Erstellen von Ansichten für automatisch triagierte Tickets

Achtung: Für die in diesem Beitrag beschriebenen Funktionen wird das Add-on „Erweiterte KI“ benötigt.

Wenn Sie die intelligente Triagierung verwenden, können Sie Ansichten mit Absichts-, Sprach- und Stimmungswerten erstellen, die Tickets automatisch zugewiesen werden.

So können Sie beispielsweise eine Ansicht für eine bestimmte Absicht, etwa zum Thema Abrechnung, erstellen und anschließend der Gruppe „Abrechnung“ oder „Finanzen“ zuweisen. Oder Sie können separate Ansichten für unterschiedliche Sprachen erstellen und dann Agentengruppen zuweisen, die für den Support in den jeweiligen Sprachen zuständig sind. Sie könnten sogar eine Ansicht für Tickets erstellen, deren Anfragende besonders aufgebracht sind, und diese Tickets dann an ein Team weiterleiten, das im Umgang mit heiklen Situationen geschult ist.

In diesem Beitrag wird anhand von Beispielen beschrieben, wie Sie Ansichten für die von der intelligenten Triagierung ermittelten Absichten, Sprachen und Stimmungen einrichten. Sie können die Ansichten entsprechend den Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen. Weitere Informationen zum Erstellen von Ansichten finden Sie unter Erstellen von Ansichten zur Verwaltung des Ticket-Workflows.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Erstellen einer Ansicht für alle Absichten
• Erstellen von Ansichten für eine bestimmte Absicht
• Erstellen von Ansichten für eine bestimmte Sprache
• Erstellen von Ansichten für eine bestimmte Stimmung

Erstellen einer Ansicht für alle Absichten

Sie können eine Ansicht erstellen, in der alle Tickets angezeigt werden, denen die intelligente Triagierung eine Absicht zugewiesen hat. Auf diese Weise können Sie sich einen Überblick darüber verschaffen, worum es in Ihren Tickets geht.

So erstellen Sie eine nach Absichten gruppierte Ansicht

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten.
2. Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.
3. Geben Sie oben auf der Seite einen Namen für die Ansicht ein (z. B. Tickets nach Absicht).
4. Geben Sie eine Beschreibung für Ihre Ansicht ein.
5. Fügen Sie unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen die folgende Bedingung hinzu:

   Status | Niedriger als | Gelöst

6. Wählen Sie unter Formatierungsoptionen die Spalten aus, die Sie zur Ansicht hinzufügen möchten. Es kann hilfreich sein, die Absicht und die Sprachehinzuzufügen.
7. Wählen Sie unter Gruppieren nach die Option Absicht und dann die Einstellung Absteigend aus.
8. Wählen Sie unter Sortieren nach das Ticketfeld, nach dem Sie Ihre Ansicht (innerhalb der einzelnen Gruppen) sortieren möchten, und dann die Richtung der Sortierung aus.
9. Klicken Sie auf Speichern.

Nun haben Sie eine Ansicht, in der alle nicht geschlossenen Tickets nach Absicht gruppiert angezeigt werden.

Erstellen von Ansichten für eine bestimmte Absicht

Sie können eine Ansicht für eine bestimmte Absicht, etwa für Rückerstattungsanträge, erstellen und der für diese Anfragen zuständigen Agentengruppe zuweisen.

So erstellen Sie eine Ansicht für eine bestimmte Absicht

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten.
2. Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.
3. Geben Sie oben auf der Seite einen Namen für die Ansicht ein (z. B. Nicht zugewiesene Tickets für Rückerstattungsanträge).
4. Geben Sie eine Beschreibung für Ihre Ansicht ein.
5. (Optional) Wählen Sie in der Dropdownliste Wer Zugriff hat die Einstellung Agenten in bestimmten Gruppen. Wählen Sie in der Dropdownliste Gruppen auswählen, die Zugriff haben sollen die für Rückerstattungsanträge zuständige Agentengruppe aus.
6. Fügen Sie unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen folgende Bedingungen hinzu:
   • Mitarbeiter | Ist | -
   • Status | Niedriger als | Gelöst
   • Absicht | Ist | Abrechnung::Rückerstattung::Rückerstattungsanfrage

     

     Wenn Sie eine Ansicht mit mehreren Absichten einrichten, ist es einfacher, eine Bedingung mit Stichwörtern anstelle der Absicht zu erstellen. Die dritte Bedingung könnte beispielsweise so aussehen:

     Stichwörter | enthält mindestens eines der folgenden | alle mit „intent__billing“ beginnenden Stichwörter

     Sie können die Stichwortwerte schnell und einfach einfügen, indem Sie ein separates Browserfenster öffnen, zur Registerkarte Taxonomie auf der Seite mit den Absichtseinstellungen navigieren und auf Aktionen >CSV herunterladen klicken. Kopieren Sie dann in der heruntergeladenen CSV-Datei alle Werte, die mit „intent__billing“ beginnen, fügen Sie sie in das Feld in der Ansichtsbedingung ein und drücken Sie die Eingabetaste. (Wenn Sie die Tabulatortaste drücken oder auf eine Stelle außerhalb des Felds klicken, werden alle Werte gelöscht.)

