Symptome
Omnichannel-Verteilung ist in meinem Konto mit Kapazitätsregeln aktiviert. Wenn meine Kundendienst-Mitarbeiter:innen online gehen, werden ihnen automatisch mehr Tickets zugewiesen, als ihre Kapazität zulässt. Warum passiert das?
Lösungsschritte
Standardmäßig berücksichtigt Zendesk inaktive Messaging-Tickets nicht bei der Kapazitätsgrenze, und sie werden weiterhin den verfügbaren Kundendienst-Mitarbeiter:innen zugewiesen. Wenn nach zehn Minuten keine Endbenutzerantwort eingeht, werden Messaging-Tickets inaktiv und zählen nicht mehr zum Limit. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Erstellen von Kapazitätsregeln zum Verteilen der Arbeitslast von Kundendienst-Mitarbeiter:innen.
Um dieses Verhalten zu vermeiden, aktivieren Sie die Einstellung Verteilung der Messaging-Aktivität aktivieren in Ihrer Omnichannel-Verteilungskonfiguration. Auf diese Weise werden inaktive Messaging-Konversationen genauso behandelt wie aktive Messaging-Konversationen und auf das Kapazitätslimit von Kundendienst-Mitarbeiter:innen angerechnet.
Wenn Sie den Web Widget-Bot so konfigurieren, dass Endbenutzer jederzeit an einen oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in weitergeleitet werden können, Sie aber keinen 24-Stunden-Support anbieten, können sich in Ihrem Konto schnell inaktive Messaging-Tickets ansammeln. Wenn die Verteilung der Messaging-Aktivität deaktiviert ist, werden alle inaktiven Tickets automatisch dem nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen.
Um zu vermeiden, dass Agenten mehrere inaktive Messaging-Tickets gleichzeitig zugewiesen werden, können Sie einen Zeitplan erstellen und den Bedingungsschritt für Geschäftszeiten in Ihren Bot-Konversationsfluss hinzufügen. Diese Bedingung begrenzt die Erstellung von Messaging-Tickets basierend auf Ihrem Zeitplan.