In diesem Beitrag wird die Verwaltung der Ticketwarteschlange beschrieben.
Die Warteschlangenverwaltung ist in jeder effizienten Zendesk Support-Instanz eine wichtige Aufgabe. Im Allgemeinen richtet sich die Methode zur Warteschlangenverwaltung größtenteils nach der Anzahl von Agenten und den Produkten Ihres Unternehmens.
Warteschlangenverwaltung bei einer kleinen bis mittleren Zendesk Support-Instanz
Bei einer kleineren Zendesk Support-Instanz mit einer geringeren Zahl von Produkten oder Agenten trennen Sie zur Warteschlangenverwaltung einfach die eingehenden Ticketarten.
Nehmen wir als Beispiel ein Unternehmen, das nur wenige Arten von Produkten herstellt.
In einem solchen Fall bietet es sich an, die Tickets nach Produkt zu trennen. Es gibt mehrere Möglichkeiten zur Trennung der Tickets, die nachfolgend umrissen werden.
Option 1: Web-Portal
Fügen Sie ein Dropdownfeld zum Ticketformular hinzu, damit Kunden schnell und einfach das Produkt auswählen können, zu dem sie eine Frage haben. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen und Verwenden angepasster Ticketfelder.
Das Dropdownfeld wird so eingerichtet:
Das Standardformular sieht wie folgt aus:
Nachdem das Dropdownfeld zum Standardformular hinzugefügt wurde, sieht das Standardformular so aus:
Bei der Einrichtung einer Feldoption können Sie auch ein Stichwort zuweisen. Jedes Stichwort – beispielsweise „Bär“ – muss eindeutig sein. Dies wird später genauer behandelt.
Option 2: E-Mail
Tickets lassen sich auch anhand unterschiedlicher produktbezogener E-Mail-Adressen trennen. Beispiel:
- Fragen zum Produkt „Bär“ können an bär@IHREFIRMA.zendesk.com oder bär@IHREFIRMA.com gesendet werden.
- Fragen zum Produkt „Löwe“ können an löwe@IHREFIRMA.zendesk.com oder löwe@IHREFIRMA.com gesendet werden.
Jetzt können Sie Auslöser einrichten, die eingehende Tickets abhängig von der E-Mail-Adresse, unter der sie empfangen werden, mit Stichworten versehen. Beispiel:
Weitere Informationen zu Auslösern finden Sie unter Straffen des Workflows mit Ticketaktualisierungen und -auslösern.
Wenn eingehende Tickets ausgehend von den vordefinierten Dropdownoptionen mit Stichworten versehen werden, können Sie dann auf Grundlage dieser Stichworte angepasste Ansichten einrichten. So enthält die Ansicht „Alle „Bär“-Tickets“ beispielsweise alle erstellten Tickets mit dem Stichwort „Bär“.
Wobei wird wieder beim Thema Stichwort wären.
Wenn Ihre Auslöser auf Grundlage der E-Mail-Adresse, unter der die Anfrage eines Kunden eingeht, Stichworte zuweist, wird das angepasste Feld im Ticket auf die entsprechende Feldoption gesetzt. Mit anderen Worten: Bei E-Mails, die an bär@meinefirma.com gesendet werden, wird das Stichwort „Bär“ hinzugefügt und das Feld auf „Bär“ gesetzt – sehr praktisch! Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des Ticket-Workflows mithilfe von Ansichten.
Wir können jetzt eine Ansicht erstellen, in der nur Tickets zu sehen sind, die zum jeweiligen Produkt gehören. Hierzu verwenden wir eine Bedingung, die auf dem zuvor erstellten angepassten Feld basiert.
Im folgenden Screenshot sehen Sie, wo im Dropdownmenü für die Bedingungen das angepasste Feld zu finden ist:
Nachfolgend ein Beispiel für die neuen Ansichten, die auf dem angepassten Feld basieren:
Ihre Tickets werden jetzt beim Eingang in Zendesk Support sofort richtig organisiert. Sie können sogar jeder Ansicht eine Gruppe zuweisen.
