In einer Service-Level-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) legen Sie die Vorgaben für die Antwort- und Lösungszeiten fest, die Ihr Supportteam Ihren Kunden gegenüber einzuhalten hat.
Bei Enterprise-Plänen können Sie auch Gruppen-SLAs definieren. Gruppen-SLA-Richtlinien sind separate Vereinbarungen zwischen Ihren internen Teams, die definieren, wie lange eine Gruppe für ein Ticket zuständig ist.
Dieser Beitrag beschreibt, aus welchen Komponenten eine SLA besteht, wie Ihr Supportteam und Ihre Kunden von ihr profitieren können und wann sie auf ein Ticket angewendet werden.
Überblick über SLAs
Sie können SLA-Richtlinien definieren, in denen die Antwort- und Lösungszeiten festgelegt sind, die Ihr Supportteam je nach Ticketpriorität Ihren Kunden gegenüber einhalten soll. Sie können beispielsweise Ziele für folgende Vorgänge vorgeben und messen:
- Wie lange ein Agent braucht, um eine dringende Supportanfrage zu beantworten
- Wie lange ein Kunde gewartet hat, bis sein Problem vollständig gelöst wurde
- Wie viel Zeit ein Agent für die Bearbeitung eines Tickets aufwenden soll
SLAs werden automatisch auf Tickets angewendet, wenn die festgelegten Bedingungen erfüllt sind, und messen die vorgegebenen Antwort- und Lösungszeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Verstehen, wie SLA-Richtlinien auf Tickets angewendet werden.
Zendesk hebt Tickets hervor, die SLA-Ziele nicht erfüllen, damit Sie Probleme umgehend identifizieren und beheben können. Wenn beispielsweise die SLA-Ziele zu bestimmten Tageszeiten regelmäßig nicht erreicht werden, kann es sein, dass Sie zu diesen Zeiten mehr Mitarbeiter benötigen.
SLA-Informationen werden in Tickets und Ansichten angezeigt. Sie können auch Business-Regeln erstellen, die basierend auf SLAs bestimmte Aktionen ausführen (z. B. um auf ein Ticket hinzuweisen, bei denen eine Verletzung der SLA-Ziele droht). Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Anzeigen und Verstehen von SLA-Zielen und Verwenden von SLA-Richtlinien.
Warum Sie SLAs verwenden sollten
Durch Verwendung von Service-Levels lässt sich die Bereitstellung mess- und vorhersehbarer Supportleistungen gewährleisten und beim Auftreten von Problemen für mehr Transparenz sorgen.
SLAs bieten mehrere Vorteile:
- Klare Ziele für Ihr Supportteam festlegen. SLA-Informationen werden in Tickets und Ansichten angezeigt, damit Ihre Agenten beurteilen können, welche Tickets sie priorisieren sollten.
- Einheitliche Kundenerlebnisse bereitstellen. Wenn Agenten die SLA-Ziele regelmäßig einhalten, können Kunden davon ausgehen, dass ihre Probleme zügig gelöst werden.
- Probleme rasch identifizieren und effizient beheben. Sie können erkennen, wenn Ihre SLA-Ziele nicht eingehalten werden, und entsprechende Maßnahmen ergreifen.
In diesem Zendesk-Blogbeitrag erfahren Sie mehr darüber, wie und warum Sie SLAs erstellen sollten.
Optimierung: Tipps zur optimalen Nutzung Ihrer SLA finden Sie in Sam Chandlers Beitrag Fine tuning: Succeeding with SLAs – why, when, and how!
Überblick über Gruppen-SLAs (nur Enterprise)
Bei Enterprise-Plänen können Sie auch Gruppen-SLAs definieren. Gruppen-SLA-Richtlinien sind separate Vereinbarungen zwischen Ihren internen Teams, die definieren, wie lange eine Gruppe für ein Ticket zuständig ist. Sie werden auch als Operational Level Agreements (OLAs) bezeichnet und kommen in Workflows zum Einsatz, bei denen mehrere Teams an der Lösung von Tickets beteiligt sind.
Gruppen-SLAs werden automatisch auf Tickets angewendet, wenn einer bestimmten Gruppe ein Ticket zugewiesen wird. Die definierte Dauer der Inhaberschaft wird vom Zeitpunkt der Zuweisung eines Tickets an die Gruppe bis zum Zeitpunkt der Neuzuweisung gemessen.
