Karten ermöglichen Agenten bei allen Plänen, im Kontextfenster ihres Zendesk-Arbeitsbereichs eine Vorschau von Benutzer- sowie von angepassten Objekt- und Organisationsdatensätzen anzuzeigen. Bei Professional- und höheren Plänen können Administratoren die Felder dieser Karten so konfigurieren, dass nur die relevantesten Informationen angezeigt werden.
Mithilfe von Karten lässt die Effizienz von Agenten steigern, da sie das Ticket, an dem sie gerade arbeiten, nicht mehr verlassen müssen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Zugreifen auf Karten
Die Seite Karten im Zendesk Admin Center enthält eine Liste Ihrer angepassten Objektkarten sowie die Visitenkarten von Benutzern und die Organisationskarte. Auf dieser Seite können Administratoren bei Professional- und höheren Plänen festlegen, welche Felder in den Karten enthalten sind.
So öffnen Sie die Seite „Kontaktkarten“
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Karten.
Überlegungen zur Visitenkarte
Die Visitenkarte wird im Kontextfenster des Arbeitsbereichs für Agenten angezeigt und enthält Informationen zum Ticketanfragenden.
Administratoren können standardmäßige und angepasste Benutzerfelder, einschließlich Kontaktinformationen und Organisationsmitgliedschaften, hinzufügen, entfernen und neu anordnen, damit Agenten die jeweils relevantesten Informationen im Blick haben.
In der Karte des Kunden im Kontextfenster erscheinen die von Ihnen konfigurierten Felder, solange sie einen Wert aufweisen. Konfigurierte Felder ohne Wert sind nicht sichtbar.
Überlegungen zu angepassten Objektkarten
Ein angepasstes Objekt ist ein benutzerdefiniertes Objekt mit individuellen Feldern und Berechtigungen. Angepasste Objekte können praktisch alles darstellen – von einem Produkt über einen Vertrag, einen Lieferfahrer oder ein Asset bis zu einem Ereignis. Wenn ein angepasster Objektdatensatz mit einem Ticket verknüpft ist, sehen Agenten die entsprechenden Details im Bereich „Datensatzvorschau“ des Arbeitsbereichs für Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Interagieren mit verknüpften Objektdatensätzen in Tickets.
Bevor Sie eine angepasste Objektkarte auswählen können, müssen Sie mindestens ein angepasstes Objekt erstellen und seine angepassten Felder definieren.
Administratoren können angepasste Objektkarten so konfigurieren, dass im Bereich „Datensatzvorschau“ nur bestimmte Felder erscheinen. Standardmäßig werden in der Datensatzvorschau die ersten 20 Felder des angepassten Objekts angezeigt. Sie sollten angepasste Objektkarten so konfigurieren, dass Agenten auf die relevantesten Informationen zugreifen können, ohne das Ticket verlassen zu müssen.
Überlegungen zu Organisationskarten
Organisationen sind Sammlungen von Benutzern, mit deren Hilfe Sie Workflows definieren und Benutzer anhand gemeinsamer Kriterien zusammenfassen können. Alle Zendesk-Konten weisen eine Standardorganisation auf, in der alle Ihre Benutzer enthalten sind. Darüber hinaus können Sie je nach Bedarf weitere Organisationen mit bestimmten Benutzergruppen erstellen. Wenn ein Objektdatensatz mit einem Ticket verknüpft ist, werden im Bereich „Datensatzvorschau“ des Arbeitsbereichs für Agenten nützliche Details zu der betreffenden Organisation angezeigt.
Überlegungen zu Asset-Management-Karten
IT-Assets sind Dinge wie Hardware und Software, die IT-Teams im Lauf der Zeit beschaffen, zuweisen, aktualisieren und wieder entfernen müssen. Alle Customer Service Suite-, Employee Service Suite Growth- und höheren Pläne haben Zugriff auf die IT Asset-Management-Funktionen, mit deren Hilfe Administratoren Asset-Typen einrichten, Asset-spezifische Felder definieren und Asset-Standorte erstellen können. Datensätze können per Massenimport aus externen Systemen wie Microsoft Intune oder Jamf Pro übernommen und dann durch Aktionsflüsse aktualisiert werden. Anschließend lassen sich die Assets in der Asset-Management-Karte im Arbeitsbereich für Agenten einsehen und den Benutzern zuweisen.
Administratoren können Asset-Management-Karten so konfigurieren, dass bis zu acht Asset-Felder angezeigt werden. Die ersten drei Felder sind direkt im Asset-Seitenfenster sichtbar, die übrigen fünf Felder erscheinen beim Zuweisen eines Assets an einen Benutzer.
Konfigurieren einer Karte
Visitenkarten von Benutzern, angepasste Objektkarten und Organisationskarten werden auf dieselbe Weise konfiguriert.
So konfigurieren Sie eine Karte
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Karten.
- Klicken Sie auf den Namen der Visitenkarte eines Benutzers, einer angepassten Objektkarte, einer Organisationskarte oder einer IT-Asset-Karte, um sie auszuwählen.Hinweis: Bevor Sie eine angepasste Objektkarte konfigurieren können, müssen Sie mindestens ein angepasstes Objekt erstellen und seine angepassten Felder definieren. Ebenso können Sie erst dann eine IT-Asset-Karte konfigurieren, nachdem Sie mindestens einen Asset-Typ konfiguriert haben.
- Ändern Sie die Kartenkonfiguration wie gewünscht.
- Um ein Feld hinzuzufügen, klicken Sie auf +Feld hinzufügen. Wählen Sie anschließend in der Liste eines der verfügbaren Felder aus oder suchen Sie nach dem Feld, das Sie hinzufügen möchten.
- Um ein Feld aus der Karte zu entfernen, klicken Sie auf das X neben seinem Namen.
- Um die Felder neu anzuordnen, ziehen Sie sie an ihrem Griff an die gewünschte Position auf der Karte.
Alle Änderungen, die Sie vornehmen, werden direkt in der Vorschau angezeigt.
- Um ein Feld hinzuzufügen, klicken Sie auf +Feld hinzufügen. Wählen Sie anschließend in der Liste eines der verfügbaren Felder aus oder suchen Sie nach dem Feld, das Sie hinzufügen möchten.
- Klicken Sie auf Speichern.