Für die in diesem Beitrag beschriebenen Funktionen wird das Add-on „Fortschrittliche KI“ benötigt. Die Transkription von Anrufen ist mit zusätzlichen Kosten verbunden (siehe Zendesk Talk-Rufnummern – Verfügbarkeit und Preise).

Generative KI spart Agenten Zeit und verbessert ihre Produktivität, indem sie nach einem beendeten Gespräch automatisch eine Anrufzusammenfassung im Ticket erstellt. Agenten brauchen sich während und nach Abschluss eines Anrufs also keine eigenen Notizen mehr zu machen, sondern können sich ganz darauf konzentrieren, das jeweilige Kundenproblem zu lösen, und anschließend direkt den nächsten Anruf entgegennehmen. Wenn Sie die Anrufzusammenfassung aktivieren, wird die einem Ticket hinzugefügte Anrufaufzeichnungsdatei sofort transkribiert und das auf diese Weise erstellte Transkript anschließend zusammengefasst.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Überblick über die Anrufzusammenfassung
  • Aktivieren und Konfigurieren der Anrufzusammenfassung
  • Verwenden der Anrufzusammenfassung

Überblick über die Anrufzusammenfassung

Die Zendesk-KI ermöglicht es Ihnen, Ihre Zendesk Talk-Anrufe von der generativen KI transkribieren und zusammenfassen zu lassen. Diese Funktionen nutzen den ChatGPT Enterprise-Service von OpenAI. Die generative KI wird nach Beendigung des Anrufs ausgelöst, sobald die Anrufaufzeichnungsdatei verfügbar ist, und nutzt Ihre Talk-Anrufaufzeichnung, um den Anruf zu transkribieren und zusammenzufassen. Weitere Informationen zur Anrufaufzeichnung finden Sie unter Verwalten von Anrufaufzeichnungsoptionen in Zendesk Talk.

Eine Anrufzusammenfassung enthält eine kurze Übersicht des Anrufprotokolls mit den wichtigsten Punkten des Gesprächs.

Wenn Sie diese Funktion aktivieren, wird jeder Anruf automatisch transkribiert und dem betreffenden Ticket kurz nach Gesprächsende eine Zusammenfassung hinzugefügt.
Hinweis: OpenAI verwendet Ihre Daten nicht, um seine Modelle zu trainieren oder seine Services zu verbessern. Ihre Daten werden nicht permanent von OpenAI gehostet, sondern nur für kurze Zeit, um diesen Service bereitzustellen. Weitere Informationen zum Schutz Ihrer Daten finden Sie unter Zendesk AI Data Use Information (Englisch).
Diese Funktion ist für alle Zendesk-Sprachen verfügbar. Anrufprotokolle sind in der gleichen Sprache wie die jeweilige Anrufaufzeichnung, Anrufzusammenfassungen hingegen in der Sprache, die auf der Zendesk-Profilseite des Agenten eingestellt ist, der den Anruf bearbeitet hat.
Hinweis: Durch intelligente Einschätzung generierte Prognosen für Absicht, Sprache und Stimmung können nicht auf Basis von Anrufzusammenfassungen zu Tickets hinzugefügt werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Häufig gestellte Fragen zur Anruftranskription und -zusammenfassung in Zendesk Talk.

Aktivieren und Konfigurieren der Anrufzusammenfassung

Die Option zum Aktivieren der Zusammenfassungsfunktion finden Sie auf der Seite mit den Talk-Administratoreinstellungen.

So aktivieren Sie die Anrufzusammenfassung

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk. Sie gelangen automatisch zur Registerkarte Einstellungen.
  2. Scrollen Sie zu Anrufaufzeichnungen transkribieren und in Tickets zusammenfassen
  3. Um die Funktion zu aktivieren, markieren Sie das Kontrollkästchen Anrufaufzeichnungen transkribieren und in Tickets zusammenfassen. Wenn das Kontrollkästchen aktiviert ist, haben Sie die Möglichkeit, die Telefonanschlüsse auszuwählen, für die die Funktion verwendet werden soll. Sie können diese Funktion für alle Anschlüsse oder nur für bestimmte Anschlüsse aktivieren.

    Hinweis: Wenn ein Telefonanschluss nicht im Dropdownmenü angezeigt wird, ist die Anrufaufzeichnung für diesen Anschluss nicht aktiviert. Es werden nur Anschlüsse angezeigt, bei denen die Anrufaufzeichnung aktiviert ist.
  4. (Optional) Sie können wählen, ob Anrufprotokolle in Tickets angezeigt werden sollen oder nicht. Dies hat keine Auswirkung darauf, ob eine Anrufzusammenfassung erstellt und zu einem Ticket hinzugefügt wird, sondern nur darauf, ob Anrufprotokolle in Tickets angezeigt werden oder nicht. Um Anrufprotokolle in Tickets anzuzeigen, markieren Sie das Kontrollkästchen Anrufprotokolle in Tickets anzeigen.
    Hinweis: Anrufzusammenfassungen und -protokolle (sofern angezeigt) werden als interne Notizen zu einem Ticket hinzugefügt. Sie sind nur für interne Benutzer sichtbar (z. B. Teamleiter und Agenten), nicht für Endbenutzer.
  5. Klicken Sie auf Speichern.

Verwenden der Anrufzusammenfassung

Wenn Sie die Option Anrufaufzeichnungen transkribieren und in Tickets zusammenfassen aktivieren, transkribiert die KI jede neue Anrufaufzeichnungsdatei, speichert sie in einer Textdatei und generiert anschließend eine Zusammenfassung. Standardmäßig werden Anrufzusammenfassungen automatisch als interne Notizen zu Tickets hinzugefügt. Wenn Sie angegeben haben, dass Anrufprotokolle in Tickets angezeigt werden sollen, erscheinen auch diese nach dem Gesprächsende automatisch als interne Notiz im Ticket.

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