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Auf der Workforce Management-Prognoseseite können Sie das zukünftige Anfragevolumen und den entsprechenden Personalbedarf anhand historischer Daten prognostizieren. Die Schätzung des Volumens eingehender Anfragen und die Berechnung der Vollzeitäquivalente (VZÄ) unterstützen Sie bei der Verwaltung Ihres Personalbedarfs. Präzisieren Sie die Prognosen, indem Sie Volumen anpassen, Ausreißer ausschließen und Personalparameter konfigurieren. Nutzen Sie die Prognose, um Ressourcen zu optimieren und Serviceziele effektiv umzusetzen.
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie die Zendesk Workforce Management (WFM)-Prognoseseite aufrufen und die angezeigten Informationen interpretieren.
Bei der Prognose wird das eingehende Volumen auf Grundlage Ihrer historischen Daten und der von Ihnen festgelegten Arbeitsstreams auf bis zu ein Jahr im Voraus eingeschätzt. Außerdem werden Vollzeitäquivalent-Berechnungen (VZÄ) bereitgestellt, aus denen hervorgeht, wie viele Mitarbeiter nötig sind, um das geschätzte Arbeitspensum zu bewältigen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über die WFM-Prognose
- Zugreifen auf die Seite „Prognose“
- Überblick über das eingehende Volumen und den Personalbedarf
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Überblick über die WFM-Prognose
Bei der Prognose werden zukünftige Anfragevolumen und der Personalbedarf anhand historischer Daten und fortschrittlicher Algorithmen vorhergesagt, um die Planung des Personaleinsatzes zu erleichtern. Auf diese Weise sind Sie in der Lage, Ressourcen zu optimieren und Ihre Serviceziele konsequent umzusetzen.
Bei der erstmaligen Aktivierung von Zendesk WFM werden die historischen Ticketdaten der letzten sechs Monate aus Zendesk in das WFM-System migriert. Anhand dieses sechsmonatigen Datensatzes wird Ihre erste Prognose erstellt. Die Prognose-Engine kann Daten aus einem Zeitraum von bis zu zwei Jahren verarbeiten, sofern diese in WFM verfügbar sind. Für Prognosen auf Grundlage längerer Zeiträume müssen Sie die historischen Daten manuell vom Zendesk-Kundensupport importieren lassen.
Beachten Sie, dass Zendesk WFM im Gegensatz zu Zendesk Explore bei der Erfassung des Ticketvolumens auch Spamtickets berücksichtigt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von gesperrten Tickets und Spam.
Sie haben auch die Möglichkeit, eigene Daten in die Arbeitsstream-Prognose zu importieren. Weitere Informationen finden Sie unter Importieren des historischen Volumens.
Für Prognosen in Zendesk Workforce Management (WFM) werden Daten aus mindestens einem Monat benötigt. Wenn für das angegebene Datum weniger als ein Monat Daten vorliegen, wird keine Prognose erstellt. Darüber hinaus ist der Zeitraum der historischen Daten im System auf zwei Jahre begrenzt. Daten, die länger als zwei Jahre zurückliegen, werden bei der Prognose nicht berücksichtigt.
Wenn Sie einen Arbeitsstream auswählen, beginnt Zendesk WFM mit der Berechnung des zukünftigen Anfragevolumens und Personalbedarfs. Je nach Volumen Ihrer historischen Ticketdaten kann es einen Moment dauern, bis die Prognose für den ausgewählten Arbeitsstream angezeigt wird.
Es kann vorkommen, dass nicht genügend Daten für eine komplette Prognose vorliegen. In diesem Fall wird die Prognose wiederholt. Wenn beispielsweise nur Daten aus drei Monaten verfügbar sind, zeigt Zendesk WFM für den Rest des Jahres eine Wiederholung des Dreimonatsmusters an. Bei Bedarf können Sie sich an den Zendesk-Kundensupport wenden, um eine manuelle Erfassung historischer Ticketdaten zu veranlassen.
Zugreifen auf die Seite „Prognose“
Zum Zugriff auf die Seite „Prognose“ benötigen Sie Administrator- oder Zugriffsberechtigungen in WFM. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über WFM-Rollen und -Berechtigungen.
