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Agenten können bei der Arbeit mit Tickets den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster verwenden, um nach Inhalten im Help Center zu suchen und diese dann direkt im Ticket zu verlinken, zu zitieren oder anzuheften, ohne den Workflow zu unterbrechen. Bei Enterprise-Plänen, in denen die Verbundsuche konfiguriert ist, enthalten Suchergebnisse auch externe Inhalte.
Hinzufügen von Links zu Inhalten in Tickets
Wenn Sie einen Wissensdatenbankbeitrag oder Community-Post finden, der hilfreich oder relevant ist, können Sie einen Link zu ihm in das Ticket einfügen. Bei Enterprise-Plänen, in denen die Verbundsuche konfiguriert ist, können Sie auch Links zu externen Inhalten hinzufügen. Die verknüpften externen Inhalte werden immer in einer neuen Registerkarte geöffnet.
Sie können Links zu mehreren Beiträgen in einem Ticketkommentar hinzufügen.
So fügen Sie einen Link zu einem Inhalt in ein Ticket ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste eines Tickets auf das Symbol Wissen (
), um den Abschnitt „Wissen“ zu öffnen. - Suchen Sie den Inhalt, den Sie verlinken möchten.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Inhalt und klicken Sie dann auf Link in Konversation kopieren.
Hinweis: Wenn die automatische Unterstützung eingeschaltet ist, wird die Schaltfläche „Kopieren“ nicht angezeigt. Die automatische Unterstützung ersetzt den Eingabebereich in einem Ticket, sodass Agenten den kopierten Link nicht mehr einfügen müssen, wenn die automatische Unterstützung aktiviert ist.
Der Link zum Inhalt wird im Ticket angezeigt.
Zitieren eines Beitrags oder Posts in einem Ticket
Sie können Text aus einem Wissensdatenbankbeitrag oder Community-Post in Ihrem Ticket zitieren. Bei Enterprise-Plänen, in denen die Verbundsuche konfiguriert ist, können Sie auch externe Inhalte zitieren.
So zitieren Sie einen Beitrag oder Post in einem Ticket
- Klicken Sie in der Seitenleiste eines Tickets auf das Symbol Wissen (), um den Abschnitt „Wissen“ zu öffnen.
- Klicken Sie auf den Beitrag, den Sie zitieren möchten, um ihn in der Vorschau anzuzeigen.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Abschnitt, den Sie zitieren möchten, und klicken Sie dann im Menü Optionen (
) auf In Konversation kopieren.
Hinweis: Wenn die automatische Unterstützung eingeschaltet ist, wird die Schaltfläche „Kopieren“ nicht angezeigt. Die automatische Unterstützung ersetzt den Eingabebereich in einem Ticket, sodass Agenten den kopierten Link nicht mehr einfügen müssen, wenn die automatische Unterstützung aktiviert ist.
Der zitierte Abschnitt erscheint in Ihrem Ticketkommentar.
Anheften von Inhalten an ein Ticket
Sie können bis zu fünf Inhalte (Wissensdatenbankbeiträge oder Community-Posts) an ein Ticket anheften, damit andere Agenten, die am selben Ticket arbeiten, alle Inhalte sehen können, die sie zur Lösung des Tickets brauchen. Bei Enterprise-Plänen, bei denen die Verbundsuche konfiguriert ist, können Sie auch externe Inhalte anheften.
Wenn Agenten beispielsweise eine Reihe von Schritten oder Verfahren zur Fehlerbehebung befolgen müssen, können Sie Beiträge, die diese Schritte dokumentieren, an das Ticket anheften, damit andere Agenten, die an diesem Ticket arbeiten, schnell und einfach auf die relevanten Informationen zugreifen können, ohne das Ticket durchsuchen oder anderswo eine Suche durchführen zu müssen.
Angeheftete Inhalte erscheinen oben im Abschnitt „Wissen“ unter der Überschrift „An Ticket angeheftet“. Angeheftete Inhalte sind für alle Agenten sichtbar, die am Ticket arbeiten, aber nicht für Endbenutzer.
Sie können das Anheften von Inhalten rückgängig machen, um sie aus dem Ticket zu entfernen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste eines Tickets auf das Symbol Wissen (), um den Abschnitt „Wissen“ zu öffnen.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Inhalt, der angeheftet werden soll, und klicken Sie dann im Kontextmenü auf das Symbol „Anheften“ (
)
,
Der Inhalt wird an das Ticket angeheftet. Wenn Sie den Inhalt auswählen, wird er im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters geöffnet. Das Symbol „Anheften“ erscheint grün.
- Klicken Sie in der Seitenleiste eines Tickets auf das Symbol Wissen (), um den Abschnitt „Wissen“ zu öffnen.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Inhalt, der nicht mehr angeheftet werden soll, und klicken Sie dann im Kontextmenü auf das grüne Symbol „Anheften“ (
).
Das Symbol „Anheften“ ist nicht mehr ausgewählt, und der Beitrag wird aus dem Ticket entfernt.
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