Im Gegensatz zu Live-Chat bietet Messaging die Möglichkeit, Konversationen mit Kunden zu führen, deren Kontext und Verlauf erhalten bleiben und die später jederzeit eingesehen werden können. Dadurch sind verschiedene Konversationsstile möglich. Eine Konversation kann sich zum Beispiel wie ein Live-Chat verhalten, bei dem ein Agent und ein Kunde synchron in Echtzeit miteinander interagieren, oder wie eine Social-Media-Messaging-Kommunikation, bei der der Agent und der Kunde über einen gewissen Zeitraum hinweg asynchrone Nachrichten austauschen.
Bei Messaging können Sie je nach Bedarf für alle Kundenanfragen denselben Konversationsstil verwenden oder den Konversationsstil für jede Kundenanfrage individuell wählen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Live-Chat
Live-Chat ist eine Echtzeitkonversation zwischen einem Endbenutzer und einem Agenten. Das zugehörige Ticket wird unmittelbar (oder kurz) nach dem Lösen geschlossen und die Konversation damit effektiv beendet. Dieser Konversationsstil verwendet einen angepassten Auslöser, um das gelöste Ticket vor Ablauf der standardmäßigen Frist zu schließen. Falls der Endbenutzer später zur Konversation zurückkehrt, wird ein neues Ticket erstellt, sodass sich die verschiedenen Konversationen nicht überschneiden.
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Der Kunde startet eine neue Konversation über das Web Widget, das Mobile SDK oder einen Social-Media-Messaging-Kanal. Dabei wird ein Messaging-Ticket mit dem Ticketstatus „Neu“ erstellt. Das Ticket kann per Omnichannel-Verteilung automatisch an den aufgrund seiner Verfügbarkeit, seiner Kapazität und seiner Fertigkeiten am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden. Wenn der Agent das Ticket annimmt, ändert sich der Ticketstatus in „Offen“. Der Kunde und der Agent tauschen in Echtzeit Nachrichten aus, bis das Problem gelöst ist und der Agent den Ticketstatus in "Gelöst" ändert. Um das Ende der Sitzung im Live-Chat zu imitieren, wird der Ticketstatus mit einem Auslöser auf „Geschlossen“ gesetzt. Wenn der Kunde zur Konversation zurückkehrt, wird für die neue Interaktion ein neues Ticket erstellt. |
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Weitere Hilfe und Beispiele finden Sie unter Konfigurieren des Konversationsstils „Live-Chat“.
Wann der Konversationsstil „Live-Chat“ verwendet werden sollte
Wenn Sie derzeit Live-Chat nutzen, erleichtert dieser Konversationsstil die Umstellung auf Messaging, da die Konversation für den Kunden und den Agenten ähnlich abläuft und Sie ähnliche Metriken verfolgen.
Der Konversationsstil „Live-Chat“ eignet sich besonders gut für Lieferdienste, Spieleanbieter, Taxiunternehmen und andere Betriebe, die in Echtzeit auf eingehende Anfragen reagieren müssen
Live-Chat mit einem wiederkehrenden Kunden
Live-Chat mit einem wiederkehrenden Kunden ähnelt dem Konversationsstil „Live-Chat“, mit dem Unterschied, dass das Ticket nicht unmittelbar nach dem Lösen geschlossen wird. Dadurch kann der Endbenutzer innerhalb einer bestimmten Frist zum Ticket zurückkehren und die Konversation über das ursprüngliche Thema fortsetzen. Eine angepasste Automatisierung sorgt dafür, dass zwischen dem Lösen und Schließen des Tickets mehr Zeit vergeht als beim Konversationsstil „Live-Chat“.
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Die Konversation wird in derselben Weise eingeleitet wie beim Konversationsstil „Live-Chat“, das als „Gelöst“ gekennzeichnete Ticket dann aber nicht sofort, sondern erst nach Ablauf einer gewissen Zeit geschlossen. Wenn der Kunde in dieser Zeit zu dem Ticket zurückkehrt und eine neue Nachricht postet, wird das Ticket erneut geöffnet, damit die Konversation fortgesetzt werden kann, bis das Problem abschließend gelöst ist. Das kann bis zum endgültigen Abschluss der Konversation mehrere Male geschehen. |
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Weitere Hilfe und Beispiele finden Sie unter Konfigurieren des Konversationsstils „Live-Chat mit einem wiederkehrenden Kunden“.
