Symptome
Omnichannel-Verteilung ist in meinem Konto mit Kapazitätsregeln aktiviert. Wenn meine Kundendienst-Mitarbeiter:innen online gehen, werden ihnen automatisch mehr Tickets zugewiesen, als ihre Kapazität zulässt. Warum passiert das?
Lösungsschritte
Standardmäßig berücksichtigt Zendesk inaktive Messaging-Tickets nicht bei der Kapazitätsgrenze, und sie werden weiterhin den verfügbaren Kundendienst-Mitarbeiter:innen zugewiesen. Wenn nach zehn Minuten keine Endbenutzerantwort eingeht, werden Messaging-Tickets inaktiv und zählen nicht mehr zum Limit. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Erstellen von Kapazitätsregeln zum Verteilen der Arbeitslast von Kundendienst-Mitarbeiter:innen.
Um dieses Verhalten zu vermeiden, aktivieren Sie die Einstellung Verteilung der Messaging-Aktivität aktivieren. Auf diese Weise werden inaktive Messaging-Konversationen genauso behandelt wie aktive Messaging-Konversationen und auf das Kapazitätslimit von Kundendienst-Mitarbeiter:innen angerechnet.
Wenn die Einstellung zur Verteilung der Messaging-Aktivität deaktiviert und der Web Widget-Bot so konfiguriert ist, dass Endbenutzer jederzeit an einen oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in weitergeleitet werden können, Sie aber keinen 24-Stunden-Support anbieten, können sich in Ihrem Konto schnell inaktive Messaging-Tickets ansammeln. Die inaktiven Tickets werden automatisch dem oder der nächsten Kundendienst-Mitarbeiter:in zugewiesen, der bzw. online geht.
Um zu verhindern, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen sofort inaktive Messaging-Tickets zugewiesen werden, erstellen Sie einen Zeitplan und fügen Sie den Schritt Bedingung für Geschäftszeiten zum Bot-Konversationsfluss hinzu. Die Bedingung für Geschäftszeiten schränkt ein, wann Messaging-Tickets basierend auf Ihrem Zeitplan erstellt werden.