Welchen Plan habe ich?

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Viele Zendesk-Kunden verwalten Assets wie Hardware, Softwarelizenzen oder physische Objekte. Angepasste Objekte können externe Systeme ersetzen, mit denen Sie diese Assets früher verwaltet haben. Indem Sie alle Informationen, die Agenten benötigen, direkt im Ticket bereitstellen, können Sie ihre Produktivität optimieren und sogar Ihre Protokollierung verbessern.

In diesem Rezept werden angepasste Objekte, angepasste Ticketfelder, Auslöser und Explore-Berichte verwendet. In diesem Beispiel werden folgende Aktionen beschrieben:
  • Ziel des Workflows
  • Planen des Workflows für angepasste Objekte
  • Definieren angepasster Objekte zur Darstellung Ihrer Assets
  • Hinzufügen eines Nachschlagebeziehungsfelds zu Ihren Tickets
  • Importieren Ihrer Asset-Daten in Zendesk
  • Konfigurieren von Auslösern für die Verwendung Ihrer angepassten Objekte

Ziel des Workflows

Sie arbeiten in der IT-Abteilung eines Softwareentwicklungsunternehmens. Ihr Unternehmen verfügt bereits über einen Prozess, mit dem Beschäftigte Softwareanfragen über Zendesk an Ihr Team senden können. Sie möchten diesen Prozess effizienter gestalten, indem Sie alle Datensätze zu genehmigten Softwareprogrammen und Ihre Softwarelizenzen zusammen mit den Tickets, die Ihre Mitarbeitern zu ihnen eingereicht haben, in Zendesk verwalten. Außerdem möchten Sie die angepassten Objekte in Business-Regeln referenzieren, um Tickets in jedem Schritt den richtigen Agenten zuzuweisen.

Planen des Workflows für angepasste Objekte

Bevor Sie angepasste Objekte erstellen, sollten Sie unbedingt Ihren Workflow für angepasste Objekte planen. In diesem Fall wissen Sie zwar, dass Sie Assets in Zendesk verfolgen möchten, müssen aber noch feststellen, welche Details Sie für die einzelnen Objekte erfassen müssen und wie diese Objekte mit anderen Objekten in Ihrem Konto zusammenhängen. Sorgfältige Planung im Vorfeld wird Ihnen auf lange Sicht viel Zeit sparen.

Bei Ihrer Planung stellen Sie fest, dass Sie drei angepasste Objekte benötigen: Software, Lizenz und Projekt.

Sie erstellen eine Tabelle für jedes Objekt, in dem die Feldnamen und -typen als Spaltenüberschriften angegeben sind.

Angepasstes Objekt: Software
  Softwarename Beschreibung BS-Kompatibilität Genehmigung erforderlich Status
Feldtyp (Standard: Name) (Mehrzeiliges Textfeld) (Dropdownfeld) (Kontrollkästchen) (Dropdownfeld)
  Designs Software für kooperatives Design, mit der Teams Designs für digitale Produkte und Erlebnisse erstellen, teilen und testen können Alle Ja Wartend
  Flussdiagramme Software für das Erstellen von Flussdiagrammen und das Managen von Prozessen Windows Ja Genehmigt
  Fotobearbeitung Fotobearbeitungs- und Rastergrafikdesignsoftware für das Erstellen, Bearbeiten und Manipulieren von Grafiken MacOS Ja Genehmigt
Angepasstes Objekt: Lizenz
  Lizenzschlüssel Software Status Zugewiesen an
Feldtyp (Standard: Name) (Nachschlagefeld > Softwareobjekt) (Dropdownfeld) (Nachschlagefeld > Benutzer)
  X67Z-8WFC-2V9M-QBJD Flussdiagramme Zugewiesen Yuki Murakami
  HJ12-RP5E-7TZN-1XKQ Flussdiagramme Aktiv -
  N9VB-6CQW-4LKZ-2XTE Fotobearbeitung Aktiv Spencer Willig
  R4SD-8FJL-1PQX-5CGM Fotobearbeitung Abgelaufen -
Angepasstes Objekt: Projekt
  Projektname Projektcode Status Projektleiter
Feldtyp (Standard: Name) (Textfeld) (Dropdownfeld) (Nachschlagefeld > Benutzer)
  Janus 255 Abgeschlossen Keith Ellis
  Vesta 256 Aktiv Adele Arment

Definieren angepasster Objekte zur Darstellung Ihrer Assets

Als Nächstes verwenden Sie die erfassten Daten, um Ihre angepassten Objekte im Admin Center zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Objekten für die Integration mit angepassten Daten.

