:
- Angepasste Felder können zwischen den Ticketversionen in beiden Konten synchronisiert bleiben. Die angepassten Felder müssen in beiden Konten erstellt werden (siehe Synchronisieren angepasster Felder mit einem anderen Konto).
- Benutzer- und Organisationsfelder werden nicht mit dem Ticket geteilt.
- Kommentare können zwischen den Ticketversionen in beiden Konten synchronisiert bleiben. Öffentliche und private Kommentare, die zu einem geteilten Ticket hinzugefügt werden, sind für Agenten sowohl im ursprünglichen Konto sichtbar als auch im Konto, mit dem das Ticket geteilt wird. Wenn zum geteilten Ticket ein öffentlicher Kommentar hinzugefügt wird, werden alle Benutzer benachrichtigt, die beim ursprünglichen Ticket auf CC gesetzt waren.
- CC-Empfänger werden nicht aus dem ursprünglichen Ticket in das geteilte Ticket übernommen.
- Der Ticketstatus kann zwischen den Ticketversionen in beiden Konten synchronisiert bleiben. Jeder Ticketstatus bis auf „Angehalten“ kann nachgezogen werden. Wenn ein Ticket in einem Konto auf „Angehalten“ gesetzt werden, wird es im anderen als „Offen“ eingereicht. Weitere Informationen zu angepassten Ticketstatus finden Sie unter Überblick über die Zuordnung angepasster Ticketstatus.
- Tickets mit dem Status „Geschlossen“ können nicht geteilt werden.
- Anrufaufzeichnungen (einschließlich Voicemail-Aufzeichnungen) in einem geteilten Ticket können nur von einem Agenten abgerufen werden, der bei dem mit dem ursprünglichen Anruf verknüpften Konto angemeldet ist. Beispiel: Konto A teilt mit Konto B ein Anrufticket, das eine Anrufaufzeichnung enthält. Ein bei Konto B angemeldeter Agent kann die Aufzeichnung in diesem geteilten Ticket nicht abhören. Wenn der Agent in beiden Konten tätig ist, kann er die Aufzeichnung abhören, indem er sich bei Konto A anmeldet und die Wiedergabe dort vom ursprünglichen Ticket aus startet. Voicemail-Transkriptionen werden als Textzeilen auch im geteilten Ticket angezeigt. Voicemail-Transkriptionen werden als Textzeilen auch im geteilten Ticket angezeigt.
- Wenn ein sendendes Konto ein Ticket mit Anhängen teilt und dann im sendenden Konto Host-Mapping hinzugefügt, geändert oder entfernt wird, sind die Anhänge im empfangenden Konto nicht verfügbar. Anhänge werden nicht in das empfangende Konto kopiert, sondern es wird lediglich ein Verweis auf den Anhang im sendenden Konto erstellt. Wenn sich das Host-Mapping im sendenden Konto ändert, ist der Verweis nicht mehr gültig.
- Wenn Sie private Anhänge aktivieren und dann einen Kommentar hinzufügen, der einen Anhang enthält, können verknüpfte Konten den Anhang weder sehen noch herunterladen.
- Ein geteiltes Ticket kann nicht mit einem anderen Ticket zusammengefasst werden.
- AI Agent-Tickets können nicht geteilt werden.
Einrichten einer Vereinbarung zum Teilen von Tickets
Sie richten Sie das Teilen von Tickets ein, indem Sie eine Einladung zum Teilen erstellen und die Bedingungen (Berechtigungen) der Teilungsvereinbarung festlegen. Nur Administratoren können Vereinbarungen zum Teilen von Tickets einrichten. Wenn Sie mehrere Marken haben, können Sie mit jeder Marke Tickets teilen, allerdings muss die Teilungsvereinbarung mit der Standardmarke Ihres Kontos eingerichtet werden.
- Öffentliche und private Kommentare hinterlassen, Status synchronisieren
- Private Kommentare hinterlassen, Status nicht synchronisieren
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Teilen. - Klicken Sie auf Einladung zum Teilen hinzufügen.
- Wählen Sie im daraufhin eingeblendeten Fenster ein anderes Zendesk Support-Konto oder ein Drittanbietersystem aus.
