Die Zendesk-Bot-Funktionen wurden umbenannt. Answer Bot heißt jetzt Zendesk-Bots, Flow Builder heißt jetzt Bot-Builder und Beitragsempfehlungen heißen jetzt Automatische Antworten. Das Explore-Dashboard verwendet noch die alten Namen und wird in absehbarer Zeit aktualisiert werden.
Diese Funktionalität ist Teil von KI-Agenten.
In Zendesk Explore gibt es ein vordefiniertes Dashboard namens „Article Recommendations“, in dem Sie die Aktivität in Verbindung mit automatischen Antworten und die Effektivität der Beitragsempfehlungen überwachen können. So können Sie feststellen, ob Supportanfragen anhand automatischer Antworten gelöst werden, wie rasch Benutzer vorgeschlagene Beiträge aufrufen und wie hilfreich sie sind.
Sie können dieses Dashboard klonen, um es zu bearbeiten und anzupassen (siehe Klonen von Dashboards).
Tipp: Wenn Sie komplexere Anforderungen haben, können Sie mit einer breiten Palette von Metriken und Attributen eigene Berichte erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Berichten.
Die Informationen in den Explore-Dashboards werden nach einem bestimmten Zeitplan aktualisiert. Dieser Zeitplan hängt davon ab, welchen Explore-Plan Sie verwenden. Weitere Details finden Sie unter Datenaktualisierungsintervalle für Explore-Pläne.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Aufrufen des Dashboards „Article Recommendations“
Gehen Sie wie im Folgenden beschrieben vor, um auf das Dashboard „Article Recommendations“ zuzugreifen.
So greifen Sie auf das Dashboard „Article Recommendations“ zu
- Klicken Sie in der Zendesk-Produktleiste auf das Symbol Explore (
). - Klicken Sie in der Dashboard-Liste auf das Dashboard Zendesk Answer Bot.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Article Recommendations.
Hinweis: Diese Registerkarte wird nur angezeigt, wenn Sie automatische Antworten für Beitragsempfehlungen aktiviert haben.
Überblick über die Berichte im Dashboard „Article Recommendations“
Im Dashboard „Article Recommendations“ werden Informationen zu automatischen Antworten, gelösten Tickets und Aktivität nach Beitrag angezeigt. Sie können die Berichte im Dashboard nach Zeit, Antwortkanal, Antwortmarke, Beitragssprache, Ticketgruppe und Ticketformular filtern.
Hinweis: Für den Messaging-Kanal werden keine Berichte zu Beitragsempfehlungen unterstützt. Diese Berichte enthalten beispielsweise Metriken zu Antworten und Versuchen, nicht aber zu Klicks und Lösungen für Messaging-Tickets.
Headline-Metriken im Dashboard „Article Recommendations“
Im Dashboard werden folgenden Headline-Metriken (KPI) angezeigt:
- Suggestion rate: Anteil der Kundenanfragen, zu denen ein Beitrag vorgeschlagen wurde. Angezeigt werden außerdem die Anzahl von Antworten, erfolgloser Versuche und unternommener Versuche. Klicken Sie auf den Link Verbessern, um Tipps zur Verbesserung der Vorschlagsrate zu erhalten.
- Click-through rate: Anteil der von Endbenutzern angeklickten Antworten an den insgesamt angebotenen Antworten. Angezeigt werden außerdem die Anzahl von Klicks, die Anzahl angeklickter Beiträge und die mediane Klickzeit. Klicken Sie auf den Link Verbessern, um Tipps zur Verbesserung der Clickthrough-Rate zu erhalten.
- Resolution rate: Anteil der Anfragen, die ohne Eingreifen eines Agenten gelöst wurden. Angezeigt werden außerdem die Anzahl von Lösungen, die Anzahl indirekter Lösungsantworten und die mediane Lösungszeit Klicken Sie auf den Link Verbessern, um Tipps zur Verbesserung der Lösungsrate zu erhalten.
- Rejection rate: Anteil der angebotenen Beitragsvorschläge, die von Endbenutzern als nicht hilfreich markiert wurden, an den insgesamt angebotenen Antworten. Angezeigt wird außerdem die Anzahl der als nicht hilfreich markierten Beiträge. Klicken Sie auf den Link Reduzieren, um Tipps zur Verbesserung der Ablehnungsrate zu erhalten.
Berichte im Dashboard „Article Recommendations“
Im Dashboard werden folgende Berichte angezeigt:
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Answer Bot activity volumes by date: Anzahl von Answer Bot-Antworten, die im ausgewählten Zeitraum angeklickt, abgewiesen und gelöst wurden.
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Answer Bot activity rates by date: Prozentsatz von Antworten, die im ausgewählten Zeitraum angeklickt, abgewiesen und gelöst wurden.
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Resolutions by month (12 month): Anzahl von Lösungen und prozentuale Lösungsrate über einen Zeitraum von 12 Monaten hinweg.
- Die folgenden Berichte können nach Sprache der vorgeschlagenen Beiträge, Antwortmarke und Antwortkanal gefiltert werden.
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Answers by selected attribute (top 10): die zehn am häufigsten angebotenen Antworten nach Sprache, Marke oder Kanal.
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Answers by selected attribute (top 10): die zehn am häufigsten angebotenen Antworten nach Sprache, Marke oder Kanal.
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Clicks and resolutions by selected attribute (top 10): die zehn häufigsten Klicks und Lösungen nach Sprache, Marke oder Kanal.
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Resolutions by selected attribute (12 months): Lösungen in den letzten 12 Monaten nach Sprache, Marke oder Kanal.
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Answer Bot activity by article: Ein detaillierter Bericht zur Aktivität für alle Guide-Beiträge. Mit den Filtern für oberste und unterste Werte können Sie den Ergebnisbereich einschränken. Die Tabelle enthält die folgenden Informationen zu jedem vorgeschlagenen Beitrag:
- Article author: Autor des Beitrags.
- Suggested articles: Angabe, wie oft der Beitrag jeweils vorgeschlagen wurde.
- Clicked articles: Angabe, wie oft der vorgeschlagene Beitrag jeweils angeklickt wurde.
- Resolution articles: Anzahl der Tickets zu jedem Beitrag, die anhand eines Vorschlags gelöst wurden.
- Rejected articles: Angabe, wie oft ein Vorschlag für den jeweiligen Beitrag von einem Endbenutzer abgelehnt wurde.
- Resolutions/Clicks: Anteil der angeklickten Antworten für den jeweiligen Beitrag, die zur Lösung geführt haben. Dieser Wert kann über 100 % liegen, da ein Vorschlag auch zu einer Lösung führen kann, ohne dass er angeklickt wird.