So greifen Sie auf Prognosen zu
- Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste von Zendesk WFM auf das Symbol „Prognose“ (
) und klicken Sie dann auf Prognose. - Klicken Sie auf das Symbol „Einstellungen“ (
) neben einem Arbeitsstream, um dessen Einstellungen im rechten Fensterbereich anzupassen.
Sie können die folgenden Aktionen ausführen:- Volumenanpassungen vornehmen, um vorhersehbare Anfragespitzen aufgrund einmaliger Ereignisse – zum Beispiel Marketingkampagnen oder geplante Wartungsarbeiten – zu berücksichtigen
- Historische Ausreißer beim eingehenden Volumen ausschließen, um Ihre Prognose zu präzisieren
- Personalparameter konfigurieren, um zu berechnen, wie viele Agenten Sie einplanen sollten, um Ihre Besetzungsziele zu erreichen
- Arbeitsstreams organisieren
- Volumen- und Personalprognosen in CSV-Dateien exportieren
- Einen anderen Prognosealgorithmus auswählen
Überblick über das eingehende Volumen und den Personalbedarf
Anhand der Informationen auf der Seite „Prognose“ können Sie das zu erwartende eingehende Volumen und den Personalbedarf über alle Arbeitsstreams hinweg visualisieren, analysieren und verwalten.
Eingehendes Volumen
Sobald Ihre Prognose verfügbar ist, wird sie im Diagramm „Eingehendes Volumen“ angezeigt. Die Prognose des eingehenden Volumens basiert auf dem Prophet Forecasting Algorithm.
Das Ende der historischen Daten und damit der Beginn der Prognose ist im Diagramm „Eingehendes Volumen“ mit einem Punkt markiert. Die Markierung wird bei jeder Neuberechnung der Prognose entsprechend verschoben. Jeder historische Wert auf der Linie gibt den Wert seit der jeweils letzten Neuberechnung an. Wenn Zendesk WFM keinen vollständigen Wert für diesen Zeitraum hat (also keinen vollen Tag oder keine volle Woche), zeigt das Diagramm die bisher erfassten Werte an. Das führt zu einem plötzlichen Abfall der Linie, der tatsächlich aber keinen Rückgang des Volumens bedeutet.
Jeder Arbeitsstream wird in einer eigenen Farbe dargestellt. Sie können Prognosen für jeweils bis zu 10 Arbeitsstreams gleichzeitig anzeigen.
Mithilfe der Datumsauswahl können Sie zwischen der Tages-, Wochen-, Monats- oder Jahresansicht des Arbeitspensums wechseln.
Wenn Sie den Mauszeiger im Diagramm auf ein Intervall setzen, werden die erwarteten Volumen für die ausgewählten Arbeitsstreams angezeigt.
Sie können das Diagramm auch zu einer Tabellenansicht erweitern und diese exportieren. Sie zeigt die geschätzten eingehenden Volumen und die Werte für die einzelnen Arbeitsstreams in den eingestellten Intervallen.
Die Prognose bietet Ihnen die Möglichkeit, das erwartete Volumen auf Grundlage einmaliger Ereignisse (z. B. Marketingkampagnen oder Einstellung von Funktionen) anzupassen. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten von WFM-Prognosen.
Erforderliches Personal
Die Tabelle „Erforderliches Personal“ zeigt den berechneten Bedarf an Vollzeitäquivalenten für jedes 15-Minuten-Intervall, basierend auf einer modifizierten Version von Erlang C. Mithilfe dieses mathematischen Modells ermittelt WFM, wie viele Agenten (VZÄ) für ein bestimmtes Arbeitspensum benötigt werden, um ein bestimmtes SLA einzuhalten. Es wird in vielen Call und Contact Centern für die Personalbedarfsberechnung eingesetzt.
Bei der Berechnung des erforderlichen Personals werden die folgenden Parameter berücksichtigt:
- Kanal: Das Anruf-, E-Mail- oder Chat-Volumen.
- Auslastung: Die für arbeitsbezogene Aktivitäten in einem bestimmten Minutenzeitraum benötigte Zeit.
- Dauer: Die durchschnittliche Dauer Ihrer Chats.
- Gleichzeitigkeit: Die maximale Anzahl gleichzeitig aktiver Chats.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit (DBZ): Die durchschnittliche Bearbeitungszeit Ihrer Tickets in Sekunden.
- Zeit bis zur ersten Antwort: Die Zeit, die Ihre Agenten brauchen, um eine erste Antwort zu senden (SLA %).
