Auf der Zendesk Workforce Management (WFM)-Seite „Zeitplan“ können Administratoren Agentenzeitpläne generieren, bearbeiten und veröffentlichen.
Sie enthält eine Liste der Zeitpläne für alle Agenten, die Sie filtern oder nach Agentennamen durchsuchen können. Außerdem können Sie auf dieser Seite vergangene und zukünftige Zeitpläne nach Tag, Woche und Monat anzeigen und die Personalfenster nutzen, um Lücken in Ihrer Personalbesetzung und Zeitplanung zu erkennen.
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Zugreifen auf die Seite „Zeitplan“
Die Seite „Zeitplan“ kann nur von einem Administrator aufgerufen werden.
- Klicken Sie in der Navigationsleiste von Workforce Management auf
Zeitplan und dann auf Zeitplan.
Überblick über den Zeitplan
Auf der Seite „Zeitplan“ sind alle Agenten nach ihrer Zendesk-Standardgruppe sortiert aufgelistet. Hier können Sie die Zeitpläne der Agenten rasch ändern, ohne die Struktur Ihrer Schichten bearbeiten zu müssen. Beim Ändern der Schichten von Agenten können Sie in einer Übersicht sofort sehen, welche Schichten veröffentlicht sind und welche nicht.
Außerdem werden auf der Seite „Zeitplan“ verschiedene Personalfenster, Menüs und Diagramme angezeigt, mit deren Hilfe Sie Lücken in Ihrer Personalbesetzung hervorheben können.
Navigieren im Zeitplan
Sie haben mehrere Möglichkeiten, mit der Seite „Zeitplan“ zu interagieren, um Informationen zu vergangenen, aktuellen und zukünftigen Zeitplänen abzurufen. So können Sie den Zeitplan wie folgt sortieren, filtern und durchsuchen:
- Verwenden Sie das Suchfeld oberhalb der Agentenliste, um anhand des Namens oder der E-Mail-Adresse nach einem bestimmten Agenten zu suchen.
- Verwenden Sie die Datumsauswahl, um den Zeitplan für ein bestimmtes Datum anzuzeigen.
- Verwenden Sie das Ansichtsmenü neben der Datumsauswahl, um die Zeitpläne für einen bestimmten Tag (Standard), eine bestimmte Woche oder einen bestimmten Monat anzuzeigen.
- Verwenden Sie das Filtermenü oberhalb der Agentenliste, um diese nach Gruppe (Standard), Team oder Standort zu filtern oder alle Agenten anzuzeigen. Wenn Sie nach Gruppe filtern, werden die Agenten nach ihren Zendesk-Standardgruppen geordnet.
- Verwenden Sie die Schaltfläche „Agenten sortieren“, um die Agenten nach Namen oder Schichtbeginn aufzulisten. Die Option Nach Startzeit der Schicht sortieren gilt nur für die Tagesansicht des Zeitplans, da die Schichten jeden Tag zu unterschiedlichen Zeiten beginnen können.
Diese Auswahl wird gespeichert und auf alle Ordner angewendet. Wenn Sie die Seite „Zeitplan“ verlassen und später wieder aufrufen, werden die Einträge nach der zuletzt gespeicherten Einstellung sortiert.
Identifizieren nicht veröffentlichter Schichten
Wenn Sie die Schichten in Ihrem Zeitplan bearbeiten, werden die Aktualisierungen gespeichert. Sie müssen den Zeitplan aber veröffentlichen, damit die Agenten die Änderungen sehen können.
Unveröffentlichte Schichten werden hervorgehoben und Agenten mit nicht veröffentlichten Schichten mit einem gelben Punkt neben ihrem Namen gekennzeichnet.