7. Wählen Sie unter Formatierungsoptionen die Spalten aus, die Sie zur Ansicht hinzufügen möchten. Es kann hilfreich sein, die Absicht und die Sprachehinzuzufügen.
8. Wählen Sie unter Gruppieren nach das Ticketfeld, nach dem Sie Ihre Ansicht gruppieren möchten, und dann die Richtung der Sortierung aus.
9. Wählen Sie unter Sortieren nach das Ticketfeld, nach dem Sie Ihre Ansicht sortieren möchten, und dann die Richtung der Sortierung aus.
10. Klicken Sie auf Speichern.

Nun haben Sie eine Ansicht, in der alle nicht zugewiesenen Tickets angezeigt werden, in denen es laut der intelligenten Triagierung um die Beantragung einer Rückerstattung geht. Ihr Abrechnungsteam kann diese Ansicht nutzen, um neue Tickets von Kunden zu bearbeiten, die Hilfe bei der Beantragung von Rückerstattungen benötigen.

Erstellen von Ansichten für eine bestimmte Sprache

Sie können eine Ansicht für eine bestimmte Sprache, etwa für Spanisch, erstellen und der für Anfragen in dieser Sprache zuständigen Agentengruppe zuweisen.

So erstellen Sie eine Ansicht für eine bestimmte Sprache

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten.
2. Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.
3. Geben Sie oben auf der Seite einen Namen für die Ansicht ein (z. B. Nicht zugewiesene Tickets für Support auf Spanisch).
4. Geben Sie eine Beschreibung für Ihre Ansicht ein.
5. (Optional) Wählen Sie in der Dropdownliste Wer Zugriff hat die Einstellung Agenten in bestimmten Gruppen. Wählen Sie in der Dropdownliste Gruppen auswählen, die Zugriff haben sollen, die für den Support in spanischer Sprache zuständige Agentengruppe aus.
6. Fügen Sie unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen folgende Bedingungen hinzu:
   • Mitarbeiter | Ist | -
   • Status | Niedriger als | Gelöst
   • Sprache | Ist | Spanisch (Spanien)

     

7. Wählen Sie unter Formatierungsoptionen die Spalten aus, die Sie zur Ansicht hinzufügen möchten. Es kann hilfreich sein, die Absicht hinzuzufügen.
8. Wählen Sie unter Gruppieren nach das Ticketfeld, nach dem Sie Ihre Ansicht gruppieren möchten, und dann die Richtung der Sortierung aus.
9. Wählen Sie unter Sortieren nach das Ticketfeld, nach dem Sie Ihre Ansicht sortieren möchten, und dann die Richtung der Sortierung aus.
10. Klicken Sie auf Speichern.

Nun haben Sie eine Ansicht, in der alle nicht zugewiesenen Tickets angezeigt werden, die in spanischer Sprache verfasst sind. Ihr für den Support in spanischer Sprache zuständiges Supportteam kann diese Ansicht nutzen, um neue Tickets zu bearbeiten.

Erstellen von Ansichten für eine bestimmte Stimmung

Für speziell geschulte Kundenserviceteams können Sie Ansichten für Tickets erstellen, die auf bestimmten Stimmungen basieren (z. B. „Negativ“ und „Sehr negativ“).

So erstellen Sie eine Ansicht für eine bestimmte Stimmung

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten.
2. Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.
3. Geben Sie oben auf der Seite einen Namen für die Ansicht ein (z. B. Tickets nach negativem Stimmungsbild).
4. Geben Sie eine Beschreibung für Ihre Ansicht ein.
5. (Optional) Wählen Sie in der Dropdownliste Wer Zugriff hat die Einstellung Agenten in bestimmten Gruppen. Wählen Sie in der Dropdownliste Gruppen auswählen, die Zugriff haben sollen die für den heikle Situationen zuständige Agentengruppe aus.
6. Fügen Sie unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen folgende Bedingungen hinzu:
   • Mitarbeiter | Ist | -
   • Status | Niedriger als | Gelöst
7. Fügen Sie unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen folgende Bedingungen hinzu:
   • Stimmung | Ist | Negativ
   • Stimmung | Ist | Sehr negativ

     

8. Wählen Sie unter Formatierungsoptionen die Spalten aus, die Sie zur Ansicht hinzufügen möchten. Es kann hilfreich sein, die Absicht hinzuzufügen.
9. Wählen Sie unter Gruppieren nach das Ticketfeld, nach dem Sie Ihre Ansicht gruppieren möchten, und dann die Richtung der Sortierung aus.
10. Wählen Sie unter Sortieren nach das Ticketfeld, nach dem Sie Ihre Ansicht sortieren möchten, und dann die Richtung der Sortierung aus.
11. Klicken Sie auf Speichern.

Sie haben jetzt eine Ansicht mit allen Tickets, bei denen die intelligente Triagierung eine negative oder sehr negative Kundenstimmung prognostiziert hat. Ihr Kundenserviceteam kann diese Ansicht nutzen, um neue Tickets zu bearbeiten, bei denen überlegte Kommunikation erforderlich ist.