In diesem Beitrag werden die Aufgaben beschrieben, die Sie ausführen müssen, um Live-Chat für Kunden auf Ihrer Website bereitzustellen. Diese Aufgaben sind:
- Aktivieren von Live-Chat im Web Widget (Classic)
- Konfigurieren des Erscheinungsbilds des Widgets
- Erstellen und Aktivieren der Chatformulare
- Aktivieren der Funktion zur Bewertung von Chats
- Festlegen der Widget-Sicherheitsregeln
- Hinzufügen des Widgets zu Ihrer Website bzw. zu Ihrem Help Center
- Konfigurieren des Erscheinungsbilds des Widgets
- Erstellen und Aktivieren der Chatformulare
- Aktivieren der Funktion zur Bewertung von Chats
- Festlegen der Widget-Sicherheitsregeln
- Hinzufügen des Widgets zu Ihrer Website
Aktivieren von Live-Chat im Web Widget (Classic)
Um Live-Chat für Kunden im Web Widget (Classic) bereitzustellen, müssen Sie den Kanal auf der Admin-Seite für das Web Widget (Classic) in Zendesk Support aktivieren. Andere Kanäle werden ebenfalls durch das Web Widget (Classic) bereitgestellt. Die genaue Vorgehensweise hängt davon ab, wie Sie das Widget verwenden möchten und was Sie möglicherweise bereits konfiguriert haben. Sie können Folgendes über das Web Widget (Classic) anbieten:
- Nur Live-Chat
- Live Chat und weitere Kanäle
Wenn Sie das Web Widget (Classic) bereits nutzen und lediglich Live-Chat hinzufügen, ist dieser Kanal nach dem Aktivieren sofort für Benutzer verfügbar.
Wenn Sie das Web Widget (Classic) bisher nicht genutzt haben, müssen Sie es zu Ihrer Website oder Ihrem Help Center hinzufügen, damit es für Benutzer verfügbar ist.
Weitere Informationen zu allen verfügbaren Optionen für die Bereitstellung von Kundensupport über das Web Widget (Classic) finden Sie unter Konfigurieren der Komponenten im Web Widget (Classic).
Konfigurieren des Erscheinungsbilds des Widgets
Sie können das Aussehen und die Interaktionsmöglichkeiten des Widgets an die Marke Ihres Unternehmens anpassen.
In diesem Abschnitt werden die folgenden konfigurierbaren Elemente beschrieben:
Chatfenster
Das Chatfenster ist der eingerahmte Bereich der Live-Chat-Oberfläche.
Im Chat-Dashboard können Sie den Titel in der Titelleiste, die Designfarbe sowie die Position des Widgets auf der Webseite anpassen.
Im Chat-Dashboard können Sie den Titel in der Titelleiste anpassen.
Auf der Admin-Seite für das Web Widget (Classic) können Sie die Designfarben, die Textfarbe des Designs (Launcher, Schaltfläche zur Kontaktaufnahme und Kopfbereich) sowie die Position des Widgets auf der Webseite anpassen.
Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen des Chatfensters.
Weitere Informationen zum Aktualisieren des Titels in der Titelleiste finden Sie unter Anpassen des Chatfensters.
Weitere Informationen zum Aktualisieren der Design- und Textfarben finden Sie unter Anpassen der Farbe der Widget-Elemente.
Weitere Informationen zum Aktualisieren der Widget-Position finden Sie unter Festlegen eines Versatzes für das Web Widget.
Chat-Badge
Mit „Chat-Badge“ ist das Widget-Fenster vor Beginn eines Live-Chats gemeint. Sie können angeben, ob das Badge angezeigt wird und ob es nur Text oder auch ein Bild enthalten soll, sowie die Position des Bildes, die Hintergrundfarbe und den Text festlegen.
Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen des Chat-Badge.
Concierge
Der Concierge-Bereich wird angezeigt, wenn der Kunde das Widget durch Anklicken öffnet, aber noch keine Frage eingegeben hat, um mit einem Agenten zu chatten. Dieser Bereich dient zur Begrüßung des Besuchers und lässt sich durch Auswahl von Titel, Byline und Avatar wie gewünscht anpassen.
Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen des Concierge-Bereichs.
Nachrichtenstil
Im Abschnitt „Nachrichtenstil“ können Sie angeben, ob die im Concierge-Bereich ausgewählten Avatare neben den Chatnachrichten angezeigt werden sollen.
Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen des Nachrichtenstils.
Erstellen und Aktivieren der Chatformulare (Offline- und Pre-Chat-Formular)
Sie können zwei Formulare verwenden, um die Kommunikation mit Besuchern zu optimieren: Im Pre-Chat-Formular wird der Besucher vom Beginn des Live-Chats um weitere Informationen gebeten, und im Offlineformular kann er eine Nachricht hinterlassen, wenn kein Agent online ist, der ihm helfen könnte. Diese Formulare werden zusammen mit den Besucherprofil-Anforderungen im Chat-Dashboard verwaltet.
In diesem Abschnitt werden folgende Bereiche beschrieben:
Besucherprofil
Im Abschnitt „Besucherprofil“ können Sie Besuchern erlauben, sich anzumelden und vor oder während eines Chats Kontaktinformationen anzugeben:
- Telefonnummer – nicht authentifizierte Besucher können eine Kontakttelefonnummer eingeben.
- Social-Media-Login – Besucher können Kontaktdetails aus ihrem Facebook- oder Google-Konto übernehmen.
Die Auswahl in diesem Abschnitt kann sich auf die Informationen im Pre-Chat- und im Offlineformular auswirken.
Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten der Besucherprofileinstellungen.
Pre-Chat-Formular
Im Pre-Chat-Formular können Sie Besucher vor Beginn eines Chats um Informationen bitten. Standardmäßig wird der Besucher im Pre-Chat-Formular nach seinem Namen, seiner E-Mail-Adresse, der gewünschten Abteilung und einer Nachricht gefragt. Darüber hinaus können Sie ein Feld für die Telefonnummer hinzufügen und den Benutzern erlauben, Informationen aus Social-Media-Konten (Facebook oder Google) zu übernehmen. Die angeforderten Informationen können je nach Bedarf optional oder erforderlich sein. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, einen Pre-Chat-Gruß einzubinden.
Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Pre-Chat-Formulars.
Offlineformular
Im Offlineformular können Besucher Nachrichten hinterlassen, wenn kein Agent online ist, der ihnen helfen könnte. Ähnlich wie das Pre-Chat-Formular enthält es standardmäßig Felder für die Eingabe des Namens, der E-Mail-Adresse und einer Nachricht. Darüber hinaus können Sie ein Feld für die Telefonnummer hinzufügen, den Benutzern erlauben, Informationen aus Social-Media-Konten (Facebook oder Google) zu übernehmen, die Formularfelder als erforderlich oder optional definieren und einen Offlinegruß einbinden. Außerdem können Sie Besuchern die Möglichkeit geben, über Facebook Messenger oder X (vormals Twitter) auf das Formular zuzugreifen.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Einstellungen für das Offlineformular.
Aktivieren der Funktion zur Bewertung von Chats
Wenn Sie sofortiges Feedback von Kunden erfassen möchten, können Sie die Zufriedenheitsbewertung aktivieren. Dadurch werden zwei Symbole eingeblendet (Daumen hoch oder runter), mit denen Besucher ihr Kundenerlebnis bewerten können.
Weitere Informationen finden Sie unter Messen der Zufriedenheit von Besuchern anhand von Chatbewertungen.
Festlegen der Widget-Sicherheitsregeln
Der Zugriff auf die Chatfunktion lässt sich auf verschiedene Arten steuern. Sie können Länder und Domänen auf die Blockier- oder Zulassungsliste setzen, um festzulegen, von wo aus das Widget geladen und genutzt werden kann. Außerdem können Sie Besucher beim Aufruf jeder Seite, die das Widget enthält, authentifizieren und so feststellen, wer einen Chat startet. Diese Einstellungen werden in der Registerkarte „Widgetsicherheit“ im Chat-Dashboard verwaltet.
