Wir stellen vor: verbessertes Messaging-Backend für Messaging-Neukunden

Beginn der Einführung	Ende der Einführung
23. August 2023	30. September 2023

Was ändert sich und warum?

Zendesk konzentriert sich darauf, den Arbeitsbereich für Agenten zu verbessern und das Erlebnis sowohl für Kunden als auch für Agenten zu verbessern. Wir führen Änderungen am Messaging-Backend ein, um die Kernelemente des Messaging-Produkts zu stärken und eine nahtlose Omnichannel-Umgebung zu ermöglichen. Diese Änderungen stehen zunächst neuen Messaging-Kunden zur Verfügung. In den nächsten zwei Quartalen sollen alle Messaging-Kunden auf sie ausgeweitet werden. Weitere Informationen erhalten Sie in Kürze.

Kundensegmente

Die Änderungen stehen zuerst neuen Messaging-Kunden zur Verfügung. Im vierten Quartal beginnen wir mit dem Rollout für vorhandene Messaging-Kunden. Wir veröffentlichen eine Ankündigung, sobald wir die Änderungen in einem neuen Kundensegment einführen. Bis zum ersten Halbjahr 2024 werden alle Messaging-Kunden auf das neue Messaging-Backend umgestellt. 

Damit werden drei Hauptziele verfolgt:

1. Skalierbarkeit: Erschließung der Systemskala über die aktuellen Systemlimits von Zendesk hinaus.
2. Leistung Erzielen einer dramatischen Verbesserung der Systemleistung.
3. Moderne Standards: Implementierung bewährter Softwarepraktiken, um die Entwicklung zu vereinfachen und unseren Kunden Produkte von höchster Qualität bereitzustellen.

Schlüsselfunktionen für Kunden 

• Skalierung – für mehr Agenten und Konversationen 
  • Gleichzeitige Agenten: Wir können jetzt bis zu 10.000 Agenten gleichzeitig unterstützen, die Messaging-Konversationen betreuen. Das ist eine fünffache Erhöhung gegenüber dem derzeitigen Limit.
  • Gleichzeitige Konversationen – jetzt können bis zu 12.000 Messaging-Konversationen unterstützt werden. Dies ist fast dreimal so viel wie gegenwärtig zulässig. 
• Leistung – Dank Backend-Verbesserungen machen wir unsere grundlegenden Komponenten schneller. 
  • Zeitaufwand für die Ticketerstellung und Bereitstellung von Tickets für Weiterleitungssysteme – wir erwarten eine Reduzierung um 60 % bei der Erstellung eines Tickets und der anschließenden Bereitstellung für das Weiterleitungssystem. 
  • Message-Brokering – Wir gehen davon aus, dass sich die Systemzeit für die Zustellung von Nachrichten zwischen Agenten und Endbenutzern um bis zu 40 % reduzieren lässt. 
• Einheitliches Admin-Erlebnis – mit den Backend-Änderungen verlagern wir auch einige der wichtigsten Messaging-Einstellungen in das Zendesk Admin Center. 
  • Messaging-Auslöser: Messaging-Auslöser können jetzt im Admin Center unter Objekte und Regeln > Business-Regeln > Messaging-Auslöser konfiguriert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Messaging-Auslöser im Admin Center.

• Die Sichtbarkeitseinstellungen für das Ticketprotokoll können jetzt im Admin Center unter Objekte und Regeln > Tickets > Einstellungen konfiguriert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Sichtbarkeit von Messaging-Protokollen.

Wichtige Änderungen, die Sie beachten sollten

Rollout-Segment – Messaging-Backend-Änderungen gelten nur für neue Messaging-Kunden, die sich nach dem Rollout bei Zendesk registrieren. 

Abmelden vom Messaging – mit den Änderungen am Messaging-Backend können Kunden das Messaging nicht mehr per Self-Service abbestellen. Um die Nutzung von Messaging zu deaktivieren, können Sie dieses Formular ausfüllen. 

Messaging-Konversation – für Kunden, die sich gegen das Messaging-Produkt entscheiden und an der Nutzung von Zendesk Chat interessiert sind:

• Alle Messaging-Tickets (einschließlich Social-Media-Messaging), die erstellt werden, während ein Kunde Messaging verwendet, verlieren die Ticketkontinuität. 
  • Jede weitere Interaktion in derselben Konversation führt zu einem neuen Ticket (diesmal auf Basis des Chat-Backends). 
• Kunden wird empfohlen, alle Messaging-Tickets zu schließen, bevor sie sich gegen Messaging entscheiden.

Keine Unterstützung für mobile App 

Mobile Support-Apps sind zunächst nicht mit Messaging-Tickets kompatibel. Agenten sehen ein Banner, wenn sie versuchen, Messaging-Tickets zu öffnen. Hierbei handelt es sich um eine kurzfristige Einschränkung, die vor Ende Oktober 2023 behoben wird.