Verwalten der Einstellungen der Agentenoberfläche für Support

Welchen Plan habe ich?

Wenn Sie an die Agentenumgebung von Zendesk Support denken, fallen Ihnen wahrscheinlich der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten oder die Agentenrollen ein. Beides sind wichtige Bestandteile der Agentenumgebung, aber nur zwei von vielen Komponenten. In diesem Beitrag werden die weiteren agentenbezogenen Optionen beschrieben, die Sie je nach Ihren Geschäftsanforderungen ein- und ausschalten können.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Zugreifen auf die Einstellungen der Agentenoberfläche
• Einstellungen der Agentenoberfläche

Zugreifen auf die Einstellungen der Agentenoberfläche

Diese Einstellungen betreffen eine Vielzahl von Funktionen, die das Agentenerlebnis beeinflussen, werden aber zentral auf einer Seite im Admin Center verwaltet.

So greifen Sie auf die Einstellungen der Agentenoberfläche zu

• Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Agentenoberfläche.

Einstellungen der Agentenoberfläche

Die folgenden Einstellungen steuern Aspekte der Agentenumgebung in Zendesk Support. Die meisten Einstellungen gelten unabhängig von Agentenrollen sowohl für den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten als auch für die Standard-Agentenoberfläche.

Einstellung	Beschreibung
Arbeitsbereich für Agenten	Auf der Seite „Arbeitsbereich für Agenten“ des Admin Centers können Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten.
Fokusmodus	Der Fokusmodus ermöglicht Administratoren, eine von der Agentenaktivität abhängige Verteilung für Voice und Chat festzulegen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren des Fokusmodus für Voice und Chat im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Signatur	Administratoren können eine gemeinsame Signatur für alle Agenten eines Kontos hinzufügen. Agentensignaturen werden abgehenden Nachrichten hinzugefügt, wenn ein Agent von der Agentenoberfläche aus mit einem öffentlichen Kommentar antwortet. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen einer Agentensignatur zu E-Mail-Benachrichtigungen für Tickets.
E-Mail-Weiterleitung	Manchmal erhalten Agenten E-Mail-Nachrichten über ihr eigenes E-Mail-Konto und nicht über das E-Mail-Konto von Zendesk Support. Diese Einstellung bewirkt, dass in Tickets, die anhand an die Support-Adresse weitergeleiteter E-Mail-Nachrichten erstellt werden, der ursprüngliche Absender als Anfragender angegeben ist, und nicht der Agent, der die Nachricht weitergeleitet hat. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Weiterleitungsoption für Agenten in Zendesk Support.
Organisationsliste	Die Seite „Organisationen“ ist standardmäßig aktiviert, kann aber von einem Administrator deaktiviert werden, wenn Sie zum Verwalten von Benutzern keine Organisationen verwenden. Bei deaktivierter Seite ist das Symbol „Organisationen“ () in der Support-Seitenleiste für alle Teammitglieder (Agenten und Administratoren) ausgeblendet. Endbenutzer können nicht auf die Seite „Organisationen“ zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Steuern des Zugriffs auf die Seite „Organisationen“.
Agent als Anfragender	(Nur Enterprise-Pläne) Beschränkt den Agentenzugriff auf interne Notizen (private Kommentare) und nur für Agenten vorgesehene Felder in von ihnen selbst angefragten Tickets. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Ticketkommentare.