Sie können beispielsweise Ihrem Vertriebsteam das Ziel vorgeben, dass zugewiesene Tickets mit normaler Priorität innerhalb von acht Stunden bearbeitet werden müssen.
Wie in SLAs können Sie auch in Gruppen-SLA-Richtlinien zusätzliche Bedingungen festlegen. Angenommen, Ihre Finanzgruppe bearbeitet zwei Arten von Tickets – Erstattungen und Ausgaben. Wahrscheinlich möchten Sie kürzere SLA-Ziele für Erstattungen und längere Ziele für Ausgaben. In der Gruppen-SLA-Richtlinie können Sie eine Bedingung festlegen, die auf der Ticketart basiert, damit die richtige Richtlinie auf die richtigen Tickets angewendet wird.
Außerdem werden in Tickets und Ansichten auch Informationen zu Gruppen-SLAs angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Verstehen von SLA-Zielen.
Die folgende Abbildung zeigt, wie SLAs die Antwort- und Lösungszeit zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden und Gruppen-SLAs die Verteilung der Inhaberschaft zwischen Ihren internen Teams messen.
Warum Sie Gruppen-SLAs verwenden sollten
Gruppen-SLAs definieren und messen, wie lange Tickets einer bestimmten Gruppe zugewiesen sind, und helfen so, mehr Verantwortungsbewusstsein zwischen Ihren internen Teams zu schaffen.
Gruppen-SLAs bieten mehrere Vorteile:
- Interne Prozesse verbessern. Sie können verfolgen, wie Ihre internen Teams die SLA eines Tickets insgesamt einhalten und erfüllen.
- Ziele für verschiedene Teams festlegen. Sie können für jedes Ihrer Teams eine Gruppen-SLA erstellen und verfolgen, welche Teams ihre Ziele einhalten.
- Lücken und Probleme identifizieren. Gruppen-SLAs können Ihnen helfen, Einblick in die Leistung und den Schulungsbedarf aller Teams zu gewinnen, denen Tickets zugewiesen werden.
Unterschiede zwischen SLAs und Gruppen-SLAs
- Zwar kann auf ein Ticket nur jeweils eine SLA angewendet werden, aber SLAs und Gruppen-SLAs sind separate Richtlinien. Dies bedeutet, dass für ein und dasselbe Ticket gleichzeitig sowohl eine SLA-Richtlinie als auch eine Gruppen-SLA-Richtlinie angewendet werden kann.
- Sie können SLA-Ziele für sechs unterschiedliche Metriken definieren: „Zeit bis zur ersten Antwort“, „Zeit bis zur nächsten Antwort“, „Zeit bis zur regelmäßigen Aktualisierung“, „Wartezeit Anfragender“, „Arbeitszeit Agent“ und „Gesamtdauer zur Lösung“. Für ein Gruppen-SLA-Ziel gibt es nur eine Metrik: „Dauer der Inhaberschaft“.
- Gruppen-SLAs sind nur beim Enterprise-Plan verfügbar.
Struktur von SLA-Richtlinien
SLA-Richtlinien weisen eine feste Struktur auf. Jede SLA-Richtlinie enthält Folgendes:
- einen Satz von Bedingungen, die ein Ticket erfüllen muss, damit die SLA-Richtlinie angewendet wird
- Die Zielzeit für jede gewünschte Metrik und jeden Prioritätswert
- Mindestens eine Metrik, die Sie messen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Verstehen, welche SLA-Metriken gemessen werden können.
- Angabe, ob Ziele in Geschäfts- oder Kalenderstunden nach Prioritätswert gemessen werden
(Nur Enterprise) Gruppen-SLA-Richtlinien weisen ebenfalls eine feste Struktur auf. Jede Gruppen-SLA-Richtlinie enthält Folgendes:
- Eine Reihe von Bedingungen, die ein Ticket erfüllen muss, damit die Gruppen-SLA-Richtlinie angewendet werden kann, einschließlich der Gruppe bzw. Gruppen, die der Richtlinie zugewiesen sind.
Wenn Sie keine Gruppe angeben, wird die Dauer der Gruppeninhaberschaft für alle Tickets gemessen, sobald ein Ticket einer beliebigen Gruppe zugewiesen wird.