Wann der Konversationsstil „Live-Chat mit einem wiederkehrenden Kunden“ verwendet werden sollte
Dieser Konversationsstil bietet dem Kunden ein besseres Erlebnis, da er nicht wieder in die Warteschlange gestellt wird, sondern die laufende Konversation direkt mit demselben Agenten fortsetzen kann, ohne sein Problem einem anderen Agenten erneut erklären zu müssen.
Auch das Agentenerlebnis ist effizienter, da der Agent nicht mehrere Tickets zu ein- und demselben Problem bearbeiten muss.
Der Konversationsstil „Live-Chat mit einem wiederkehrenden Kunden“ eignet sich besonders für Unternehmen, deren Kunden häufig mit Folgefragen auf bereits besprochene Supportprobleme zurückkommen.
Der verwendete Konversationsstil hat unter Umständen Einfluss auf die Messung des Erfolgs. In diesem Fall wird es möglicherweise länger dauern, bis ein Problem gelöst ist, doch dafür fallen letztlich weniger Tickets an als beim Live-Chat. Da das Ticket außerdem wieder demselben Agenten zugewiesen wird, ist die Bearbeitungsdauer insgesamt meist kürzer als bei der Bearbeitung mehrerer einzelner Tickets. Denken Sie deshalb gegebenenfalls daran, Ihre Metriken entsprechend anzupassen.
Social-Media-Messaging
Social-Media-Messaging-Konversationen werden über einen längeren Zeitraum hinweg geführt. Die bei einer solchen Konversation erstellten Tickets werden nicht durch einen angepassten Auslöser geschlossen. Stattdessen werden sie bei Bedarf durch die Standardautomatisierung „Ticket 4 Tage, nachdem Status auf ‚Gelöst‘ gesetzt wurde, schließen“ aktualisiert und gelöste Tickets spätestens nach Ablauf von 28 Tagen geschlossen. Der Kunde kann die Konversation innerhalb dieser Frist jederzeit wiederaufnehmen und weitere Informationen übermitteln, die auf das ursprüngliche Ticket angewendet werden.
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Dieser Konversationsstil ähnelt der Konversation auf einem Social-Media-Messaging-Kanal, bei der der Kunde und der Agent über einen längeren Zeitraum hinweg mehrfach miteinander interagieren können. Im Gegensatz zu den anderen Konversationsstilen wird das Ticket in diesem Fall nicht automatisch geschlossen. Die Konversation wird in derselben Weise eingeleitet wie bei den anderen Konversationsstilen, der aktuelle Status des Tickets vom Agenten aber anhand eines Ticketstatus wie „Wartend“, „Angehalten“ und „Gelöst“ definiert. Bei Verwendung der Omnichannel-Verteilung wird beim Wechsel des Tickets in einen dieser Statuswerte Kapazität des Agenten frei, sodass dieser eine weitere eingehende Konversation annehmen kann. Diese laufende Konversation nimmt also keine Kapazität in Anspruch und hindert den Agenten nicht daran, neue Arbeit anzunehmen. Wenn der Kunde auf das Ticket antwortet, während es sich in einem dieser Statuswerte befindet, wechselt das Ticket wieder in den Status „Offen“ und wird auf die Kapazität des Agenten angerechnet. Eine Konversation, die sich 28 Tage lang im Status „Gelöst“ befindet, wird automatisch auf „Geschlossen“ gesetzt. Wenn ein Kunde nach diesem Zeitpunkt antwortet, wird ein neues Ticket erstellt. |
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Weitere Hilfe und Beispiele finden Sie unter Konfigurieren des Konversationsstils „Social-Media-Messaging“.
Wann der Konversationsstil „Social-Media-Messaging“ verwendet werden sollte
Dieser Konversationsstil eignet sich für andauernde Gespräche oder komplexe Konversationen, die sich über eine längere Zeit hinziehen, wie z. B. Diskussionen über Streitfälle, medizinische Probleme oder nicht zeitkritische Fragen sein.
Kunden können ihre laufende Konversation mit demselben Agenten fortsetzen, ohne dass sie wieder in die Warteschlange eingereiht werden.