In der Regel archiviert Zendesk Tickets automatisch 120 Tage, nachdem sie geschlossen wurden. Auf archivierte Tickets kann zwar weiterhin zugegriffen werden, es wird jedoch empfohlen, sie regelmäßig zu löschen.
Administratoren können einen Löschzeitplan erstellen, um archivierte Tickets nach einem bestimmten Zeitraum zu löschen. Auf diese Weise können sie automatisch Regeln zur Datenaufbewahrung einhalten und die Datenspeicherung in ihrem Zendesk-Konto verwalten. Wenn Tickets vertrauliche Informationen enthalten, hilft ein Löschzeitplan bei der Erstellung von Datenaufbewahrungsrichtlinien zur Einhaltung globaler Datenschutzvorschriften wie DSGVO und CRPA.
Für die Erstellung erweiterter Datenaufbewahrungsrichtlinien wird das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ empfohlen, mit dem sich mehrere Löschzeitpläne aktivieren lassen. Außerdem können Sie mit dem Add-on angepasste Bedingungen für das Löschen von Tickets festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen mehrerer Ticket-Löschzeitpläne für erweiterte Datenaufbewahrungsrichtlinien.
Überblick über Löschzeitpläne
Löschzeitpläne ermöglichen es Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit entsprechender Berechtigung, archivierte Tickets zu löschen, d. h. Tickets, die seit mehr als 120 Tagen geschlossen sind.
Sie können einen Löschzeitplan aktivieren, um laufend nach Tickets zu suchen, die eine bestimmte Zeit lang geschlossen und nicht geändert wurden, und diese dann löschen. Wenn Sie zum Beispiel einen Zeitplan erstellen, der archivierte Tickets 365 Tage nach ihrer Schließung löscht und ein Ticket innerhalb dieses Zeitraums geändert wird (etwa durch Schwärzung von Ticketinhalten), wird das betreffende Ticket nicht gelöscht. Jede Änderung bewirkt, dass die Zeitzählung zurückgesetzt und das Ticket frühestens nach Ablauf von 365 Tagen gelöscht wird.
Löschzeitpläne beginnen innerhalb von 72 Stunden nach der Aktivierung mit dem Löschen infrage kommender Tickets. Dabei werden bis zu 200.000 Tickets pro Konto und Tag gelöscht.
Ein aktivierter Löschzeitplan wird nicht nur einmal ausgeführt. Vielmehr sucht und löscht Zendesk laufend Tickets, bis Sie den Löschzeitplan wieder deaktivieren. Die Leistung wird durch einen Löschzeitplan nicht beeinträchtigt, selbst wenn dieser eine große Anzahl von Tickets löscht oder während der Stoßzeiten ausgeführt wird.
Auf der Seite „Löschzeitpläne“ im Admin Center können Sie bis zu zehn Löschzeitpläne erstellen. Es kann aber immer nur jeweils ein Zeitplan aktiv sein.
Tickets, die durch Löschzeitpläne gelöscht wurden, erscheinen nicht in der Ansicht „Gelöschte Tickets“. Sie können diese Änderungen verfolgen, indem Sie das Auditprotokoll nach Aktivitätstyp: Gelöscht filtern.
Erstellen von Löschzeitplänen
Sie können bis zu zehn Löschzeitpläne erstellen, es kann aber immer nur jeweils ein Zeitplan aktiv sein.
So erstellen Sie einen Löschzeitplan
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Konto und dann auf Sicherheit > Löschzeitpläne. - Klicken Sie auf Löschzeitplan erstellen.
- Geben Sie den Namen des Zeitplans ein.
Verwenden Sie eine einheitliche Namenskonvention. Auf diese Weise lassen sich ähnliche Löschzeitpläne leichter erkennen.
- (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Löschzeitplan ein.
- Geben Sie unter Zuletzt aktualisiert an, wann Tickets planmäßig gelöscht werden sollen. Wenn Sie beispielsweise Tickets drei Jahre nach der letzten Aktualisierung löschen möchten, geben Sie den Wert 3 ein und wählen Sie im Dropdownfeld „Einheit“ die Option Jahre aus.
