Einheitliche Agentenstatus sind Teil der Omnichannel-Verteilung und bieten Agenten die Möglichkeit, die Verfügbarkeit für E-Mail, Voice und Messaging über ein einziges Menü zu steuern. Zusätzlich zu den standardmäßigen einheitlichen Agentenstatus, die bei allen Plänen verfügbar sind, können Administratoren bei Professional-Plänen und höher auch angepasste einheitliche Status definieren, die ihren Workflows entsprechen.
Einheitliche Agentenstatus sind automatisch für alle Konten verfügbar, die die entsprechenden Anforderungen erfüllen.
Überblick über standardmäßige einheitliche Agentenstatus
Die einheitlichen Agentenstatus dienen zur Bestimmung der Omnichannel-Verteilungsmethode für Tickets aus E-Mails (einschließlich Webformular, Nebenkonversationen und API), Anrufen, Messaging-Konversationen und gelegentlich auch Chat. Die Agenten legen ihren einheitlichen Status manuell fest und müssen ihn im Lauf des Tages ändern, um ihre Verfügbarkeit für die Annahme von Tickets korrekt einzustellen. Diese Standardstatus dienen auch als Grundlage für angepasste Agentenstatus.
Es gibt vier Standardstatus für Agenten:
- Online – Der Agent kann Tickets aus E-Mails, Anrufen, Messaging-Konversationen und gelegentlich auch Chat erhalten.
- Abwesend – Der Agent kann nur E-Mail-Tickets erhalten.
- Nur Weiterleitungen – Der Agent kann nur Tickets erhalten, die bereits überprüft wurden und an ihn weitergeleitet werden müssen.
- Offline – Der Agent kann keine Tickets erhalten.
Ändern des Status eines Agenten
In den meisten Fällen wird der Status eines Agenten nur manuell vom Agenten selbst eingestellt. Agenten werden aufgefordert, ihren Status vor jeder Arbeitspause auf „Offline“ zu setzen. Ein Agent wird jedoch automatisch auf Offline gesetzt, wenn eines der folgenden Trennungsereignisse eintritt:
- Der Agent schließt den Arbeitsbereich für Agenten, ohne sich abzumelden (Beispiele: er schließt das Browserfenster, fährt seinen Computer herunter oder setzt seinen Computer in den Standby-Modus).
- Die Verbindung des Agenten wird aufgrund eines Netzwerkausfalls unterbrochen.
Außerdem können Administratoren das Konto so konfigurieren, dass ein Agent automatisch auf Offline oder Abwesend gesetzt wird, wenn er länger als durch den Timeout bei Inaktivität festgelegt inaktiv ist.
Timeout bei Inaktivität für einheitliche Agentenstatus
Lesen Sie die folgenden Informationen, bevor Sie die Omnichannel-Verteilung und den einheitlichen Agentenstatus aktivieren und verwenden.
Anforderungen
- Der Arbeitsbereich für Agenten muss für Ihr Konto aktiviert sein.
- Wenn Ihr Konto über ein Chat-Abonnement verfügt, muss außerdem natives Messaging oder Sunshine Conversations aktiviert sein.
- Bei Konten, die auf Messaging und Omnichannel-Verteilung umgestellt werden, wird Chat nur begrenzt unterstützt.
Einschränkungen
Die Omnichannel-Verteilung mit einheitlichem Agentenstatus weist derzeit folgende Einschränkungen auf:
- Der Status eines Agenten wird nicht durch Betriebszeiten bestimmt.
- Nachdem Sie die Omnichannel-Verteilung aktiviert haben, können Sie den Status eines Agenten für Voice-Support nicht mehr über das Talk-Dashboard, eine mobilen App oder eine Talk-API festlegen. Integrationen, die den Agentenstatus per Talk-API ändern, sind möglicherweise ebenfalls betroffen.
- Wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und der Status eines Agenten wegen einer Unterbrechung der Verbindung automatisch auf offline gesetzt wird, werden Anrufe für diesen Agenten nicht mehr an sein Telefon weitergeleitet.
- Wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist, werden Agenten automatisch für alle Kanäle auf „Offline“ gesetzt. In diesem Fall werden sie aufgefordert, einen neuen Status festzulegen. Laufende Konversationen werden nicht unterbrochen, aber Anrufe in der Warteschlange werden an die Voicemail weitergeleitet.
- Die Anzahl der angepassten Agentenstatus, die Sie erstellen können, richtet sich nach Ihrem Plan:
- Team und Growth: Sie können keine angepassten Status erstellen
- Professional: 5 angepasste Status
- Enterprise: 100 angepasste Status
- Agenten, die Tickets bearbeiten, sehen Änderungen der Status-Timeout-Regeln erst, wenn sie die Seite aktualisieren.
Verwenden einheitlicher Agentenstatus mit Zendesk Workforce Management
Einheitliche Agentenstatusdaten können mit Zendesk Workforce Management (WFM) synchronisiert werden. Wenn dies konfiguriert ist, berechnet WFM die Einhaltung und Aktivitäten basierend auf einheitlichen Agentenstatus und nicht auf allgemeinen Aufgaben. Administratoren können Arbeitsstreams einheitliche Agentenstatus zuordnen. Wenn einheitliche Agentenstatusdaten mit WFM synchronisiert werden, brauchen Agenten ihren Status nur einmal im Arbeitsbereich für Agenten festzulegen, statt ihn in zwei Systemen pflegen zu müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten der Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus für Zendesk WFM.
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