- Wartezeit: Die durchschnittliche Wartezeit für Ihre Chats
- Nicht-produktiver Zeitraum: Die für nicht arbeitsbezogene Aktivitäten benötigte Zeit.
- Mindestpersonal: Die Mindestanzahl der für die Arbeit eingeplanten Personen.
- Verfügbarkeit: Der Zeitraum, in dem Ihre Agenten an diesem Arbeitsstream arbeiten sollen. Dies entspricht in der Regel den Geschäftszeiten Ihrer Standorte.
Beispiel:
- Volumen = 38 E-Mails/Tag
- In einem Minutenzeitraum = 24-Stunden-Zeitraum = 24*60 min = 1440 min
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit = 210 s (3:30 min)
- Erforderliches Service-Level % = Ziel = 50 %
- Antwortzeit- Ziel = Zeit bis zur ersten Antwort = 5 h 30 min = 19600 s
- Maximale Auslastung = 90 %
- Nicht-produktiver Zeitraum = 30 %
8 Std./Tag >> 1,5*8 = 12 ArbeistsstundenAuf Grundlage der Prognose berechnet Zendesk WFM den Personalbedarf für die Bewältigung des erwarteten Arbeitspensums in der Tabelle „Erforderliches Personal“. Die Farben stehen für die ausgewählten Arbeitsstreams. Wenn Sie den Mauszeiger auf einen Diagrammbalken setzen, werden die Personalbedarfswerte für das entsprechende Intervall eingeblendet.
Das Vollzeitäquivalent (VZÄ) ist eine standardisierte Maßeinheit für die von einem typischen Vollzeitmitarbeiter geleistete Anzahl von Arbeitsstunden.
Die Baseline für eine Einheit von 1,0 VZÄ wird durch die Anzahl der wöchentlichen Arbeitsstunden definiert. Da diese in der Regel 40 Stunden beträgt, zählt ein Teilzeitmitarbeiter mit einer wöchentlichen Arbeitszeit von 20 Stunden beispielsweise als 0,5 VZÄ.
Generell kann die Definition lauten:
Von Teilzeit- und Vollzeitmitarbeitern insgesamt geleistete Arbeitsstunden ÷ Anzahl der verfügbaren Vollzeitstunden im JahrDas Diagramm zeigt den prognostizierten Personalbedarf für kommende Zeiträume an. Historische Berechnungen des erforderlichen Personals werden nicht gespeichert.
Sie können das Diagramm auch zu einer Tabellenansicht erweitern und diese exportieren.
Bei der Berechnung des erforderlichen Personals in Zendesk WFM werden die in Zendesk festgelegten Geschäftsstunden nicht berücksichtigt. Vielmehr wird der Personalbedarf basierend auf historischen Daten zum eingehenden Volumen angezeigt, sodass Sie Ihre Geschäftsstunden gegebenenfalls anpassen können. In der Tages- und der Wochenansicht spiegelt der Personalbedarfswert den maximalen VZÄ-Wert in diesem Zeitintervall wider. In der Monats- und der Jahresansicht entspricht er der Summe der erforderlichen Stunden.
Die Werte werden wie folgt berechnet:
- Tagesansicht: 15-Minuten-Intervalle.
-
Wochenansicht: 1-Stunden-Intervalle. Die maximal benötigte Anzahl von Personen in den vier 15-Minuten-Intervallen der betreffenden Stunde.
Beispiel:
- 15:00-15:15> 2 VZÄ
- 15:15-15:30> 5 VZÄ
- 15:30-15:45> 3 VZÄ
- 15:45-16:00> 2 VZÄ
- >>Gesamt = 5 VZÄ für die Zeit von 15:00 bis 16:00 Uhr.
-
Monatsansicht: 24-Stunden-Intervalle (1 Tag). Arbeitsstunden anstelle von VZÄ. Diese Zahl ergibt sich aus dem direkten Verhältnis zwischen der Anzahl der als verfügbar angegebenen Personen und den Stunden des Tages.
Beispiel:
- 15:00 bis 16:00 Uhr >> 5 VZÄ (mit je 1 Arbeitsstunde) >> 5 Arbeitsstunden
- Dieselbe Berechnung für alle Stunden des Tages
- Gesamtsumme (24 Intervalle) > ergibt den in der Zeile Summen eines jeden Tages angezeigten Wert
- Jahresansicht: Die Summe der 7 Tage der Woche, auch ausgedrückt als „Arbeitsstunden“. Wird in derselben Weise berechnet wie die Summe für 1 Tag.
