Meiner Kundendienst-Mitarbeiter:in werden automatisch mehr Tickets zugewiesen, als seine oder ihre Kapazität zulässt

Symptome des Problems

Wenn meine Agenten online gehen, werden ihnen automatisch mehr Tickets zugewiesen, als ihre Kapazität zulässt. In meinem Konto mit Kapazitätsregeln ist beispielsweise die Omnichannel-Verteilung aktiviert. Meinem Agenten mit einer Kapazität von zwei Tickets wurden drei Tickets zugewiesen. 

Lösungsschritte

Ursachen

Standardmäßig berücksichtigt Zendesk inaktive Messaging-Tickets nicht bei der Kapazitätsgrenze, und sie werden weiterhin den verfügbaren Kundendienst-Mitarbeiter:innen zugewiesen. Wenn nach zehn Minuten keine Endbenutzerantwort eingeht, werden Messaging-Tickets inaktiv und zählen nicht mehr zum Limit.

Dies kann auch der Fall sein, wenn der Agent manuell Tickets aus einer Ansicht übernommen hat oder wenn ein Administrator oder ein anderer Agent ihm ein Ticket direkt zugewiesen hat.

Wenn Sie inaktive Messaging-Tickets nicht mithilfe der Funktion Verteilung der Messaging-Aktivität der Kapazität eines Agenten zurechnen, kann die Kapazität eines Agenten auch in den folgenden Szenarien überschritten werden:

• Der Agent hatte inaktive Messaging-Tickets, die wieder aktiv wurden.
• Während eines bestimmten Zeitraums (z. B. außerhalb der Geschäftszeiten) waren keine Agenten verfügbar, aber in diesem Zeitraum gingen weiterhin Messaging-Tickets ein, die inaktiv wurden. Dem ersten wieder verfügbaren Agenten können dann all diese inaktiven Tickets zugewiesen werden und diese werden erneut aktiv.

Lösungen

Damit inaktive Konversationen auf die Kapazität eines Agenten angerechnet werden, wählen Sie in der Verteilungskonfiguration die Option Inaktive Konversationen auf die Kapazität eines Agenten anrechnen. Auf diese Weise werden inaktive Messaging-Konversationen genauso behandelt wie aktive.
 

Hinweis: Mit der Auslöseraktion Verteilungskanal festlegen können Sie den Verteilungskanal eines Messaging-Tickets in E-Mail ändern. Dadurch behandelt die Omnichannel-Verteilung das Ticket als E-Mail und es wird der E-Mail-Kapazität des Agenten anstatt dem Messaging zugerechnet. Diese Option bietet Ihnen mehr Flexibilität bei der Verteilung und dem Ausgleich inaktiver oder messagingintensiver Arbeitslasten.

Wenn Sie diese Option nicht auswählen und keinen 24-Stunden-Support anbieten, können sich in Ihrem Konto inaktive Messaging-Tickets ansammeln, vor allem, wenn der Web-Widget-Bot die Weiterleitung von Tickets an Agenten zu beliebigen Zeitpunkten zulässt. Um zu verhindern, dass Agenten zahlreiche inaktive Messaging-Tickets auf einmal zugewiesen werden, erstellen Sie einen Zeitplan und fügen Sie den Schritt Bedingung für Geschäftszeiten zum Bot-Konversationsfluss hinzu. Diese Bedingung begrenzt die Erstellung von Messaging-Tickets basierend auf Ihrem Zeitplan.

Hinweis: Wenn Sie angepasste Omnichannel-Warteschlangen erstellt haben, können Sie ein Dashboard einrichten, das Live-Daten zur Verteilung der Arbeit zeigt.

Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Erstellen von Kapazitätsregeln zum Verteilen der Arbeitslast von Agenten.