Warteschlangenverwaltung bei einer größeren Zendesk Support-Instanz
Wenn Sie viele Agenten haben, können Sie einen davon zum Warteschlangenmanager machen. Diese Rolle ist mit folgenden Aufgaben verbunden:
- Handhabung der Hauptwarteschlange und Zuweisung von Tickets an Gruppen/Agenten (beispielsweise abhängig von deren Fachgebiet).
- Schnelle Untersuchung auf Trends oder potenzielle Probleme, die viele Kunden gleichzeitig betreffen. (Weitere Informationen finden Sie in diesem Tipp zum Thema Probleme und Vorfälle.)
- Weiterleiten von Tickets, die einen höheren Grad der Spezialisierung oder andere Tools benötigen, an andere Teams (Engineering, Entwicklung usw.).
- Gewährleisten, dass Tickets je nach Schwierigkeitsgrad korrekt zugewiesen werden. Neue Agenten erhalten einfachere Tickets, erfahrene Agenten erhalten schwierigere Tickets.
Neben dem Warteschlangenmanager können Sie noch weitere Rollen für Agenten/Gruppen einrichten, die für jeweils andere Produkte und/oder Ticketkanäle zuständig sind. Nachfolgend einige Beispiele bei einer größeren Zendesk Support-Instanz.
Beispiel: Call Center
Diese Zendesk Support-Instanz handhabt eine große Anzahl von Anrufen, die mit allen Produktaspekten zu tun haben. Hier sind viele Agenten beschäftigt, die jeweils nach Fertigstellung eines Anrufs die entsprechenden Verwaltungsaufgaben durchführen. Nachdem der Warteschlangenmanager dieser Gruppe Tickets zugewiesen hat (gewöhnlich einfachere Tickets, die nicht viel Zeit benötigen), können die Agenten die Startschaltfläche nutzen, um ein Ticket nach dem anderen abzuarbeiten.
Beispiel: Online-Geschäft
In vielen Online-Geschäften gehen Tickets in der Regel per E-Mail und möglicherweise über das Web-Portal ein. Oft werden Kunden auch an eine FAQ-Seite in einem Forum weitergeleitet. Auf diese Weise lassen sich viele Fragen beantworten, ohne dass ein Ticket eingereicht werden muss. Agenten, die ggf. auch Anrufe entgegennehmen, beantworten Fragen in den Frage-/Antwortforen der Community. Wenn ein Agent eine Frage im Forum beantwortet, beantwortet er damit schon präventiv auch viele ähnliche Fragen, die zukünftige Besucher des Forums haben werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten und Verwalten von Foren.
Beispiel: Nur E-Mail
Wenn Anfragen ausschließlich per E-Mail eingereicht werden können, bietet es sich an, neben den oben aufgeführten Möglichkeiten zum Organisieren von Tickets die Ticketeigenschaften ausschließlich über E-Mail zu ändern. Sie können beispielsweise „#tag: Bär“ nutzen, um das Produktfeld auf „Bär“ zu setzen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren der Ticketeigenschaften per E-Mail.
Allerdings kommen Ihre Agenten dann nicht in den Genuss unserer eleganten App.
Beispiel: Allzwecklösung
Schließlich und endlich haben wir noch eine Zendesk Support-Instanz, die alle verfügbaren Funktionen nutzt. Bei diesem Szenario werden so gut wie alle Kanäle zum Einreichen von Tickets unterstützt und sogar die API genutzt.
Ihre Gruppen könnten also wie folgt aussehen:
- Social-Media-Gruppe (Twitter und Facebook)
- Telefongruppe
- Chatgruppe
- Forumsmoderatoren
- Gruppe für Tickets mit hoher Priorität
- Gruppe für E-Mail-Tickets
Bonusrunde
Vielleicht haben Sie einige Tickets, denen mehr Zeit gewidmet werden muss. Wenn dies öfter vorkommt, können Sie eine spezielle Rolle einrichten, in deren Rahmen ein Agent Fragen erschöpfend recherchieren und so hochwertige Antworten garantieren kann.
Es gibt viele Möglichkeiten, eine Zendesk Support-Instanz zu betreiben, und damit auch viele bewährte Praktiken, die dazu beitragen, Ihre Instanz effizienter zu machen. Wenn Sie die relevanten Vorschläge in Ihrer Zendesk Support-Instanz nutzen, können Sie Ihre Abläufe auf elegante Weise vereinfachen.
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