Das folgende Beispiel zeigt, wie Sie das soeben geplante angepasste Objekt Software erstellen.

So erstellen Sie Ihr angepasstes Objekt „Software“
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Angepasste Objekte > Objekte.
  2. Klicken Sie auf Objekt erstellen.
  3. Geben Sie unter Name und Anzeigename im Plural den Namen Software ein.
  4. Geben Sie unter Objektschlüssel die Zeichenfolge software_asset ein.
  5. Klicken Sie auf Objekt erstellen.
  6. Klicken Sie auf die Registerkarte Felder, klicken Sie auf Feld hinzufügen und fügen Sie die folgenden Felder hinzu:
    1. Klicken Sie unter Typ auf Mehrzeiliges Textfeld und geben Sie als Anzeigenamen Beschreibung ein. Klicken Sie auf Speichern und weiteres Feld hinzufügen.
    2. Klicken Sie unter Typ auf Dropdownfeld und geben Sie als Anzeigenamen BS-Kompatibilität ein. Fügen Sie die folgenden Feldwerte hinzu: Alle, Windows und MacOS. Klicken Sie auf Speichern und weiteres Feld hinzufügen.
    3. Klicken Sie unter Typ auf Kontrollkästchen und geben Sie als Anzeigenamen Genehmigung erforderlich ein. Klicken Sie auf Speichern und weiteres Feld hinzufügen.
    4. Klicken Sie unter Typ auf Dropdownfeld und geben Sie als Anzeigenamen Status ein. Fügen Sie die folgenden Feldwerte hinzu: Wartend, Genehmigt, Nicht genehmigt. Klicken Sie auf Speichern.
  7. (Optional) Klicken Sie auf Reihenfolge bearbeiten, ziehen Sie die Felder mit der Maus in die Reihenfolge, in der sie Agenten in der Datensatzvorschau angezeigt werden sollen, und klicken Sie dann auf Speichern.
  8. Klicken Sie auf die Registerkarte Berechtigungen und überprüfen Sie die Agentenberechtigungen zum Zugriff auf die Datensätze des Objekts. Bei Enterprise-Plänen können Sie den Zugriff der Agenten auf Objektdatensätze konfigurieren. Bei Team-, Growth- und Professional-Plänen sind die Agentenberechtigungen vordefiniert.
  9. Wiederholen Sie die Schritte 1-8, um die Objekte Lizenzen und Projekt so zu erstellen, wie Sie sie in den Tabellen geplant haben.

Hinzufügen eines Nachschlagebeziehungsfelds zu Ihren Tickets

Die Objekte Lizenz und Projekt enthalten jeweils Nachschlagebeziehungsfelder, die auf andere angepasste Objekte und Benutzer verweisen. Damit haben Sie Ihre angepassten Daten schon einmal in Zendesk integriert. Doch um die Effizienz der Agenten tatsächlich zu verbessern, müssen Sie auch dafür sorgen, dass in den Tickets relevante angepasste Daten angezeigt werden. So können Agenten direkt im Ticket eine Vorschau mit Details zu zugehörigen Datensätzen sehen.

In diesem Beispiel möchten Sie den Tickets alle drei Objekte hinzufügen. Das bedeutet, dass Sie drei Nachschlagebeziehungsfelder erstellen müssen.

So richten Sie im Ticket Nachschlagebeziehungsfelder ein, die auf Kundenobjekte verweisen
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Felder.
  2. Klicken Sie auf die Registerkarte Felder und dann auf Feld hinzufügen.
  3. Fügen Sie ein Nachschlagefeld hinzu, das auf das Objekt „Software“ verweist:
    • Klicken Sie unter Feldtyp auf Nachschlagebeziehung und geben Sie Gewünschte Software ein.
    • Klicken Sie unter Wählen Sie ein zugehöriges Objekt aus auf Software.
    • (Optional) Um die zulässigen Werte auf genehmigte Softwareprogramme zu beschränken, können Sie den Filter Status > Ist > Genehmigt hinzufügen.
  4. Klicken Sie auf Speichern und weiteres Feld hinzufügen.
  5. Fügen Sie ein Nachschlagefeld hinzu, das auf das Objekt „Lizenz“ verweist:
    • Klicken Sie unter Feldtyp auf Nachschlagebeziehung und geben Sie Zugewiesene Lizenz ein.
    • Klicken Sie unter Wählen Sie ein zugehöriges Objekt aus auf Lizenz.
  6. Klicken Sie auf Speichern und weiteres Feld hinzufügen.
  7. Fügen Sie ein Nachschlagefeld hinzu, das auf das Objekt „Projekt“ verweist:
    • Klicken Sie unter Feldtyp auf Nachschlagebeziehung und geben Sie Projekt ein.
    • Klicken Sie unter Wählen Sie ein zugehöriges Objekt aus auf Projekt.