Beachten Sie, dass diese Einstellungen nur für Besucher gelten, die Chat nutzen. Um den Zugriff auf andere Funktionen für Besucher einzuschränken, die das Web Widget (Classic) nutzen, müssen Sie diese Regeln auf der Admin-Seite für das Web Widget (Classic) festlegen.
In diesem Abschnitt werden folgende Einstellungen beschrieben:
- Beschränken und Gewähren des Zugriffs für bestimmte Länder und Domänen
- Aktivieren der Besucherauthentifizierung
Beschränken und Gewähren des Zugriffs für bestimmte Länder und Domänen
Wenn Sie die Option „Blockierte Länder“ aktivieren, können Sie im Dropdownmenü Länder auswählen, von denen aus kein Zugriff auf die Chatfunktion eines auf der aufgerufenen Seite eingebetteten Widgets möglich sein soll.
Wenn Sie die Option „Zulässige Domänen“ aktivieren, können Sie vertrauenswürdige Domänen angeben. Benutzer aus diesen Domänen können dann die Chatfunktion nutzen, wenn sie eine Webseite mit eingebettetem Widget aufrufen.
Aktivieren der Besucherauthentifizierung
Wenn Sie die Besucherauthentifizierung für Chat aktivieren, werden angemeldete Benutzer auf jeder Seite identifiziert, auf der Chat verfügbar ist. Wechselt der Besucher während des Chats zu einem anderen Gerät oder Browser, werden die erforderlichen Profilinformationen automatisch eingefügt und der Chat kann nahtlos fortgesetzt werden.
Sie können das Widget so konfigurieren, dass Besucher jedes Mal, wenn eine Seite geladen wird, anhand eines neuen JavaScript-API- und JWT-Tokens authentifiziert werden. Zu diesem Zweck müssen Sie ein Shared Secret generieren und ein JWT-Token erstellen.
Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren authentifizierter Besucher im Chat-Widget.
Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren authentifizierter Besucher im integrierten Web Widget (Classic).
Hinzufügen des Widgets zu Ihrer Website
Nachdem Sie die grundlegende Darstellung und die Funktionalität für Chat festgelegt haben, können Sie Chat auf Ihrer Website für Kunden bereitstellen. Sie können sich auch mit den verfügbaren erweiterten Anpassungsoptionen vertraut machen.
Um das Widget auf Ihrer Website einzubetten, müssen Sie ein kurzes von uns bereitgestelltes Code-Snippet in den HTML-Code aller Webseiten kopieren, auf denen die Besucher in der Lage sein sollen, Support per Chat anzufordern.
Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Zendesk Chat zu Ihrer Website.
Hinzufügen des Widgets zu Ihrer Website bzw. zu Ihrem Help Center
Nachdem Sie die grundlegende Darstellung und die Funktionalität für Chats festgelegt haben, sind Sie bereit, Chat auf Ihrer Website oder in Ihrem Help Center für Kunden bereitzustellen. Sie können sich auch mit den verfügbaren erweiterten Anpassungsoptionen vertraut machen.
Um das Widget auf Ihrer Website einzubetten, müssen Sie ein kurzes von uns bereitgestelltes Code-Snippet in den HTML-Code aller Webseiten kopieren, auf denen die Besucher in der Lage sein sollen, Support per Chat anzufordern.
Wenn das Web Widget bereits auf Ihrer Website verfügbar ist und Sie lediglich die Chatfunktion hinzufügen, brauchen Sie dieses Snippet nicht zu aktualisieren – Chat ist nach dem Aktivieren (siehe oben) sofort verfügbar.
Wenn Sie das Widget zu Ihrem Help Center hinzufügen, brauchen Sie es nur auf der Admin-Seite für das Web Widget (Classic) zu aktivieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen des Web Widgets (Classic) zu Ihrer Website oder zu Ihrem Help Center.