Meiner Kundendienst-Mitarbeiter:in werden automatisch mehr Tickets zugewiesen, als seine oder ihre Kapazität zulässt

Symptome des Problems

Wenn meine Agenten online gehen, erhalten sie automatisch mehr Tickets, als ihre Kapazität zulässt. In meinem Konto ist beispielsweise die Omnichannel-Verteilung mit Kapazitätsregeln aktiviert. Mein Agent mit einer Kapazität von zwei Tickets erhält drei Tickets.

Lösungsschritte

Ursachen

Zendesk rechnet inaktive Messaging-Tickets standardmäßig nicht auf das Kapazitätslimit an. Die Omnichannel-Verteilung weist Tickets den verfügbaren Agenten zu. Wenn nach zehn Minuten keine Endbenutzerantwort eingeht, werden Messaging-Tickets inaktiv und zählen nicht mehr zum Limit.

Dieses Verhalten kann auch auftreten, wenn der Agent Tickets manuell aus einer Ansicht übernommen hat oder ein Agent ein Ticket manuell dem betreffenden Benutzer zugewiesen hat.

Wenn Sie inaktive Messaging-Tickets nicht mithilfe der Messaging-Aktivitätsverteilung auf die Agentenkapazität anrechnen, wird die Agentenkapazität in den folgenden Szenarien überschritten:

• Der Agent hatte inaktive Messaging-Tickets, die wieder aktiv wurden.
• Während eines bestimmten Zeitraums (z. B. außerhalb der Geschäftszeiten) waren keine Agenten verfügbar, aber in diesem Zeitraum gingen weiterhin Messaging-Tickets ein, die inaktiv wurden. Der erste verfügbare Agent hat diese inaktiven Tickets erhalten. Danach wurden diese Tickets wieder aktiv.

Lösungen

Damit inaktive Konversationen auf die Kapazität eines Agenten angerechnet werden, wählen Sie in der Verteilungskonfiguration die Option Inaktive Konversationen auf die Kapazität eines Agenten anrechnen. Auf diese Weise werden inaktive Messaging-Konversationen genauso behandelt wie aktive.

Hinweis: Die Auslöseraktion Verteilungskanal festlegen ändert die Verteilung eines Messaging-Tickets in E-Mail. Dadurch wird das Ticket durch Omnichannel-Verteilung auf die E-Mail-Kapazität angerechnet, nicht auf Messaging. Diese Option bietet Ihnen mehr Flexibilität bei der Anrechnung inaktiver oder Messaging-intensiver Arbeitslasten.

Wenn Sie diese Option nicht wählen und keinen 24-Stunden-Support bieten, können sich in Ihrem Konto inaktive Messaging-Tickets ansammeln. Dies gilt insbesondere dann, wenn das Web Widget jederzeit Weiterleitungen an Agenten zulässt. Erstellen Sie stattdessen einen Zeitplan und fügen Sie den Schritt Geschäftszeitenbedingung zu Ihrem Konversationsfluss hinzu. Diese Bedingung schränkt die Erstellung von Messaging-Tickets entsprechend Ihrem Zeitplan ein.

Hinweis: Wenn Sie angepasste Omnichannel-Warteschlangen erstellt haben, können Sie ein Dashboard erstellen, das Live-Daten für die Verteilung enthält.

Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Erstellen von Kapazitätsregeln zum Verteilen der Arbeitslast von Agenten.