Sie können die Parameter für die Berechnung des erforderlichen Personals ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten von WFM-Prognosen.
Kanaltypen
Zendesk WFM bietet drei Kanaltypen: Voice, E-Mail und Chat.
Diese unterscheiden sich hauptsächlich in der Umverteilung des außerhalb der Geschäftsstunden eingehenden Volumens:
- Voice und Chat: Außerhalb der Öffnungszeiten erstellte Tickets werden nicht in den ersten Geschäftsstunden verteilt, da es sich um synchrone Kanäle handelt.
- E-Mail: Außerhalb der Öffnungszeiten erstellte Tickets werden im ersten 15-Minuten-Intervall umverteilt, da es sich um einen asynchronen Kanal handelt. Um Überlastungen in den ersten 15 Minuten zu vermeiden, verteilen wir diese Werte auf die gesamte Zeit bis zur ersten Antwort. Wenn die Zeit bis zur ersten Antwort vier Stunden beträgt, verteilen wir das Ticketaufkommen auf diese vier Stunden.
Auslastung
Die Auslastung hat direkten Einfluss darauf, wie effizient Agenten eingesetzt werden:
- Höhere Auslastung → Weniger VZÄ: Agenten mehr Zeit für die Bearbeitung von Anrufen, E-Mails und Chats aufwenden und verbringen weniger Zeit untätig. Infolgedessen werden weniger Vollzeitäquivalente benötigt, um das geschätzte eingehende Volumen zu bewältigen.
- Niedrigere Auslastung → Mehr VZÄ: Agenten haben mehr Leerlaufzeiten, sodass für dasselbe Arbeitspensum mehr Personal benötigt wird.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (DBZ):
Gibt an, wie viel Zeit ein Agent für eine Interaktion aufwendet:
- Höhere DBZ → Mehr VZÄ: Jeder Agent hat weniger Interaktionen pro Stunde, sodass mehr VZÄ benötigt werden.
- Niedrigere DBZ → Weniger VZÄ: Jeder Agent kann mehr Interaktionen pro Stunde bearbeiten, sodass weniger VZÄ benötigt werden.
hh:mm:ssGesamtbearbeitungszeit ist gleich: Anrufvolumen × DBZGleichzeitigkeit
Dieser Parameter gilt nur für Chat-Tickets und gibt an, wie viele Chats ein Agent gleichzeitig betreuen kann. Er hat direkten Einfluss auf die VZÄ-Berechnung, da er die Produktivität der Agenten erhöht und den Personalbedarf verringert:
- Höhere Gleichzeitigkeit → Weniger VZÄ: Die Agenten bearbeiten mehrere Interaktionen gleichzeitig, was die Produktivität erhöht und die Zahl der benötigten VZÄ verringert.
- Niedrigere Gleichzeitigkeit → Mehr VZÄ: Die Agenten können jeweils immer nur eine Interaktion bearbeiten (wie bei Voice-Anrufen). Demnach werden bei unverändertem Gesamtarbeitspensum mehr VZÄ benötigt.
Service Level Agreement (SLA)
SLA ist eine wichtige Leistungsmetrik für das Contact Center, die den Prozentsatz der innerhalb einer bestimmten Zeitspanne beantworteten Tickets definiert. Sie hat direkten Einfluss auf die VZÄ-Schätzung, da sie bestimmt, wie schnell Tickets bearbeitet werden müssen und sich damit auf den Personalbedarf auswirkt:
- Strengere SLA (Höheres Ziel) → Mehr VZÄ: Wenn das SLA-Ziel steigt (z. B. von 70 % in 30 Sekunden auf 90 % in 20 Sekunden), werden mehr Agenten benötigt, um sicherzustellen, dass ein höherer Prozentsatz von Anrufen in kürzerer Zeit beantwortet wird. Ein strengeres SLA verkürzt die zulässige Wartezeit und führt dazu, dass jederzeit mehr Agenten verfügbar sein müssen.
