In manchen Ländern können Sie mit Talk auch Notrufe tätigen. Notrufe können bei jedem Talk-Plan, auch bei Legacy-Plänen, aktiviert werden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über Notrufe
Die Notruffunktion von Talk ist in bestimmten Ländern (USA, Kanada, Großbritannien, Australien, Irland, Frankreich, Deutschland und Österreich) verfügbar und ermöglicht abgehende Anrufe an Rettungsdienste (z. B. 911, 999, und 112). In einem Notfall können Agenten über die Talk-Anrufkonsole rasch den Rettungsdienst alarmieren.
Wenn eine Notfalladresse nicht unter einer US-amerikanischen oder kanadischen Rufnummer registriert ist, wird der Notruf an eine nationale Notrufzentrale weitergeleitet. In diesem Fall werden der Name, die Rufnummer und der Standort des Anrufers von einem entsprechend geschulten Disponenten der Notrufzentrale erfragt. Dieser verbindet den Anrufer anschließend mit der örtlich zuständigen Leitstelle oder stellt fest, wie ihm auf andere Weise am besten geholfen werden kann. Wenn Sie einen Notruf von einer US-amerikanischen oder kanadischen Telefonnummer aus tätigen, der keine Notfalladresse zugeordnet ist, behält sich Zendesk das Recht vor, die entsprechende Gebühr einzuziehen.
Zendesk empfiehlt, Notrufe nach Möglichkeit über einen herkömmlichen Telefonanschluss zu tätigen und Talk nur zu verwenden, wenn es unbedingt notwendig ist. Anders als bei herkömmlichen Festnetz- oder Mobiltelefonanschlüssen ist die Notruffunktion von Talk internetbasiert und daher in gewisser Weise eingeschränkt. Sie kann beispielsweise bei einem Ausfall der Stromversorgung oder der Internetverbindung, einer Sperrung von Diensten aufgrund von Abrechnungsproblemen oder einem Ausfall des Zendesk-Netzwerks, Ihres Netzwerks oder des Netzwerks unserer Anbieter und deren Netzbetreiber vorübergehend nicht verfügbar sein.
Verknüpfen einer Notfalladresse mit einer Talk-Telefonnummer (nur in den USA und Kanada)
In den USA und Kanada unterstützt Talk Enhanced 911 (E911). Mit E911 kann jeder US-amerikanischen oder kanadischen Telefonnummer eine Notfalladresse zugeordnet werden. Anrufe von Nummern mit zugeordneter Notfalladresse werden direkt an die für diese Adresse zuständige Leitstelle weitergeleitet und dabei automatisch die Telefonnummer des Anrufers und die entsprechenden Adressdaten übermittelt.
Für die Zuordnung einer Notfalladresse zu einer Telefonnummer fällt pro Telefonnummer eine monatliche Gebühr an. Diese Monatsgebühr wird von den staatlichen und/oder kommunalen Behörden zur Finanzierung ihrer Notrufsysteme erhoben und von Zendesk auf Ihre Talk-Nutzungsgebühren umgelegt.
So ordnen Sie einer US-amerikanischen oder kanadischen Telefonnummer in Zendesk Talk eine Notfalladresse zu
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
Die Seite Talk-Einstellungen wird angezeigt.
- Klicken Sie auf der Seite Talk-Einstellungen auf die Registerkarte Anschlüsse und rufen Sie den Telefonanschluss auf, den Sie bearbeiten möchten.
Eine Notfalladresse kann nur einer US-amerikanischen oder kanadischen Rufnummer zugeordnet werden. Pro Rufnummer kann nur eine Notfalladresse zugeordnet werden.
- Scrollen Sie in der Registerkarte Einstellungen (des Telefonanschlusses) zum Abschnitt Notfalladresse und klicken Sie dort auf die Schaltfläche Adresse hinzufügen.
- Geben Sie die physische Adresse ein, die Sie dem Telefonanschluss zuordnen möchten, oder wählen Sie in der Dropdownliste eine vorhandene Adresse aus.
Diese Adresse kann für den Einsatz von Polizei, Feuerwehr, Rettungsdiensten und anderen Nothilfskräften verwendet werden. Die eingegebene Adresse wird an ein System zur Prüfung von Notfalladressen übermittelt. Wenn in der Datenbank eine bessere Übereinstimmung gefunden wird, wird eine andere Adresse vorgeschlagen.
Hinweis: In den USA und Kanada muss die Adresse in der MSAG-Datenbank (Master Street Address Guide) enthalten sein. Die MSAG-Adresse weicht in vielen Fällen von der entsprechenden US-Postanschrift ab, da in der Datenbank der Name der Gemeinde (Ort, Stadt, Kreis) der nächstgelegenen Leitstelle verwendet wird. - Bestätigen Sie, dass Sie die vorgeschlagene Adresse übernehmen möchten.
- Achten Sie darauf, vor dem Verlassen der Seite auf Änderungen speichern zu klicken.
