Kundendienst-Mitarbeiter:innen können den Ticketstatus in Angehalten ändern, wenn der Kunde nicht über alle Informationen verfügt, die zur Beantwortung einer Frage erforderlich sind, und nicht verfügbar ist, um zeitnah zu antworten. In diesem Rezept zeigen wir, wie Sie mithilfe von Automatisierungen eine Erinnerung an Agenten senden, wenn ihre Tickets in die Warteschleife gestellt werden. Bei einer komplexeren Einrichtung können Sie den Workflow mithilfe von Makros verbessern.

Der Workflow umfasst die folgenden Schritte:

  • Schritt 1: Makros erstellen
  • Schritt 2: Automatisierungen erstellen
  • Schritt 3: Agenten schulen

Schritt 1: Makros erstellen

Bei diesem Workflow müssen Agenten ein Makro auswählen, das den Zeitraum für den Status „Angehalten“ festlegt. Jedes Makro kennzeichnet das Ticket automatisch mit einem Stichwort und löst eine Automatisierung aus, die eine Erinnerung an die Agenten bzw. Kunden sendet. Ihr Workflow kann ein oder mehrere Makros erfordern. Für dieses Rezept sind drei Makros erforderlich.

So erstellen Sie das erste Makro:

  1. Klicken Sie im Admin Center auf Arbeitsbereiche > Agententools > Makros.
  2. Klicken Sie auf Makro erstellen.

  3. Geben Sie unter Makroname Folgendes ein:

    On-hold for 48 hours

    Makroname: 48 Stunden angehalten

  4. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
    • Statuskategorie | Angehalten
    • Stichwörter hinzufügen | on_hold_48
    • Kommentarmodus | Privat

    • Kommentar/Beschreibung

      This ticket is on hold

{{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.

      Statuskategorie | Angehalten Stichwörter hinzufügen | on_hold_48 Kommentarmodus | Privat Kommentar/Beschreibung

  5. Klicken Sie auf Erstellen.

Erstellen Sie gemäß diesen Anweisungen zwei weitere Makros, eines für 96 Stunden und eines für 144 Stunden. Jedes Makro benötigt ein anderes Stichwort:

  • Das Makro „Angehalten für 96 Stunden“ sollte das Stichwort on_hold_96 haben.
  • Das Makro „Angehalten für 144 Stunden“ sollte das Stichwort on_hold_144 haben.

Sie können die Anzahl der Stunden passend zu Ihren geschäftlichen Anforderungen anpassen und beliebig viele Makros hinzufügen. Legen Sie jedes Mal ein anderes Stichwort fest, das mit der Anzahl der Stunden im Titel übereinstimmen muss.

Schritt 2: Automatisierungen erstellen

Ihr Workflow erfordert möglicherweise eine oder mehrere Automatisierungen. Für dieses Rezept sind drei Automatisierungen erforderlich, je eine für jedes zuvor erstellte Makro.

So erstellen Sie die erste Automatisierung:

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und wählen Sie dann Business-Regel > Automatisierungen.

  2. Fügen Sie unter Automatisierungstitel Folgendes hinzu:

    Send a reminder after 48 hours on hold
  3. Fügen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
    • Ticket: Statuskategorie | Ist | Angehalten
    • Ticket: Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | on_hold_48
    • Ticket: Stunden seit Angehalten | (Kalender) Größer als | 48
      Wenn Sie in Ihrem Konto Geschäftszeiten eingerichtet haben, passen Sie die Bedingung Ticket: Stunden seit Angehalten an Ihren Zeitplan an.
  4. Fügen Sie unter Diese Aktionen durchführen Folgendes hinzu:
    • Ticket: Ticketstatus | Offen
    • Ticket: Stichwörter entfernen | on_hold_48
    • Benachrichtigungen: E-Mail-Adresse des Benutzers | (Mitarbeiter)

    • E-Mail-Betreff:

      On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}

    • E-Mail-Text:

      Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} has been on hold for 48 hours. Reach out to the customer and request an update.
{{ticket.link}}
  5. Klicken Sie auf Automatisierung erstellen.

Automatisierung, die Mitarbeiter an angehaltene Tickets erinnert.png

Diese Automatisierung benachrichtigt den Agenten, nicht den Kunden. Um stattdessen den Kunden zu benachrichtigen, ändern Sie unter Benachrichtigungen: E-Mail an Benutzer die Angabe (Mitarbeiter) in (Anfragender).

Erstellen Sie gemäß dieser Anleitung zwei weitere Automatisierungen, eine für 96 Stunden und eine weitere für 144 Stunden.

  • Die Automatisierung „96 Stunden angehalten“ sollte das Stichwort on_hold_96 haben und ausgelöst werden, wenn Ticket: Stunden seit Angehalten 96 ist.
  • Die Automatisierung „144 Stunden angehalten“ sollte das Stichwort on_hold_144 haben und sollte ausgelöst werden, wenn Ticket: Stunden seit Angehalten 144 ist.

Passen Sie die Anzahl der Stunden an Ihre Geschäftsanforderungen an. Sie können beliebig viele Automatisierungen hinzufügen.

Schritt 3: Agenten schulen

Agenten können diesen Workflow jetzt verwenden und Erinnerungen zu angehaltenen Tickets erhalten. Schulen Sie sie, diese Makros zu verwenden und die E-Mail-Erinnerungen zu befolgen.

Gif: Das Makro „48 Stunden lang angehalten“ im Ticket anwenden Weitere Informationen finden Sie unter Workflow-Rezept: Senden automatischer Ticketerinnerungen an Kunden.

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