Der einheitliche Agentenstatus ist Teil der Omnichannel-Verteilung und bietet Agenten die Möglichkeit, die Verfügbarkeit für Support, Talk und Messaging über ein einziges Menü zu steuern. Die Standardstatus für Agenten können nur angezeigt, angepasste einheitliche Status hingegen auch bearbeitet oder gelöscht werden. Administratoren können auch einen Timeout bei Inaktivität aktivieren und konfigurieren, durch den inaktive Agenten automatisch auf Abwesend oder Offline gesetzt werden.
Bei Bedarf können Administratoren mit der Unified Agent Status API den einheitlichen Status eines Agenten anzeigen und festlegen oder mit der Group Availability API Verfügbarkeits- und Kapazitätsdaten auf Gruppenebene abrufen.
Anzeigen einheitlicher Agentenstatuswerte
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung aktivieren, stehen Ihren Agenten automatisch einheitliche Standardstatuswerte zur Verfügung, die Sie kanalübergreifend verwenden können. Diese können zwar nicht bearbeitet werden, aber Sie können ihre Konfiguration überprüfen. Wenn Sie angepasste einheitliche Agentenstatuswerte hinzufügen (Professional- und Enterprise-Pläne), stehen diese allen Agenten zur Verfügung.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Agentenstatus. - Um zu sehen, wie ein Standardstatus eingerichtet ist, klicken Sie auf das Symbol für das Optionsmenü (
) und dann auf Details anzeigen. - Überprüfen Sie die Konfiguration und klicken Sie auf Schließen, um zur Liste zurückzukehren.
Bearbeiten eines angepassten einheitlichen Agentenstatus
Einheitliche Standardstatuswerte für Agenten können nicht bearbeitet werden. Wenn Sie angepasste Statuswerte erstellt haben, können Sie diese jederzeit ändern. Allerdings wird beim Bearbeiten eines angepassten einheitlichen Status der Status eines Agenten, der ihn gegenwärtig verwendet, nicht geändert. Der aktualisierte Statusname und die aktualisierte Statusdefinition werden erst dann auf den Agenten angewendet, wenn er das nächste Mal seinen Status auf den jeweiligen Wert setzt. Aus diesem Grund sollten Sie Updates nach Möglichkeit außerhalb der Geschäftszeiten oder zu Zeiten durchführen, in denen weniger Agenten online sind.
So bearbeiten Sie einen angepassten einheitlichen Status
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Agentenstatus.
- Klicken Sie neben dem angepassten Status auf das Symbol für das Optionsmenü () und dann auf Bearbeiten.
- Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie dann auf Speichern.
Möglicherweise müssen Sie den Arbeitsbereich für Agenten aktualisieren, damit die Änderungen sichtbar werden.
Löschen eines angepassten einheitlichen Agentenstatus
Wenn ein angepasster einheitlicher Status gelöscht wird, werden alle Agenten, die diesen Status gegenwärtig verwenden, benachrichtigt, auf „Offline“ gesetzt und aufgefordert, einen neuen Status auszuwählen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Agentenstatus.
- Klicken Sie neben dem angepassten Status auf das Symbol für das Optionsmenü () und dann auf Löschen.
- Klicken Sie im Bestätigungsdialogfeld auf Löschen.