-
Großzügigeres SLA (Niedrigeres Ziel) → Weniger VZÄ: Ein großzügigeres SLA (z. B. statt 90 % in 20 Sekunden nur 70 % in 30 Sekunden) ermöglicht einen besseren Einsatz der Agenten (höhere Auslastung) und reduziert die Personalkosten.
In Zendesk WFM werden in diesem Zusammenhang die folgenden Parameter verwendet:
Antwortgeschwindigkeit / Zeit bis zur ersten Antwort / WartezeitDarstellung:hh:mm:ss
Nicht-produktiver Zeitraum
Der nicht-produktive Zeitraum bezieht sich auf die bezahlte Arbeitszeit der Agenten, die nicht für die Bearbeitung von Kundeninteraktionen aufgewendet wird. Dieser Parameter fließt als Differenz zwischen Netto- und Brutto-VZÄ in die VZÄ-Berechnung ein.
- Netto-VZÄ: Die Anzahl der für die Bearbeitung von Interaktionen benötigten Agenten (verfügbare Stunden).
- Brutto-VZÄ: Die Anzahl der eingeplanten Agenten unter Berücksichtigung der nicht-produktiven Zeiträume am Arbeitsplatz und andernorts.
Einfluss des nicht-produktiven Zeitraums auf die VZÄ:
- Kleinerer nicht-produktiver Zeitraum → Weniger VZÄ: Ein höherer Prozentsatz der eingeplanten Agenten ist aktiv mit der Bearbeitung von Interaktionen beschäftigt, wodurch der Personalbedarf insgesamt sinkt.
- Größerer nicht-produktiver Zeitraum → Mehr VZÄ: Es sind zu jedem Zeitpunkt weniger Agenten verfügbar, sodass insgesamt mehr Agenten benötigt werden, um das Arbeitspensum zu bewältigen.
Wenn Sie beispielsweise 100 produktive Agenten benötigen und der nicht-produktive Anteil der Arbeitszeit 40 % beträgt, brauchen Sie tatsächlich 167 Agenten, um die durch Nebenbeschäftigungen und Pausen verlorene Zeit auszugleichen.
Mindestpersonal
Das Mindestpersonal ist die Mindestanzahl der für die Arbeit eingeplanten Personen. Zendesk WFM verwendet einen Standardwert von 1 VZÄ.
Dieser Parameter hat keinen Einfluss auf die VZÄ-Formel, wirkt sich aber auf die Verteilung der Mitarbeiter auf die verfügbaren Stunden aus. Der Standardwert teilt dem System mit, dass Sie für jede Arbeitsstunde mindestens ein VZÄ einplanen möchten.
Verfügbarkeit
Dieser Parameter legt den Zeitraum fest, in dem Agenten am Arbeitsstream arbeiten können. Die Tickets werden entsprechend den festgelegten Zeiträumen verteilt. Die Verfügbarkeit gibt nicht die Arbeitsstunden des Standorts an, sondern definiert den Zeitraum, in dem WFM die Agenten für seine Prognosen zur Arbeit am jeweiligen Arbeitsstream einteilt.
Nehmen wir beispielsweise an, die Arbeitsstunden sind am Standort auf Montag bis Freitag 8:00 bis 18:00 Uhr festgelegt, wobei Anrufe aus Region A von 8:00 bis 13:00 Uhr und Anrufe aus Region B von 13:00 bis 18:00 Uhr bearbeitet werden.
- Die Verfügbarkeit für Arbeitsstream A ist Montag bis Freitag von 8:00 bis 13:00 Uhr.
- Die Verfügbarkeit für Arbeitsstream B ist Montag bis Freitag von 13:00 bis 18:00 Uhr.
Die von Ihnen gewählte Zeitzone passt die Stundenblöcke an die Ortszeit an. Wenn Sie sich beispielsweise in der Zeitzone GMT+1 befinden und die Verfügbarkeit in der Zeitzone GMT+2 auf Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr einstellen, werden die VZÄ für 7:00 bis 17:00 Uhr berechnet. Das liegt daran, dass es um 8:00 Uhr in GMT+2 in Ihrer Zeitzone aufgrund des Zeitunterschieds von einer Stunde noch 7:00 Uhr ist.
Die Verfügbarkeit ist in Zendesk WFM standardmäßig ausgeschaltet. Das bedeutet, dass Tickets basierend auf ihrem Eingang an allen Tagen rund um die Uhr (24/7) verteilt werden.