Projektphasen Kundensegment  Beginn der Einführung Ende der Einführung
Phase 1  Neue Messaging-Kunden 23. August 2023 30. September 2023
Phase 2 Bestehende Messaging-Kunden, die nur Messaging verwenden 04. Dez. 2023   31. Mai 2024
Phase 3 Messaging-Kunden, die von Zendesk Chat gewechselt sind 08. Mai 2024 02. Oktober 2024
Phase 4 Messaging-Kunden mit höherem Ticketvolumen 01. Oktober 2024 31. Oktober 2024

 

Diese Ankündigung umfasst die folgenden Abschnitte:

  • Was ändert sich und warum?
  • Schlüsselfunktionen für Kunden
  • Liste der Funktionen, die nach dem Upgrade möglicherweise nicht funktionieren
  • Wichtige Änderungen im Überblick
  • Fragen und Feedback

Was ändert sich und warum?

Zendesk konzentriert sich darauf, den Arbeitsbereich für Agenten zu verbessern und das Erlebnis sowohl für Kunden als auch für Agenten zu verbessern. Wir führen Änderungen am Messaging-Backend ein, um die Kernelemente des Messaging-Produkts zu stärken und eine nahtlose Omnichannel-Umgebung zu ermöglichen.

Kundensegmente

Die Änderungen stehen neuen Messaging-Kunden seit 2023 zur Verfügung. Im Jahr 2024 werden wir sie auf bestehende Messaging-Kunden ausdehnen. Bis Q4/2024 sollen alle Messaging-Kunden auf das neue Messaging-Backend umgestellt werden.

Damit werden drei Hauptziele verfolgt:

  1. Skalierbarkeit: Erschließung der Systemskala über die aktuellen Systemlimits von Zendesk hinaus.
  2. Leistung Erzielen einer dramatischen Verbesserung der Systemleistung.
  3. Moderne Standards: Implementierung bewährter Softwarepraktiken, um die Entwicklung zu vereinfachen und unseren Kunden Produkte von höchster Qualität bereitzustellen.

Schlüsselfunktionen für Kunden

  • Skalierung: Unterstützung für mehr Kundendienst-Mitarbeiter und Konversationen
    • Gleichzeitig arbeitende Kundendienst-Mitarbeiter: Wir unterstützen jetzt bis zu 10.000 Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die gleichzeitig Messaging-Konversationen führen. Das sind fünf Mal so viel wie derzeit zulässig.
    • Gleichzeitig geführte Konversationen: Wir unterstützen jetzt bis zu 12.000 gleichzeitig geführte Messaging-Konversationen. Das sind drei Mal so viel wie derzeit zulässig.
  • Leistung Durch Verbesserungen am Backend machen wir unsere grundlegenden Komponenten schneller.
    • Für die Ticketerstellung und Bereitstellung von Tickets für Verteilungssysteme benötigte Zeit: Wir gehen davon aus, dass sich die Zeit zwischen der Erstellung eines Tickets und seiner Bereitstellung für das Routingsystem um 60 % reduzieren lässt.
    • Nachrichtenvermittlung: Wir gehen davon aus, dass sich die Zeit, die das System für die Zustellung von Nachrichten zwischen Kundendienst-Mitarbeitern und Endbenutzern benötigt, um bis zu 40 % reduzieren lässt.
  • Einheitliches Administratorerlebnis: Im Zuge der Backend-Änderungen werden auch einige der wichtigsten Messaging-Einstellungen in das Zendesk Admin Center verschoben.
    • Messaging-Auslöser: Messaging-Auslöser werden jetzt im Admin Center unter Objekte und Regeln > Business-Regeln > Messaging-Auslöser konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie unter Messaging-Auslöser im Admin Center.

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  • Sichtbarkeitseinstellungen für Ticketprotokolle: Die Sichtbarkeitseinstellungen für Protokolle werden jetzt im Admin Center unter Objekte und Regeln > Tickets > Einstellungen konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Sichtbarkeit von Messaging-Protokollen.

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Liste von Funktionen, die nur im neuen Messaging unterstützt werden 

Das neue Messaging-Backend erhöht nicht nur Zuverlässigkeit und Leistung, sondern bietet Ihnen auch exklusiven Zugriff auf eine Reihe von Funktionen, die Ihr Erlebnis jetzt und in Zukunft verbessern werden:

  • Sitzung beenden: Eine praktische Option für Agenten, um Messaging-Konversationen schnell und einfach zu beenden.
  • Timer für Inaktivität: Eine Methode zur Steigerung der Agentenproduktivität durch automatische Freigabe von Kapazitäten, wenn inaktive Konversationen eingestellt werden.
  • Erweiterte CSAT [EAP]: Eine maßgeschneiderte CSAT-Lösung, die Ihnen erweiterte Steuerungsmöglichkeiten für das Erlebnis Ihrer Endbenutzer bietet.
  • Unterstützung für erweiterte Nachrichten: Ermöglicht Agenten die Anzeige von Karussell- und Schnellantwortoptionen in Tickets, um die Transparenz von Kundeninteraktionen zu verbessern.
  • Benutzersperre: Eine Funktion, die es Agenten ermöglicht, störende Endbenutzer im Messaging-Kanal vorübergehend zu sperren und somit deren Teilnahme an Konversationen zu verhindern. Durch Vermeidung von missbräuchlichem Verhalten werden das Wohlbefinden und die Produktivität der Agenten verbessert. Agenten können gesperrte Benutzer im Arbeitsbereich für Agenten anzeigen und verwalten.
  • Voraussichtliche Wartezeit: Eine Funktion, mit der Unternehmen Kunden über die voraussichtlichen Wartezeiten in Messaging informieren und so das Erlebnis verbessern, indem sie die jeweiligen Erwartungen managen.
  • Agenten-Copilot: Ein KI-gestütztes Tool, das die Produktivität von Agenten und den Kundenservice verbessert. Zu den Hauptfunktionen gehören „Automatische Unterstützungsfunktion für Ticketvorschläge“, „Erste Antworten vorschlagen“, „Ticketzusammenfassungen für schnellen Kontext“ und „Intelligente Einschätzungsprognosen“. All diese Funktionen tragen zur Optimierung von Workflows und zur Verbesserung der Antwortzeiten bei.