- Geben Sie die URL des Kontos ein, mit dem Sie Tickets teilen. Je nach der im vorherigen Schritt ausgewählten Option sehen Sie eines der folgenden Felder:
- Zendesk Support-Konto: Feld Zendesk-Partnerdomäne
- Drittanbietersystem: Feld Teilungs-URL
- Wählen Sie im Feld Kommentar- und Statusberechtigungen die gewünschte Option aus:
- Bei Auswahl der Option Öffentliche und private Kommentare hinterlassen; Status synchronisieren kann der Empfänger direkt mit dem Anfragenden kommunizieren und den Ticketstatus ändern (diesen z. B. auf „Gelöst“ setzen). Diese Ticketaktualisierungen werden auch in der Ticketversion im Absenderkonto nachgezogen. Obwohl der Empfänger berechtigt sein kann, öffentliche Kommentare zu hinterlassen und direkt mit dem Anfragenden zu interagieren, verweisen E-Mail-Benachrichtigungen zurück auf das Konto, bei dem die Anfrage ursprünglich einging.
- Bei Auswahl der Option Private Kommentare hinterlassen; Status nicht synchronisieren beschränkt sich die Rolle des anderen Kontos auf die Bereitstellung von Informationen zur Lösung der Supportanfrage. Dies könnte beispielsweise bei einem Unternehmen der Fall sein, das ein Produkt herstellt, welches Bauteile anderer Unternehmen enthält. Jedes Partnerunternehmen kann eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets einrichten, um zusätzliche Detailinformationen bei Problemen mit den von ihnen gelieferten Bauteilen bereitzustellen. In diesem Szenario kontrolliert der Absender das Ticket von der ursprünglichen Anfrage bis hin zur Lösung und erfasst dabei nach Bedarf Informationen vom Partnerkonto.
- Wählen Sie im Feld Synchronisation von Stichwörtern die gewünschte Option aus:
- Nein, Stichwörter zwischen mir und dem Empfänger nicht teilen
- Ja, Stichwörter zwischen mir und dem Empfänger teilen
Von Business-Regeln hinzugefügte Stichwörter werden nicht zwischen geteilten Tickets synchronisiert.
- (Nur beim Teilen mit einem anderen Zendesk Support-Konto) Wählen Sie die Synchronisierungseinstellung für angepasste Felder aus. Es gibt zwei Optionen:
- Nein, angepasste Felder zwischen mir und dem Empfänger nicht synchronisieren
- Ja, angepasste Felder zwischen mir und dem Empfänger synchronisieren
- Klicken Sie auf Einladung senden.
Der Empfänger wird auf der Seite „Teilen von Tickets“ über die Einladung informiert und kann dort die Bedingungen der Einladung anzeigen und die Vereinbarung annehmen, später darüber entscheiden oder ablehnen.
Wenn die Einladung angenommen wird, können beide Konten sofort Tickets teilen. Sie können auch angepasste Felder mit dem anderen Konto synchronisieren und in Business-Regeln auf geteilte Tickets Bezug nehmen.
Wenn Sie eine Vereinbarung ablehnen, kann der Absender es später noch einmal versuchen. Wenn Sie keine weiteren Teilungsvereinbarungen mit anderen Konten eingehen möchten, können Sie Ihr Konto so einrichten, dass Einladungen automatisch abgelehnt werden. Teilungsvereinbarungen können jederzeit deaktiviert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Ablehnen von Teilungseinladungen oder Deaktivieren der Ticketteilung mit anderen Konten.
Alle Ihre Vereinbarungen für geteilte Tickets (angenommen, wartend und abgelehnt) werden auf der Seite zum Teilen von Tickets angezeigt.
Synchronisieren angepasster Felder mit einem anderen Zendesk Support-Konto
Wie unter Einrichten einer Vereinbarung zum Teilen von Tickets beschrieben, können Sie angepasste Felder mit dem anderen Konto synchronisieren. Damit das funktioniert, muss jedes Konto die angepassten Felder getrennt erstellen. Wenn Sie beispielsweise ein angepasstes Feld namens „Kameramodell“ synchronisieren möchten, muss dieses in beiden Konten vorhanden sein und denselben Titel und denselben Datentyp haben.
Beim Titel des angepassten Feldes kommt es nicht auf die Groß- und Kleinschreibung an, sodass die Synchronisierung auch dann erfolgreich sein wird, wenn ein angepasstes Feld „Kameramodell“ und das andere „kameramodell“ heißt.
