Automatisches Hinzufügen von Kommentaren und Notizen zu Tickets mithilfe von Auslösern

Welchen Plan habe ich

Suite

Team, Growth, Professional, Enterprise oder Enterprise Plus

Support

Team, Professional oder Enterprise

Direktzugriff: Admin Center > Objekte und Regeln > Business-Regeln > Auslöser

Sie können Auslöser erstellen, die automatisch öffentliche Kommentare und interne Notizen zu Tickets hinzufügen. Öffentliche Kommentare können zur Ticketvermeidung beitragen, ohne dass ein Agent eingreifen muss. Interne Notizen können Agenten an wichtige Prozessschritte erinnern oder andere Informationen enthalten. Sowohl Kommentare als auch Notizen sparen Ihrem Supportteam Zeit und Mühe.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Automatisches Hinzufügen von Kommentaren und Notizen zu Tickets
• Beispiel: Automatisches Hinzufügen eines öffentlichen Kommentars zu Tickets, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen
• Beispiel: Automatisches Hinzufügen einer internen Notiz zu Tickets aufgrund von Datenverlust

Automatisches Hinzufügen von Kommentaren und Notizen zu Tickets

Das Hinzufügen von Kommentaren zu Tickets, die nur für Endbenutzer oder nur für Agenten sichtbar sind, erfolgt in derselben Weise wie alle anderen für Ticketauslöser definierten Aktionen.

Hinweis: Durch Auslöser hinzugefügte Kommentare und interne Notizen werden im Ticket so angezeigt, als seien sie vom aktuellen Mitarbeiter hinzugefügt worden. Wenn das Ticket nicht zugewiesen ist, werden die Kommentare und Notizen dem Systembenutzer zugewiesen. Wenn der aktuelle Benutzer jedoch ein Light Agent ist, werden die automatischen Antwortaktionen eines Auslösers unterdrückt, da Light Agents keine öffentlichen Kommentare zu Tickets hinzufügen können.

So erstellen Sie einen Auslöser zum Hinzufügen von Kommentaren oder internen Notizen zu Tickets

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Erstellen oder bearbeiten Sie einen Ticketauslöser.
3. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen und richten Sie die Bedingungen (Alle oder Beliebige) für den Auslöser ein.

   Wenn Sie das Add-on „Copilot“ haben und Bedingungen für die intelligente Einschätzung hinzufügen, werden die Aktionen des Auslösers möglicherweise als automatisierte Lösungen gezählt.

4. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und legen Sie die Aktionen fest, die ausgeführt werden, wenn die Auslöserbedingungen erfüllt sind.

   Wählen Sie in diesem Fall eine oder beide der folgenden Optionen:

   • Ticket > Automatische Antwort – fügt einen öffentlichen Kommentar hinzu, der für Agenten und Endbenutzer sichtbar ist.
   • Ticket > Interne Notiz – fügt eine interne Notiz hinzu, die nur für Agenten sichtbar ist.
     Hinweis: Ein Auslöser kann nur jeweils eine der oben genannten Optionen anwenden.
5. Geben Sie unter Antworttext den Text für den Kommentar oder die Notiz ein, die bzw. den der Auslöser dem Ticket hinzufügen soll.
   Hinweis: Fügen Sie Zeilenumbrüche mit der Tastenkombination Umschalttaste und Eingabetaste in Ihren Antworttext ein. Wenn Sie nur die Eingabetaste drücken, wird der Zeilenumbruch nur im Texteditor, nicht aber im Ticketkommentar selbst angezeigt.
6. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Beispiel: Automatisches Hinzufügen eines öffentlichen Kommentars zu Tickets, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen

Sie können einen Auslöser erstellen, der Tickets automatisch einen öffentlichen Kommentar hinzufügt. Wenn der Standard-Ticketauslöser Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen aktiviert ist, werden der Anfragende und alle auf CC gesetzten Personen per E-Mail über den Kommentar informiert.

Der Ticketauslöser im unten stehenden Beispiel prüft, ob das Ticket während der von Ihnen konfigurierten Geschäftsstunden eingegangen ist. Für außerhalb der Geschäftsstunden eingehende Tickets können Sie eine automatische Antwort erstellen, die den Anfragenden informiert, wann er mit einer Antwort rechnen kann, und ihn auf Self-Service-Ressourcen hinweist, mit deren Hilfe er das Problem möglicherweise selbst lösen kann.