Wichtige Änderungen am Produkterlebnis nach dem Messaging-Backend-Upgrade

  • Messaging nicht zustimmen: Mit den Änderungen am Messaging-Backend richtet sich der Ablauf beim Opt-out nach Kundenkriterien:
    • Zendesk Chat-Benutzer, die später auf Messaging umgestiegen sind, können sich abmelden.
    • Kunden, für die Messaging standardmäßig aktiviert war, können das Messaging-Produkt nicht mehr per Self-Service nutzen. Wenn Sie Messaging nicht nutzen möchten, füllen Sie dieses Formular aus.

  • Änderungen des Agentenalias: Sobald das neue Messaging-Backend aktiviert ist, wird für Kunden der Agentenalias aus dem Support-Profil übernommen, und der Chat-Anzeigename nicht mehr verwendet,. Damit wollen wir die Agentenprofildetails straffen. Bisher bezogen wir die Informationen aus dem Chatprodukt und aus Support-Profilen. Um dies zu verhindern, können Kundendienst-Mitarbeiter das Support-Profil und die Shortcuts aktualisieren sowie Makros erstellen, die den Profilnamen verwenden. 
  • Maximale Anzahl von Zeichen für Agentenalias: Derzeit unterstützen wir maximal 256 Zeichen für Agentenalias, aber mit dem neuen Messaging-Backend können wir nur 128 Zeichen für Agentenalias unterstützen. Zu lange Agentenalias werden abgeschnitten. 
  • CCAPIs: Messaging-Konversationen werden für die CCAPIs im neuen Messaging-Backend nicht unterstützt. Alle Kunden, die CCAPIs für Messaging-Konversationen nutzen, sollten nach Möglichkeit auf Sunshine Conversation-APIs umstellen, um dieselbe Erfahrung zu ermöglichen.
    Hinweis: Wir haben dies gegenwärtig von der Einführung ausgeschlossen und arbeiten direkt mit den Kunden an den Umstellungsplänen.   
  • Kontinuität für Messaging-Konversationen: Für Kunden, die sich gegen das Messaging-Produkt entscheiden und an der Nutzung von Zendesk Chat interessiert sind:
    • Alle Messaging-Tickets (einschließlich Social-Media-Messaging), die erstellt werden, während ein Kunde Messaging verwendet, verlieren die Ticketkontinuität. 
    • Jede weitere Interaktion in derselben Konversation führt zu einem neuen Ticket (diesmal auf Basis des Chat-Backends).

    Wir empfehlen den Kunden, alle Messaging-Tickets zu schließen, bevor sie Messaging deaktivieren.

Liste der Funktionen, die nach dem Upgrade möglicherweise nicht funktionieren

Wichtiger Hinweis: Folgende Einschränkungen gelten nur bei Nutzung der unten genannten Funktionen für die Messaging-Konversation. Wenn der Kunde weder Messaging noch sowohl Live-Chat als auch Messaging verwendet, haben die unten aufgeführten Einschränkungen keine Auswirkungen auf Live-Chat-Konversationen. 

Wir haben erkannt, dass die API-Integration für Messaging-Konversationen nach dem Backend-Update Ihres Kontos möglicherweise nicht mehr richtig funktioniert Folgende spezifische APIs funktionieren nicht für Messaging-Konversationen.

  • Zendesk Live Chat Rest-APIs – Der Zugriff auf APIs ist möglich, allerdings werden sich einige Antwortdaten ändern. 
  • Ticketaudits – beim Abrufen von Chatinformationen wie Chat_id , visitor_id oder des Verlaufs in ChatStartedEvent. Format und Inhalt dieser Informationen ändern sich nach dem Upgrade des Messaging-Backend.
  • Jede sonstige Nutzung der Daten, die über die APIs in Ihrer Integration abgerufen werden, ist möglicherweise ebenfalls betroffen.

 Wenn Sie feststellen, dass Sie die oben genannten APIs verwenden, benachrichtigen Sie uns bitte und stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Support-Instanz zuerst in einem Sandbox-Konto testen. 

Ausschluss von Kunden aus der Einführung


Mit dem Messaging-Backend stellen wir einen großen Teil unserer Kunden um, und wir priorisieren weiterhin die Kundensegmente, deren Supportbetrieb nicht unterbrochen wird. Von den aktuellen Migrationsplänen haben wir bereits Kunden mit Folgendem ausgeschlossen: 

  • CC-APIs für Messaging-Konversationen.

  • Verwenden einer angepassten Implementierung der Mehrfachkonversation

Fragen und Feedback

Wenn Sie Fragen haben oder Hilfe benötigen, wenden Sie sich an denZendesk-Kundensupport. Wenn Sie Produkt-Feedback oder Funktionswünsche zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, wo wir Produkt-Feedback unserer Kunden sammeln und verwalten.

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