Zu beachten ist, dass die Datentypen, die in den einzelnen angepassten Feldern verwendet werden, kompatibel sein müssen. Dafür sorgen Sie am einfachsten, indem Sie denselben Datentyp für beide Felder verwenden. In diesem Beispiel sind beide Versionen des Felds „Kameramodell“ Dropdownlisten.
Weitere Synchronisationsregeln:
-
In Support werden zwei Arten von Ticketfeldern verwendet: angepasste Ticketfelder und Systemticketfelder. Systemticketfelder können nicht synchronisiert werden. Weitere Informationen zu den Unterschieden zwischen diesen beiden Feldtypen finden Sie unter Ticketfelder.
- Wenn die angepassten Felder nicht kompatibel sind, wird das Ticket zwar synchronisiert, die Daten zwischen den inkompatiblen Feldern aber nicht übertragen.
- Wenn Sie ein Ticketfeld verwenden, mit dessen Werten Stichwörter verknüpft sind (z. B. ein Dropdownfeld), müssen beide Konten dieselben Stichwörter aufweisen. Wenn die Namen und Werte der Ticketfelder übereinstimmen, nicht aber die Stichwörter, schlägt die Synchronisation fehl
- Wenn ein Ticket zwischen zwei Konten geteilt wird, werden Änderungen eines Feldwerts nur in den Ticketereignissen/Audits des Kontos verzeichnet, in dem sie vorgenommen wurden. Im anderen Konto erscheint der geänderte Feldwert, jedoch ohne Angabe weiterer Details wie etwa des jeweiligen Benutzers oder des Zeitpunkts der Änderung.
- Beim Synchronisieren angepasster Felder zwischen zwei Konten müssen die angepassten Felder in mindestens einem Ticketformular des empfangenden Kontos vorhanden sein.
Überblick über die Zuordnung angepasster Ticketstatus
| Ist der Status in beiden Konten verfügbar? | Änderungen am Ticket durch das sendende Konto | Aktualisierter Ticketstatus im empfangenden Konto |
|---|---|---|
| Ja | Absender ändert Ticketstatus und/oder Statuskategorie | Ticketstatus im empfangenden Konto wird auf den angepassten Status des Absenders gesetzt. |
| Nein | Absender ändert Ticketstatus und Statuskategorie | Ticketstatus im empfangenden Konto wird auf den angepassten Standardticketstatus in der neuen Kategorie gesetzt. |
| Nein | Absender ändert nur den Ticketstatus, nicht aber die Statuskategorie | Ticketstatus im empfangenden Konto wird nicht geändert. |
| – | Absender ändert weder den Ticketstatus noch die Statuskategorie | Ticketstatus im empfangenden Konto wird nicht geändert. |
Bezugnahme auf geteilte Tickets in Business-Regeln
Tickets, die in Ihrem Zendesk Support-Konto durch das Teilen von Tickets erstellt wurden, können als Bedingungen in Automatisierungen, Auslösern und Ansichten referenziert werden. Die Bedingung Aktualisieren über enthält Teilen von Tickets als Wert.
Sie können eine Ansicht der Tickets erstellen, die über das Teilen von Tickets generiert wurden, wie in diesem Beispiel:
Hier sehen Sie sämtliche Tickets, die von anderen mit Ihnen geteilt wurden. Wenn Sie eine Ansicht sämtlicher Tickets erstellen möchten, die Sie mit einem anderen Konto geteilt haben, können Sie ein Stichwort zu den Tickets hinzufügen und damit Business-Regeln erstellen.
Sie können Automatisierungen oder Auslöser erstellen, die Bedingungen für das Teilen von Tickets beinhalten. Auch hier können Sie unter Verwendung von „Aktualisieren über“ ist „Teilen von Tickets“ als Bedingung einen Auslöser erstellen, um das geteilte Ticket an eine bestimmte Supportgruppe zu eskalieren, Stichwörter hinzuzufügen usw.
Wenn Sie in Ihrem Konto Empfangsvereinbarungen eingerichtet haben, können Sie zudem die Ansicht auf eingehende oder abgehende Tickets beschränken.
- Fügen Sie für eingehende Tickets folgende Klausel hinzu: Teilen von Tickets: Erhalten von > (Name der Instanz, mit der Sie Tickets teilen).
- Fügen Sie für abgehende Tickets folgende Klausel hinzu: Teilen von Tickets: Gesendet an > (Name der Instanz, mit der Sie Tickets teilen).