Der Adresse wird der Status „Wartet auf Registrierung“ zugewiesen.
Wenn die Registrierung der Notfalladresse unter der Telefonnummer abgeschlossen ist, ändert sich der Status der Adresse in „Registriert“. Diese Änderung kann bis zu 5 Minuten in Anspruch nehmen.
Testen des Notrufs (nur Rufnummern in den USA und Kanada)
Durch einen Testanruf an die Nummer 933 können Sie prüfen, ob Ihr Talk-Konto ordnungsgemäß für Notrufe konfiguriert ist. Dabei werden Sie mit einem automatischen Sprachsystem verbunden, das Ihnen die Telefonnummer, von der aus Sie anrufen, und die ihr zugeordnete Notfalladresse nennt.
Nutzen Sie diese Möglichkeit mit Bedacht. Manche Gemeinden schreiben vor, dass Testnotrufe vorab angemeldet werden, und ahnden unangemeldete Testnotrufe mit Geldstrafen. Fragen Sie bei Ihren örtlichen Behörden nach, bevor Sie unangemeldete Testnotrufe tätigen.
So führen Sie einen Live-Testnotruf an die 911 durch
Sie können einen Testanruf tätigen, um die an die Leitstelle übertragenen Informationen zu überprüfen. Rufen Sie die 911 an und halten Sie sich dann an das folgende Skript.
- „Hallo, dies ist kein Notruf. Dies ist ein Test. Haben Sie einen Moment Zeit, meine Notfalldaten zu bestätigen, oder können wir dafür einen späteren Termin vereinbaren?“
- „Können Sie die Adresse bestätigen, die mit meinem Anruf übermittelt wurde?“ Vergewissern Sie sich, dass diese Adresse mit Ihrer vorgesehenen Notfalladresse übereinstimmt.
- „Können Sie die Telefonnummer bestätigen, die mit meinem Anruf übermittelt wurde?“ Vergewissern Sie sich, dass diese Nummer mit der Telefonnummer übereinstimmt, von der aus Sie anrufen.
- „Vielen Dank für Ihre Zeit.“
Falls die genannte Adresse aus irgendeinem Grund nicht stimmen sollte, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
Durchführen von Notrufen
Notrufe werden in Talk auf ähnliche Weise getätigt wie jeder andere abgehende Anruf in der Talk-Konsole. Der einzige wesentliche Unterschied besteht darin, dass Sie die Landesvorwahl (z. B. +1) nicht eingeben müssen. Für einen US-Notruf wählen Sie die 911 und klicken dann auf Anrufen.
Sie können nur Rettungsdienste in dem Land anwählen, in dem Ihre abgehende Nummer registriert ist. Wenn Sie beispielsweise eine Notrufnummer in den USA anrufen möchten, muss in der Talk-Konsole eine US-amerikanische Telefonnummer als abgehende Nummer ausgewählt sein. Haben Sie stattdessen zum Beispiel eine abgehende Telefonnummer in Frankreich ausgewählt, werden Sie unter der Nummer 911 nicht mit dem US-amerikanischen Rettungsdienst verbunden.
Senden einer Notfall-SMS
Wenn diese Möglichkeit angeboten wird, können Agenten proaktiv SMS an Notrufnummern senden. Hilfreiche Informationen zum Erstellen proaktiver SMS finden Sie unter Verwenden von Zendesk Text-Benachrichtigungen mit Auslösern: Rezepte und Tipps.
Zusätzlich zu den im Beitrag beschriebenen Schritten müssen Sie einen Endbenutzer mit einer Notruf-Kurznummer (z. B. 911, 999 oder 988) erstellen. Diesen Benutzer geben Sie dann als Anfragenden an, wenn Sie von einem Ticket aus eine proaktive Nachricht senden.
Stellen Sie außerdem sicher, dass die Einstellung Telefonnummern von Benutzern validieren (im Admin Center unter Personen > Konfiguration > Endbenutzer) nicht aktiviert ist. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, muss die Telefonnummer des Benutzers im E.164-Format vorliegen. In diesem Fall können Kurzrufnummern wie 911 nicht validiert und deshalb nicht verwendet werden.
Kontaktaufnahme mit der US National Suicide Prevention Lifeline (988)
In einem psychischen oder emotionalen Notfall können Agenten die über die Talk-Anrufkonsole die US National Suicide Prevention Lifeline (988) kontaktieren. Die 988 Suicide & Crisis Lifeline ist ein landesweites Netzwerk lokaler Krisenzentren in den USA, das Menschen in Selbstmordgefahr oder seelischer Not an sieben Tagen die Woche rund um die Uhr kostenlos und vertraulich emotionalen Beistand leistet. Weitere Informationen zur US-amerikanischen 988 Suicide & Crisis Lifeline.
Für Anrufe bei der 988 gelten dieselben Einschränkungen und Empfehlungen wie für Anrufe beim US-amerikanischen Rettungsdienst (911).
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