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Tagesansicht:
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Wochenansicht:
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Monatsansicht:
Zugreifen auf Personalfenster, Menüs und Diagramme
In der Tagesansicht des Personalfensters werden die prognostizierten Vollzeitäquivalente (VZÄ) – also die für die Bewältigung des geschätzten Arbeitsaufkommens voraussichtlich benötigte Anzahl von Mitarbeitern – angezeigt. Dieser Wert basiert auf dem historischen Ticketvolumen und dient als Grundlage für die Berechnung des zu erwartenden täglichen Personalbedarfs.
(Nur EAP) In der Wochen- und Monatsansicht des Personalfensters wird der Personalbedarf in Stunden angezeigt, was eine bessere Übersicht der Ressourcenzuweisung im Zeitverlauf ermöglicht. Die Spalte „Agenten“ zeigt, wie viele Personen im entsprechenden Zeitraum mindestens einmal für den Arbeitsstream eingeplant sind. Wenn für einen Agenten beispielsweise eine Aufgabe geplant ist, die fünf Minuten in Anspruch nimmt, wird er in der Spalte „Agenten“ für diesen Zeitraum als +1 gezählt. Unabhängig von den für ihn geplanten Aufgaben wird jeder Agent nur einmal pro Zeitraum im Personalfenster gezählt.
So greifen Sie auf Personalfenster, Menüs und Diagramme zu
- Klicken Sie in der Navigationsleiste von Workforce Management auf Zeitplan und dann auf Zeitplan.
- Verwenden Sie die Datumsauswahl, um die Zeitpläne für einen bestimmten Tag anzuzeigen.
Wenn Sie am EAP für die Wochen- und Monatsansicht des Personalfensters teilnehmen, verwenden Sie die Datumsauswahl, um zur Wochen- oder Monatsansicht zu wechseln.
- Klicken Sie je nach Ihrer Konfiguration entweder auf das Symbol Allgemeine Aufgaben (
) oder auf das Fenster Einheitliche Agentenstatus. Das Fenster wird unten auf der Seite eingeblendet und zeigt detaillierte Informationen zu geplanten allgemeinen Aufgaben oder einheitlichen Agentenstatus sowie zu den Urlaubsgründen an.
- Klicken Sie oben links auf der Seite auf das Symbol Arbeitsstreams (
).Das Fenster wird unten auf der Seite eingeblendet und zeigt eine detaillierte Liste Ihrer Arbeitsstreams.
- Klicken Sie unten rechts im Fenster „Arbeitsstreams“ auf das Menü Geplantes Personal.
Dieses Menü bietet folgende Optionen für die Anzeige Ihres Zeitplans:
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Geplantes Personal: Zeigt die Anzahl der für jeden Arbeitsstream und jede allgemeine Aufgabe geplanten Agenten und die allgemeine Aufgabe oder den einheitlichen Agentenstatus pro Tag an.
Wenn Sie am EAP für die Wochen- und Monatsansicht des Personalfensters teilnehmen, wird zudem je nach der gewählten Ansicht die Gesamtzahl der Stunden pro Woche bzw. pro Monat angezeigt.
- Erforderliches Personal: Zeigt die für jeden Arbeitsstream prognostizierte Anzahl von Agenten an.
- Nettopersonal: Zeigt die Differenz zwischen der prognostizierten Anzahl von Agenten und der Anzahl der geplanten Agenten. Ein positiver Wert (+) zeigt an, dass mehr Agenten geplant sind und ein negativer Wert (-) zeigt an, dass weniger Agenten geplant sind, als der prognostizierte VZÄ-Wert vorgibt.
- Diagramme: Öffnet eine umfassendere Diagrammansicht, die die Anzahl der geplanten Agenten, die prognostizierte Anzahl von Agenten und den nicht-produktiven Zeitraum pro Tag zeigt.
- Intelligente Hervorhebungen: Hebt Zellen hervor, in denen weniger oder mehr Agenten als benötigt geplant sind.
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Geplantes Personal: Zeigt die Anzahl der für jeden Arbeitsstream und jede allgemeine Aufgabe geplanten Agenten und die allgemeine Aufgabe oder den einheitlichen Agentenstatus pro Tag an.