Kundendienst-Mitarbeiter können den Ticketstatus in Angehalten ändern, wenn der Kunde nicht über alle Informationen verfügt, die zur Beantwortung einer Frage erforderlich sind, und nicht verfügbar ist, um zeitnah zu antworten. In diesem Rezept erläutern wir, wie Sie mithilfe von Automatisierungen eine Erinnerung an Kundendienst-Mitarbeiter senden, wenn ihre Tickets in die Warteschleife gestellt werden. Bei einer komplexeren Einrichtung können Sie den Workflow mithilfe von Makrosverbessern.

Der Workflow umfasst die folgenden Schritte.

  • Schritt 1: Makros erstellen
  • Schritt 2: Automatisierungen erstellen
  • Schritt 3: Agenten schulen

Schritt 1: Makros erstellen

Bei diesem Workflow müssen Kundendienst-Mitarbeiter ein Makro auswählen, das den Zeitraum für den Status „Angehalten“ festlegt. Jedes Makro kennzeichnet das Ticket automatisch mit einem Stichwort und löst eine Automatisierung aus, die eine Erinnerung an die Kundendienst-Mitarbeiter bzw. Kunden sendet. Abhängig von Ihrem Workflow benötigen Sie möglicherweise ein oder mehrere Makros. Für dieses Rezept sind drei verschiedene Makros erforderlich.

So erstellen Sie das erste Makro

  1. Erstellen Sie ein Makro.
  2. Geben Sie unter Makroname Folgendes ein: 
    On-hold for 48 hours
  3. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
    • Ticketstatus | Angehalten
    • Stichwörter hinzufügen | on_hold_48
    • Kommentarmodus | Privat
    • Kommentar/Beschreibung
      This ticket is on-hold

      {{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.
  4. Klicken Sie auf Erstellen.

Befolgen Sie diese Anweisungen und erstellen Sie zwei weitere Makros, eines für 96 Stunden und eines für 144 Stunden. Jedes Makro benötigt ein anderes Stichwort:

  • Das Makro „Angehalten für 96 Stunden“ sollte das Stichwort on_hold_96 haben.
  • Das Makro „Angehalten für 144 Stunden“ sollte das Stichwort on_hold_144 haben.

Sie können die Anzahl der Stunden an Ihre geschäftlichen Anforderungen anpassen und beliebig viele Makros hinzufügen. Stellen Sie sicher, dass das Stichwort für jedes Makro unterschiedlich ist und die Anzahl der Stunden im Titel widerspiegelt.

Schritt 2: Automatisierungen erstellen

Je nach Ihrem Workflow benötigen Sie möglicherweise eine oder mehrere Automatisierungen. Für dieses Rezept sind drei verschiedene Automatisierungen erforderlich, eine für jedes zuvor erstellte Makro.

So erstellen Sie die erste Automatisierung

  1. Erstellen Sie eine neue Automatisierung.
  2. Fügen Sie unter Automatisierungstitel Folgendes hinzu: 
    Send a reminder after 48 hours on hold
  3. Fügen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
    • Ticket: Statuskategorie | Ist | Angehalten
    • Ticket: Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | on_hold_48
    • Ticket: Stunden seit Angehalten | (Kalender) Größer als | 48
      Wenn Sie in Ihrem Konto Geschäftszeiten eingerichtet haben, passen Sie die Bedingung Ticket: Stunden seit anhalten an Ihren Zeitplan an.
  4. Fügen Sie unter Durchführung dieser Aktionen Folgendes hinzu:
    • Ticket: Ticketstatus | Offen
    • Ticket: Stichwörter entfernen | on_hold_48
    • Benachrichtigungen: E-Mail-Adresse des Benutzers | (Mitarbeiter)
    • E-Mail-Betreff: 
      On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}
    • E-Mail-Text: 
      Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} has been On-hold for 48 hours. Please reach out to the customer and request an update.
      {{ticket.link}}
  5. Klicken Sie auf Automatisierung erstellen.

Automatisierung, die Mitarbeiter an angehaltene Tickets erinnert.png

Diese Automatisierung benachrichtigt den Agenten und nicht den Kunden, da automatische Nachrichten an Kunden möglicherweise nicht für jeden die beste Option sind. Wenn Sie es jedoch vorziehen, dass Ihr Kunde die E-Mail erhält, können Sie in den Bedingungen Benachrichtigungen: E-Mail-Benutzer die Dropdownliste (Mitarbeiter) in (Anfragender) ändern.

Folgen Sie dieser Anleitung und erstellen Sie zwei weitere Automatisierungen, eine für 96 Stunden und eine weitere für 144 Stunden.

  • Die Automatisierung „96 Stunden angehalten“ sollte das Stichwort on_hold_96 haben und sollte ausgelöst werden, wenn Ticket: Stunden seit Angehalten 96 ist.
  • Die Automatisierung „144 Stunden angehalten“ sollte das Stichwort on_hold_144 haben und sollte ausgelöst werden, wenn Ticket: Stunden seit Angehalten 144 ist.

Sie können die Anzahl der Stunden an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen und beliebig viele Automatisierungen hinzufügen.

Schritt 3: Agenten schulen

Ihre Agenten können diesen Workflow jetzt verwenden und werden an gehaltene Tickets erinnert. Weisen Sie sie an, diese Makros zu verwenden und die E-Mail-Erinnerungen nicht zu ignorieren.

Gif: Makro für 48 Stunden angehalten auf das Ticket anwenden

Weitere Workflows finden Sie in diesen Beiträgen:

  • Workflow-Rezept: Senden automatischer Ticketerinnerungen an Kunden
  • Ressourcen und Rezepte für Automatisierungen
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