    Da es sich bei den Feldern Name und Projektcode des Projekts um Textfelder handelt, können die Agenten beim Hinzufügen eines Projekts zu einem Ticket nach den entsprechenden Werten suchen.

  8. (Optional) Um die zulässigen Werte auf aktive Projekte zu beschränken, fügen Sie den Filter Status > Ist > Aktiv hinzu.
  9. Klicken Sie auf Speichern.

Importieren Ihrer Asset-Daten in Zendesk

In diesem Beispiel haben Sie eine Liste unterstützter Softwareprogramme, der dazugehörigen Lizenzen und Ihrer Projekte. Nun möchten Sie die aktuellen Daten in einem Arbeitsgang in Zendesk übernehmen und Ihren Agenten zur Verfügung stellen. Das geht am einfachsten mit einem Massenimport. Dabei können Sie Ihre Planungstabellen verwenden, müssen zuvor aber die folgenden Änderungen vornehmen:
  • Entfernen Sie die erste Zeile mit dem Namen des angepassten Objekts.
  • Entfernen Sie die dritte Zeile mit den Feldtypen.
  • Stellen Sie sicher, dass die Spaltenüberschriften mit den Feldnamen des angepassten Objekts übereinstimmen.
  • Exportieren Sie Ihre Tabelle als CSV-Datei.

Anschließend können Sie mit dem Datenimportprogramm die Tabellen hochladen und Ihre anfänglichen Datensätze für die jeweiligen angepassten Objekte generieren. Weitere Informationen finden Sie unter Massenimport angepasster Objektdatensätze.

Wenn für ein Objekt nur einige wenige Datensätze vorhanden sind, können Sie die Datensätze auch von Hand hinzufügen.

Konfigurieren von Auslösern für die Verwendung Ihrer angepassten Objekte

Sie haben Ihre angepassten Objekte und Daten in Zendesk bereitgestellt, und Ihre Agenten können Tickets über die in ihnen eingerichteten Nachschlagefelder mit Ihren angepassten Objektdatensätzen verknüpfen. Nun möchten Sie die angepassten Daten nutzen, um Tickets an die richtigen Agenten zu verteilen und Stakeholder über auftretende Ereignisse zu informieren. Zu diesem Zweck erstellen Sie zwei Auslöser: Genehmigungen und Benachrichtigungen.

So erstellen Sie den Auslöser „Genehmigungen“
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
  2. Erstellen oder bearbeiten Sie einen Auslöser.
  3. Geben Sie unter Bedingungen an, in welchen Fällen das Ticket dem Projektleiter zugewiesen werden soll.
    • Software > Genehmigung erforderlich > Ist > Markiert
    • Projekt > Projektcode > Vorhanden

    Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Bedingungsanweisungen für Auslöser.

  4. Legen Sie unter Aktionen die folgenden Aktionen fest:
    • Ticket > Ticketstatus > Wartend
    • Ticket > Mitarbeiter > Projekt > Projektleiter

    Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Aktionsanweisungen für Auslöser.

  5. Klicken Sie auf Speichern.
So erstellen Sie den Auslöser „Benachrichtigungen“
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
  2. Erstellen oder bearbeiten Sie einen Auslöser.
  3. Geben Sie unter Bedingungen an, in welchen Fällen der Anfragende und der Projektleiter benachrichtigt werden sollen.
    • Ticket > Ticketstatus > Gelöst

    Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Bedingungsanweisungen für Auslöser.

  4. Legen Sie unter Aktionen die folgenden Aktionen fest:
    • Benachrichtigen von > E-Mail an Benutzer > Ticket > (Anfragender)

      E-Mail-Betreff: Gelöst: Anfrage für {{ticket.ticket_field_17531163245847}}

      E-Mail-Text: {{ticket.ticket_field_17531163245847}} wurde installiert für {{ticket.requester.first_name}} {{ticket.requester.last_name}}.

    • Benachrichtigen von > E-Mail an Benutzer > Projekt > Projektleiter

      E-Mail-Betreff: Gelöst: Anfrage für {{ticket.ticket_field_17531163245847}}

      E-Mail-Text: {{ticket.ticket_field_17531163245847}} wurde installiert für {{ticket.requester.first_name}} {{ticket.requester.last_name}}.

    Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Aktionsanweisungen für Auslöser.

  5. Klicken Sie auf Speichern.
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