In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie KPIs erstellen, aus denen hervorgeht, wie viele Tickets sich im jeweiligen Standardstatus befinden („Neu“, „Offen“, „Wartend“, „Angehalten“ und „Gelöst“). Außerdem erfahren Sie, wie Sie KPIs für angepasste Ticketstatuswerte erstellen.
Diese KPIs können zu Dashboards hinzugefügt werden, damit Sie die gesamten Ticket-Workflows Ihrer Organisation im Auge behalten können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Was Sie brauchen
Wissensstand: Anfänger
Zeitbedarf: 5 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
- Ticketdaten in Zendesk Support
Erstellen des Berichts
Für Standardticketstatuswerte
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Report Builder wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste die Option Neue Tickets aus und klicken Sie auf Anwenden.
- Weisen Sie dem Bericht einen aussagekräftigen Namen zu und klicken Sie dann auf Speichern.
Der resultierende Bericht ist eine KPI, die zeigt, wie viele Tickets in Ihrer Organisation sich im Status „Neu“ befinden.
Um weitere Berichte für andere Ticketstatus zu erstellen, wiederholen Sie die Schritte oben, wobei Sie in Schritt 5 wie benötigt eine der folgenden Metriken für andere Ticketstatus wählen:
- Offene Tickets
- Wartende Tickets
- Angehaltene Tickets
- Gelöste Tickets
Für angepasste Ticketstatuswerte
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Report Builder wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste die Option Tickets aus und klicken Sie auf Anwenden.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste die Option Angepasster Ticketstatus – Name und klicken Sie auf Anwenden.
- Klicken Sie auf das Attribut Angepasster Ticketstatus – Name, das Sie eben hinzugefügt haben, wählen Sie den angepassten Status aus, den Sie für den Bericht verwenden möchten, und klicken Sie auf Anwenden.
- Wählen Sie im Menü Visualisierungstyp (
) die Option KPI aus. - Weisen Sie dem Bericht einen aussagekräftigen Namen zu und klicken Sie dann auf Speichern.
Der resultierende Bericht ist eine KPI, die zeigt, wie viele Tickets in Ihrer Organisation den ausgewählten angepassten Status haben (im Beispiel unten „Eskaliert“).
Verbessern des Berichts (nur Enterprise)
Kunden mit Enterprise-Plänen haben darüber hinaus Zugriff auf Live-Metriken. Sie können sich also ein vollständiges Bild Ihrer Tickets verschaffen, indem Sie die folgenden Live-Metriken zum selben Dashboard wie die oben genannten KPIs hinzufügen:
- Support – Neue Tickets in den letzten 60 Minuten
- Support – Offene Tickets in den letzten 60 Minuten
- Support – Wartende Tickets in den letzten 60 Minuten
- Support – Angehaltene Tickets in den letzten 60 Minuten
- Support – Gelöste Tickets in den letzten 60 Minuten
Die Nicht-Live-KPIs zeigen Daten mit dem Stand vor etwa einer Stunde an, die Live-Metriken hingegen Daten der letzten Stunde bis zum aktuellen Zeitpunkt. Aufgrund der Datensynchronisationszeiträume kann es zwischen den Nicht-Live-Metriken und den Live-Metriken eine kleine Lücke geben. Ausführliche Informationen hierzu finden Sie unter Datenaktualisierungsintervalle für Explore-Berichte.