Frage

Im Explore-Live-Dashboard sind in der Metrik „Support – Agenten online “ zu viele Agenten online. Woher kommt diese Nummer?

Antwort

Die Metrik „ Support – Agenten online “ zeigt alle Agenten in Ihrem Zendesk-Konto an, die sich jemals angemeldet und dann nie mehr abgemeldet haben.

Um diese Metrik optimal zu nutzen, sollten Sie Ihre Agenten daran erinnern, sich bei Zendesk anzu- und abzumelden, um ihre Schichten genau darzustellen. Dies ist besonders wichtig für den Support-Kanal, wo nur zwei Agentenstatus gemeldet werden (Online und Offline). Agenten, die sich nicht abmelden, zeigt Explore immer als online an.

Sie können auch die Omnichannel-Verteilung aktivieren, um die Genauigkeit der Metrik „ Support – Agenten online “ zu verbessern. Wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist, sind die einheitlichen Agentenstatuswerte für alle Kanäle aktiviert, einschließlich Support. Für jeden Kanal gibt es vier Standardstatuswerte für die einheitlichen Agentenstatuswerte:

  • Online
  • Abwesend
  • Nur Weiterleitungen
  • Offline

Der Umstieg auf die Omnichannel-Verteilung führt zu einer genaueren Überwachung, da der Status eines Agenten auf allen Kanälen aktualisiert wird, wenn dieser entweder aktiv seinen Status ändert oder passiv inaktiv wird. Wenn Agenten inaktiv werden, werden sie je nach Konfiguration des Timeouts bei Inaktivität automatisch auf „Abwesend “ oder „Offline “ gesetzt. Zendesk empfiehlt, den Timeout-Status bei Inaktivität auf Offline zu setzen, um dies in Support genau darzustellen.

Hinweis: Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden, verwenden Sie die Zendesk Omnichannel: Dashboard „Agentenstatus“, um zu verstehen, womit Ihre Kundendienst-Mitarbeiter ihre Zeit verbringen.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

  • Omnichannel-Verteilung und einheitlicher Agentenstatus
  • Aktivieren und Konfigurieren der Omnichannel-Verteilung
  • Einstellen des einheitlichen Agentenstatus bei Verwendung der Omnichannel-Verteilung
  • Aktivieren des Timeouts bei Inaktivität für einheitliche Agentenstatuswerte

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

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