Tipp: Automatische Antworten können zur Einhaltung von SLAs beitragen. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren von SLA-Richtlinien.

So fügen Sie einen öffentlichen Kommentar mit einem Ticketauslöser hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
3. Geben Sie unter Name des Auslösers einen Namen für den Auslöser ein, z. B. Automatische Antwort für Anfragen außerhalb der Geschäftsstunden.
4. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung und eine Kategorie für den Auslöser ein.
5. Geben Sie im Bereich Bedingungen unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind die folgenden Bedingungen ein:
   • Ticket > Status | Ist | Neu
   • Ticket > Agentenantworten | Kleiner als | 1
   • Ticket > Innerhalb der Geschäftszeiten? | Nein
6. Fügen Sie unter Wenn eine BELIEBIGE Bedingung erfüllt ist die folgende Bedingung hinzu:
   • Kanal | Ist | E-Mail
   • Wiederholen Sie die Bedingung oben für alle weiteren Kanäle
     Tipp: Diese Bedingungen sorgen dafür, dass automatische Antworten nur für Tickets gelten, die über bestimmte Kanäle erstellt wurden. So können Sie beispielsweise verhindern, dass für Messaging-Tickets, die erstellt werden, wenn ein Benutzer mit einem Agenten spricht, automatische Antworten gesendet werden.
7. Fügen Sie im Bereich Aktionen die Aktion Automatische Antwort hinzu und geben Sie unter Antworttext Folgendes ein:

   Vielen Dank, dass Sie mit uns Kontakt aufgenommen haben. Wir haben Ihre Anfrage erhalten und bitten Sie um etwas Geduld. Unser Kundensupportteam wird sich während der Geschäftsstunden mit Ihnen in Verbindung setzen: Montag – Freitag, 8:00 bis 17:00 ET (14:00 bis 23:00 MEZ). In der Zwischenzeit laden wir Sie ein, unser Help Center zu besuchen.

8. Klicken Sie auf Erstellen.

Beispiel: Automatisches Hinzufügen einer internen Notiz zu Tickets zum Thema „Datenverlust“

Sie können einen Auslöser erstellen, der Tickets automatisch eine interne Notiz hinzufügt.

Der Ticketauslöser im unten stehenden Beispiel ist so konfiguriert, dass er den Betreff und den Kommentar des Tickets nach Schlüsselwörtern durchsucht, die darauf hinweisen, dass der Kunde einen Datenverlust erlitten hat. Da die Zeit bei der Wiederherstellung von Daten häufig eine entscheidende Rolle spielt, setzt der Auslöser die Priorität des Tickets auf „Dringend“ und fügt eine interne Notiz hinzu, die die Agenten daran erinnert, den beschleunigten Eskalationsprozess zu verwenden.

So fügen Sie eine interne Notiz mit einem Ticketauslöser hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
3. Geben Sie unter Name des Auslösers einen Namen für den Auslöser ein, z. B. Automatische Antwort für Datenverlust – schnelle Abwicklung.
4. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung und eine Kategorie für den Auslöser ein.
5. Fügen Sie im Bereich Bedingungen unter Wenn eine BELIEBIGE Bedingung erfüllt ist folgende Bedingungen hinzu:
   • Ticket > Status | Ist | Neu
   • Ticket > Agentenantworten | Kleiner als | 1
6. Fügen Sie im Bereich Bedingungen unter Wenn eine BELIEBIGE Bedingung erfüllt ist folgende Bedingungen hinzu:
   • Ticket > Kommentartext | Enthält die folgende Zeichenfolge | Datenverlust
   • Ticket > Betreff | Enthält die folgende Zeichenfolge | Datenverlust
7. Fügen Sie im Bereich Aktionen die folgenden Aktionen hinzu:
   • Ticket > Priorität | Dringend
   • Interne Notiz

     Geben Sie unter Antworttext Folgendes ein: Datenverlust kann für unsere Kunden ein großes und zeitkritisches Problem darstellen. Achten Sie darauf, das beschleunigte Verfahren anzuwenden.

8. Klicken Sie auf Erstellen.