Hinweis: Löschzeitpläne löschen nur archivierte Tickets, d. h. Tickets, die seit mehr als 120 Tagen geschlossen sind. Wenn Sie weniger als 120 Tage eingeben, wird der Löschzeitplan für seit 120 Tagen geschlossene Tickets ausgeführt. - (Optional) Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen, um den Löschzeitplan so zu konfigurieren, dass archivierte Tickets automatisch gelöscht werden, wenn eine bestimmte Bedingung (z. B. Marke ist Nordamerika) erfüllt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Bedingungsanweisungen für Löschzeitpläne.
- (Optional) Klicken Sie auf Vorschau, um zu sehen, wie viele Tickets die Bedingungen erfüllen und nach dem Aktivieren des Zeitplans gelöscht werden.
- Klicken Sie auf Erstellen.
- Aktivieren Sie den Löschzeitplan.
Erstellen von Bedingungsanweisungen für Löschzeitpläne
Bedingungsanweisungen bestehen aus Kategorien, Feldoperatoren und Bedingungswerten, die sich je nach der ausgewählten Kategorie unterscheiden. Bedingungsanweisungen sind im Prinzip „wenn“-Anweisungen, die Tickets löschen, die die vorgegebenen Kriterien erfüllen.
Sie können Ihrem Löschzeitplan eine Bedingungsanweisung hinzufügen (z. B. Gruppe ist nicht Human Resources). Wenn Sie erweiterte Anweisungen mit mehreren Bedingungen erstellen möchten, benötigen Sie das Add-on „Erweiterter Datenschutz“. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen mehrerer Ticket-Löschzeitpläne für erweiterte Datenaufbewahrungsrichtlinien.
In der folgenden Tabelle sind die Kategorien aufgeführt, die beim Erstellen einer Bedingungsanweisung verwendet werden können.
| Kategorie | Beschreibung |
|---|---|
| Zuletzt aktualisiert | Löscht Tickets basierend auf dem Zeitpunkt der letzten Aktualisierung. Mindestens eine Bedingung Zuletzt aktualisiert ist erforderlich.
Löschzeitpläne löschen Tickets, die geschlossen und innerhalb des Zeitraums Zuletzt aktualisiert nicht geändert wurden. Wenn zum Beispiel die Bedingung Zuletzt aktualisiert auf 365 Tage gesetzt ist, wird kein Ticket gelöscht, das in diesem Zeitraum geändert wurde (zum Beispiel geschwärzt). Jede Änderung bewirkt, dass die Zeitzählung zurückgesetzt und das Ticket frühestens nach Ablauf von 365 Tagen gelöscht wird. |
| Angepasste Felder | Löscht Tickets basierend auf den Werten angepasster Felder. |
| Marke | Löscht Tickets nach Marke. |
| Formular | Löscht Tickets nach Ticketformular, wenn Sie mehrere Ticketformulare verwenden. |
| Gruppe | Löscht Tickets nach Gruppe. |
| Typ | Löscht Tickets basierend auf dem Tickettyp: Frage, Vorfall, Problem oder Aufgabe. |
| Anfragender | Löscht Tickets basierend auf dem Namen des Anfragenden. |
| Organisation | Löscht Tickets basierend auf der Organisation, wenn Sie mehrere Organisationen haben. |
| Tags | Löscht Tickets mit den ausgewählten Ticketstichwörtern. |
Aktivieren eines Löschzeitplans
Löschzeitpläne, die Sie erstellen, sind zunächst inaktiv. Sie müssen einen Löschzeitplan aktivieren, damit die entsprechenden Tickets gelöscht werden. Es kann immer nur jeweils ein Löschzeitplan aktiv sein.
So aktivieren Sie einen Löschzeitplan
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Konto und dann auf Sicherheit > Löschzeitpläne.
- Klicken Sie auf das Optionsmenü (
) des inaktiven Zeitplans und dann auf Aktivieren. - Bestätigen Sie in dem daraufhin eingeblendeten Dialogfeld, dass die angegebenen Tickets sofort und weitere Tickets in Zukunft planmäßig gelöscht werden.
- Klicken Sie auf Löschzeitplan aktivieren.
Verwalten von Löschzeitplänen
Mit den Befehlen im Optionsmenü () können Sie einen Löschzeitplan aktivieren, deaktivieren, bearbeiten oder löschen. Bevor Sie einen Löschzeitplan löschen, müssen Sie ihn deaktivieren.