- Die Zielzeit und den Prioritätswert
- Die gemessene Metrik: Dauer der Gruppeninhaberschaft
- Angabe, ob Ziele in Geschäfts- oder Kalenderstunden nach Prioritätswert gemessen werden
Überblick über SLA-Bedingungen und -Ziele
Bedingungen für SLA-Richtlinien sind ähnlich den Bedingungen, die Sie zum Einrichten von Auslösern verwenden. Analog zu Auslösern gibt es auch hier die Kategorien Alle Bedingungen und Beliebige Bedingungen, und die Bedingungen können auf Ticket-, Benutzer- oder Organisationsfeldern basieren. Es gibt jedoch weniger Optionen als bei Auslösern. Sie können zum Beispiel keine Bedingung basierend auf dem Ticketstatus oder der Ticketpriorität erstellen, da diese Informationen bereits in das SLA-Richtlinienmodell integriert sind. Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, können Sie eine SLA-Richtlinie mit einer Bedingung erstellen, die auf einem Ticketstatus basiert.
Ein Ziel ist der Bereich, in den eine bestimmte zeitbasierte Metrik fallen sollte. Wenn Sie zum Beispiel möchten, dass alle dringenden Tickets bei einer bestimmten Richtlinie eine Zeit bis zu ersten Antwort kleiner oder gleich 15 Minuten haben, würden Sie als Ziel 15 Minuten angeben. Sie können für jede Kombination aus Metrik und Priorität pro Richtlinie individuelle Ziele definieren. Sie können auch Geschäftszeiten für jede Priorität und Richtlinie einrichten, und zwar in Geschäfts- oder Kalenderstunden.
Verstehen, wie SLA-Richtlinien auf Tickets angewendet werden
Wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, durchläuft es alle in Ihrer Zendesk-Instanz eingerichteten Auslöser. Nachdem die Auslöser angewendet wurden, durchläuft das Ticket das SLA-System.
Die Bedingungen einer jeden Richtlinie werden mit dem Ticket verglichen, wobei die Richtlinienliste von oben nach unten abgearbeitet wird. Die erste gefundene Richtlinie, deren Bedingungen vom Ticket erfüllt werden, wird auf das Ticket angewendet. Der gleiche Vorgang gilt für Gruppen-SLAs.
SLAs und Gruppen-SLAs sind separate Richtlinien. Auf ein Ticket kann gleichzeitig sowohl eine SLA-Richtlinie als auch eine Gruppen-SLA-Richtlinie angewendet werden.
Weitere Informationen über die Reihenfolge von SLA-Richtlinien finden Sie unter Ändern der Reihenfolge von SLA-Richtlinien. Weitere Informationen darüber, welche Richtlinien in welcher Reihenfolge auf ein Ticket angewendet werden, finden Sie unter Anzeigen, welche SLA-Richtlinien auf ein Ticket angewendet werden.
In der Regel herrscht bei der Aktualisierung eines Tickets Übereinstimmung zwischen dem Ticket und der angewendeten Richtlinie, und es ändert sich nichts. Wenn sich die Priorität des Tickets geändert hat, Sie aber Ihre SLA-Richtlinien seit der letzten Ticketaktualisierung nicht geändert haben, werden die Ziele im Ticket aktualisiert, um die neue Priorität widerzuspiegeln.
Wie immer gibt es einige Ausnahmen. Wenn Sie seit der letzten Ticketaktualisierung eine neue, restriktivere Richtlinie erstellt haben, kann es sein, dass diese neue, bisher noch nicht vorhandene Richtlinie auf das Ticket angewendet wird. Es kann auch, dass Sie die Ziele für die bereits angewendete Richtlinie geändert haben. In beiden Fällen erhält das Ticket die neuen Informationen nach einer Ticketaktualisierung, die sich auf die SLA auswirkt, wie z. B. eine Prioritäts- oder Zeitplanänderung.
Wenn Sie ein älteres Ticket mit einer SLA in einem neuen Ticket zusammenfassen, wird der SLA-Status des älteren Tickets – erfüllt oder nicht erfüllt – eingefroren. Das neuere Ticket wird mit seiner eigenen SLA weiter verfolgt. Die Zusammenfassung erscheint im neueren Ticket als interne Aktualisierung, durch die keine SLA erfüllt oder geändert werden.
Wenn Sie ein SLA-Ziel anwenden oder ändern, das bereits verletzt wurde, wird die Verletzung zum Zeitpunkt der Aktualisierung aufgezeichnet. SLA-Verletzungen werden nicht rückdatiert.