Sie können bestimmte Telefonanschlüsse auswählen – auch solche, die nicht bei Zendesk erworben wurden – und generative KI nutzen, um Ihre Anrufe zu transkribieren und zusammenzufassen. Sobald ein Anruf beendet und die Aufzeichnung verfügbar ist, wird diese mithilfe generativer KI transkribiert und zusammengefasst. Agenten sparen Zeit, da sie sich während und nach einem Anruf keine Notizen mehr machen müssen und direkt den nächsten Anruf annehmen können.

Welchen Plan habe ich
Add-on Copilot

Zusammenfassung: ◀▼

Sie können durch generative KI erstellte Anrufzusammenfassungen und -transkripte für bestimmte Telefonanschlüsse aktivieren, damit Anrufaufzeichnungen nach Beendigung des Gesprächs transkribiert, zusammengefasst und zu Tickets hinzugefügt werden. Dies spart Agenten Zeit, unterstützt die Sprach- und Absichtsanalyse und kann die Schwärzung personenbezogener Daten oder PCI-Daten, Optionen zur Anzeige von Transkripten sowie Schlüsselwort-Boosting zur Verbesserung der Transkriptionsgenauigkeit umfassen.

Die Transkription von Anrufen ist mit zusätzlichen Kosten verbunden (siehe Zendesk-Rufnummern – Verfügbarkeit und Preise).

Sie können bestimmte Telefonanschlüsse auswählen – auch solche, die nicht bei Zendesk erworben wurden – und generative KI nutzen, um Ihre Anrufe zu transkribieren und zusammenzufassen. Sobald ein Anruf beendet und die Aufzeichnung verfügbar ist, wird diese mithilfe generativer KI transkribiert und zusammengefasst. Agenten sparen Zeit, da sie sich während und nach einem Anruf keine Notizen mehr machen müssen und direkt den nächsten Anruf annehmen können.

Wenn Sie diese Funktion aktivieren, wird jeder Anruf automatisch transkribiert und dem betreffenden Ticket kurz nach Gesprächsende eine Zusammenfassung hinzugefügt. Informationen zu den unterstützten Sprachen finden Sie unter Zendesk-Sprachunterstützung nach Produkt. Transkriptionen sind nur für Anrufe und Aufzeichnungen verfügbar, die nach dem Einschalten der Funktion getätigt bzw. erstellt wurden.

Anrufprotokolle werden je nach Konfiguration der intelligenten Einschätzung auf Entitäten sowie auf die Absicht, Sprache und Stimmung des Anrufers analysiert.

Hinweis: Wenn Sie die Entitätsklassifizierung verwenden, werden Entitäten weiterhin in ein- und ausblendbaren Transkript- und Zusammenfassungskommentaren erkannt. Im Gegensatz zu internen Notizen werden erkannte Entitäten in ausblendbaren Kommentaren jedoch nicht hervorgehoben.

So aktivieren Sie die Transkription und Zusammenfassung von Anrufen

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail.
  2. Klicken Sie in der Registerkarte Einstellungen auf Anrufaufzeichnungen transkribieren und in Tickets zusammenfassen.
    Tipp: Diese Einstellung bewirkt, dass den Tickets Anrufprotokolle und -zusammenfassungen hinzugefügt werden. Wenn Sie mit Zendesk QA arbeiten, können Sie Anruftranskripte und -zusammenfassungen zur Analyse und Bewertung übermitteln. Aktivieren Sie dazu Voice QA und wählen die Einstellung zum Transkribieren und Zusammenfassen.
  3. Klicken Sie unter Anschlüsse auswählen auf die Telefonanschlüsse, für die Sie die Transkription und Zusammenfassung einschalten möchten.

    Sie können diese Funktion für alle Anschlüsse oder nur für bestimmte Anschlüsse aktivieren. Wenn ein Telefonanschluss nicht im Dropdownmenü angezeigt wird, ist die Anrufaufzeichnung für diesen Anschluss nicht eingeschaltet. Es werden nur Anschlüsse angezeigt, bei denen die Anrufaufzeichnung aktiviert ist.

  4. (Optional) Wenn Sie Anrufprotokolle in Tickets bereitstellen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Anruftranskripte in Tickets anzeigen.

    Dies hat keine Auswirkung darauf, ob eine Anrufzusammenfassung erstellt und einem Ticket hinzugefügt wird, sondern nur darauf, ob das Protokoll in Tickets angezeigt wird.

    Wählen Sie anschließend aus, wie Anruftranskripte und -zusammenfassungen angezeigt werden sollen:

    • Transkript und Zusammenfassung als interne Notizen hinzufügen Anruftranskripte und -zusammenfassungen werden als interne Notizen zum Ticket hinzugefügt. Diese Option ist standardmäßig aktiviert.
    • Transkript und Zusammenfassung als ausblendbare Kommentare hinzufügen Anruftranskripte und -zusammenfassungen werden als Kommentare hinzugefügt, die Agenten bei Bedarf ein- oder ausblenden können.

      Beide Formate sind privat und für Endbenutzer nicht sichtbar.

    Wichtig: Bei ausblendbaren Kommentaren ist keine manuelle Schwärzung möglich. Wenn bei Ihrem Workflow Agenten Text in Anruftranskripten oder -zusammenfassungen manuell schwärzen müssen, verwenden Sie das Format „Interne Notizen“.
  5. (Optional) Wenn Sie das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ haben, können Sie die folgenden Schwärzungsoptionen konfigurieren:
    • Schwärzen von personenbezogenen Informationen (PII) in Transkripten: Entfernt automatisch personenbezogene Daten wie Namen, Orte, Sozialversicherungsnummern usw. aus allen Anrufaufzeichnungstranskripten.
    • Schwärzen von PCI (Payment Card Industry)-Daten in Transkripten: Entfernt vertrauliche Kreditkarteninformationen wie Kreditkartennummer, Ablaufdatum und Kartenprüfnummer (CVV) aus Anrufaufzeichnungstranskripten.
    Hinweis: Die automatische Schwärzung von personenbezogenen Daten (PII) und PCI-Daten in Anruftranskripten funktioniert sowohl bei internen Notizen als auch bei ausblendbaren Kommentaren.
    Wichtig: Wenn diese Einstellungen eingeschaltet sind, werden PII- und PCI-Daten nicht aus den Audiodateien der Anrufaufzeichnung entfernt. Sie müssen Anrufaufzeichnungsdateien separat löschen, um zu verhindern, dass Zendesk-Benutzer mit dem Audio-Player in Tickets auf PII- und PCI-Daten zugreifen können.
  6. (Optional) Wenn Sie dem Transkriptionsservice helfen möchten, sich auf bestimmte Wörter zu konzentrieren und so die Genauigkeit zu verbessern, wählen Sie Schlüsselwörter in Transkripten optimieren und geben Sie die einzelnen Schlüsselwörter (keine Phrasen oder Ziffernfolgen) durch Kommas getrennt ein.

    In vielen Fällen hat die Speech-to-Text-Technologie Probleme mit umgangssprachlichen Wendungen, Namen und Fachbegriffen. Durch Identifizieren solcher Wörter, die in Ihren Anrufen häufig vorkommen, können Sie die Transkriptionsgenauigkeit verbessern.

  7. Klicken Sie auf Speichern.

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