Meinem Agenten werden automatisch mehr Tickets zugewiesen, als seine Kapazität zulässt

Symptome des Problems

Omnichannel-Routing ist in meinem Konto mit Kapazitätsregeln aktiviert. Wenn meine Agenten online gehen, werden ihnen automatisch mehr Tickets zugewiesen, als ihre Kapazität zulässt. Warum passiert das?

Lösung

Der Grenzwert einer Kapazitätsregel steuert die Anzahl aktiver Messaging-Tickets, die einem Agenten gleichzeitig zugewiesen werden können. Inaktive Messaging-Tickets werden beim Kapazitätslimit nicht berücksichtigt und weiterhin verfügbaren Agenten zugewiesen. Messaging-Tickets werden inaktiv, wenn nach 10 Minuten keine Antwort des Endbenutzers eingeht. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Erstellen von Kapazitätsregeln zum Ausgleichen der Arbeitslast von Agenten.

Wenn Ihr Web Widget Bot so konfiguriert ist, dass Endbenutzer zu jeder Tageszeit an einen Agenten weitergeleitet werden können, Sie aber keinen 24-Stunden-Support bieten, kann es in Ihrem Konto schnell zu inaktiven Messaging-Tickets kommen. Die inaktiven Tickets werden automatisch dem nächsten Agenten zugewiesen, der online geht. Um zu vermeiden, dass Agenten sofort inaktive Messaging-Tickets zugewiesen bekommen, empfiehlt Zendesk, einen Zeitplan zu erstellen und den Bedingungsschritt „Geschäftszeiten “ in Ihren Bot-Flow aufzunehmen. Die Bedingung „Geschäftszeiten“ begrenzt, wann Messaging-Tickets basierend auf Ihrem Zeitplan erstellt werden.

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