In diesem Rezept erfahren Sie, wie Sie Berichte zu den CSAT-Antworten von Kunden erstellen und die Antworten mit der mit der intelligenten Einschätzung aufgezeichneten Stimmung vergleichen. Daraus geht der Zusammenhang zwischen guten Zufriedenheitsbewertungen und Tickets mit positiver Stimmung sowie zwischen schlechten Zufriedenheitsbewertungen und Tickets mit negativer Stimmung hervor.
Dieses Rezept enthält die folgenden Themen:
Was Sie brauchen
Wissensstand: Fortgeschritten
Zeitbedarf: 20 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
- Ticketdaten (einschließlich Kundenzufriedenheitsbewertungen und Prognosen der intelligenten Einschätzung) in Zendesk Support
Erstellen des Berichts
Im Rahmen dieses Berichts erstellen Sie eine berechnete Standardmetrik, die Tickets zurückgibt, bei denen eine Kundenzufriedenheitsumfrage angeboten, aber nicht beantwortet wurde. Außerdem erstellen Sie ein sortiertes Set, das die Stimmungswerte in einer Reihenfolge von positiv nach negativ bestimmt, damit der Bericht übersichtlicher erscheint.
So erstellen Sie die berechnete Standardmetrik
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Berechnungen (
) und wählen Sie Berechnete Standardmetrikaus. - Geben Sie im Feld Name einen aussagekräftigen Namen für die Metrik ein, wie z. B. CSAT angeboten, aber nicht beantwortet.
- Fügen Sie im Feld Formel die folgende Formel ein:
IF ([Ticket satisfaction rating]= "Offered")
THEN [Ticket ID] ENDIF
- Klicken Sie auf Speichern.
So erstellen Sie das sortierte Set
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Berechnungen () und wählen Sie Sortiertes Set aus.
- Geben Sie im Feld Name einen aussagekräftigen Namen für das sortierte Set ein, z. B. Stimmung positiv bis negativ.
- Wählen Sie im Feld Berechnetaus die Option Stimmung aus.
- Ziehen Sie unter Angepasste Reihenfolgedie Stimmungswerte in die folgende Reihenfolge (von oben nach unten): Sehr positiv, Positiv, Neutral, Negativ, Sehr negativ, NULL.
- Klicken Sie auf Speichern.
So erstellen Sie den Bericht
- Fügen Sie im Fenster Metriken die folgenden Metriken hinzu:
- Kundenzufriedenheit angeboten, aber nicht beantwortet (berechnete Standardmetrik, die Sie oben erstellt haben)
- Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung
- Tickets mit schlechter Zufriedenheitsbewertung:
- Ändern Sie den Metrikaggregator für alle drei Metriken in D_COUNT.
- Fügen Sie im Bereich Spalten das Set Stimmung – positiv nach negativsortiert hinzu, das Sie oben erstellt haben.
- Klicken Sie auf das sortierte Set, das Sie gerade hinzugefügt haben, wählen Sie die Registerkarte Ausgeschlossen aus, wählen Sie NULLaus und klicken Sie auf Anwenden.
- Wenn der Bericht noch nicht als Säulendiagramm dargestellt wird, klicken Sie auf das Menü Visualisierungsart ().
) und wählen Sie Spalteaus. - Klicken Sie auf das Menü Diagrammkonfiguration (
) und wählen Sie Diagrammaus. - Wählen Sie Gestapelt aus.
- Klicken Sie auf das MenüDiagrammkonfiguration () erneut und wählen Sie Angezeigte Werte aus.
- Setzen Sie das Feld Wert anzeigen auf Anzeigen , um die spezifischen Werte für jede Metrik anzuzeigen.
- (Optional) Verwenden Sie die zusätzlichen Felder im Bereich Angezeigte Werte , um die Wertebeschriftungen anzupassen.
- Geben Sie dem Bericht einen aussagekräftigen Namen, z. B. Aufgliederung der Kundenzufriedenheit nach Kundenstimmung.
- Klicken Sie auf Speichern.
Im Bericht erscheint jetzt ein Diagramm mit Spalten für die einzelnen Stimmungswerte. Jede Spalte enthält farblich gekennzeichnete Werte, aus denen hervorgeht, wie viele Tickets als gut bewertet, schlecht bewertet oder nicht beantwortet wurden.
Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Überblick über die intelligente Triagierung.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
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