Metriken für angepasste WFM-Berichte

Welchen Plan habe ich

Add-on

Workforce Management (WFM) oder Workforce Engagement Management (WEM)

In diesem Beitrag sind die für angepasste Zendesk Workforce Management (WFM)-Berichte verfügbaren Metriken aufgeführt.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

Punktmetriken
Raten- und Zeitmetriken

Verwandte Beiträge

Punktmetriken

Punktmetriken enthalten Folgendes:

Zugewiesene Punkte
Punkte für Aktionen
Punkte für Eskalationen
Punkte für Bearbeitungen
Private Kommentare
Öffentliche Kommentare
Punkte für erneute Öffnungen
Punkte für gelöste Tickets
Bounce-Punkte für Tickets

Metrik	Beschreibung	Formel
Zugewiesene Punkte	Zugewiesene Punkte sind die Gesamtzahl der einem Agenten zugewiesenen Tickets. Ein Agent enthält einen Punkt für Aktionen, wenn Folgendes eintritt: Der Agent weist sich selbst ein Ticket zu Ein anderer Benutzer weist dem Agenten das Ticket zu Eine Automatisierung weist dem Agenten das Ticket zu Pro Ticket kann ein Agent nur jeweils einen Punkt erhalten.	–
Punkte für Aktionen	Ein Agent enthält einen Punkt für Aktionen, wenn er eine der folgenden Aktionen durchführt: Er ändert den Status eines Tickets Er hinterlässt einen öffentlichen Kommentar oder eine interne Notiz Er weist sich das Ticket selbst neu zu Er weist das Ticket einem anderen Agenten in der gleichen Gruppe zu Ein Agent kann für einen Audit nicht mehrere Punkte erhalten. Wenn er beispielsweise einen Kommentar hinterlässt, den Status des Tickets ändert, ein Stichwort hinzufügt und dann auf „Senden“ klickt, erhält er nur einen Punkt für Aktionen. Wenn er hingegen einen Kommentar hinterlässt, auf „Senden“ klickt und dann zum Ticket zurückkehrt, den Status ändert und erneut auf „Senden“ klickt, erhält er insgesamt zwei Punkte für Aktionen. Das Lösen oder Eskalieren eines Tickets wird ebenfalls mit einem Punkt für gelöste Tickets bzw. mit einem Punkt für Aktionen honoriert.	–
Punkte für Eskalationen	Ein Agent erhält einen Punkt für Eskalationen, wenn er: ein Ticket, das ihm zugewiesen wurde, einer anderen Gruppe zuweist Er erhält keinen Punkt für Eskalationen, wenn er: das Ticket sich selbst in einer anderen Gruppe zuweist. Für dieses Ticket hat er bereits einen Punkt für Eskalationen oder einen Punkt für gelöste Tickets erhalten.	–
Punkte für Bearbeitungen	Anzahl von Tickets mit unterschiedlicher Ticket-ID, die ein Agent bearbeitet hat. Ein Agent erhält einen Punkt, wenn er: ein Ticket mit einer der folgenden Aktionen aktualisiert: öffentlicher Kommentar, interne Notiz, Gruppe/Mitarbeiter/Status ändern für die betreffende Ticket-ID in den letzten 12 Stunden keinen Punkt für Bearbeitungen erhalten hat	–
Private Kommentare	Verfolgt die Anzahl der internen Notizen, die in einem Ticket hinterlassen wurden. Jede von einem Agenten im Ticket hinterlassene interne Notiz wird als ein privater Kommentar gezählt.	–
Öffentliche Kommentare	Verfolgt die Anzahl der öffentlichen Kommentare, die gesendet wurden. Jeder von einem Agenten gesendete öffentliche Kommentar wird als ein öffentlicher Kommentar gezählt.	–
Punkte für erneute Öffnungen	Immer wenn der Status eines Tickets von „Gelöst“ in „Offen“ geändert wird, erhält ein Agent einen Punkt für erneute Öffnungen. Der Punkt für erneute Öffnungen wird dem Agenten zugeschrieben, der das Ticket zuvor auf „Gelöst“ gesetzt hat.	–
Punkte für gelöste Tickets	Ein Punkt für gelöste Tickets wird an einen Agenten vergeben, der ein Ticket löst. Wenn ein Ticket erstmals von einem Agenten gelöst wird, erhält dieser einen Punkt für gelöste Tickets. Jeder Agent kann für jedes Ticket nur einmal einen Punkt für gelöste Tickets erhalten.	–
Bounce-Punkte für Tickets	Anzahl der Punkte, bei denen der Agent für ein Ticket benötigte Zeit erfasst, ohne dass tatsächlich Arbeit geleistet wurde. Wenn Tickets per Massenbearbeitung aktualisiert werden, kann es vorkommen, dass die Anzahl der Tickets mit Aktionen höher ist als die Anzahl der bearbeiteten Tickets (also der Tickets, bei denen Agenten tatsächlich eingestempelt waren). Diese Diskrepanz kann zu einer negativen Anzahl von Bounce-Punkten führen.	(Anzahl bearbeiteter Tickets – Punkte für Aktionen)

Raten- und Zeitmetriken

Metrik	Beschreibung	Formel
Einhaltungsrate	Der prozentuale Anteil der Zeit, in der der Agent bei seinen Aktivitäten den Zeitplan eingehalten hat.	(Einhaltungszeit / geplante Zeit) × 100
Durchschnittliche Bearbeitungszeit	Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für die von ihm bearbeiteten Tickets aufwendet. Beachten Sie, dass neue Tickets, die vom Agenten erstellt werden, bei der durchschnittlichen Bearbeitungszeit nicht berücksichtigt werden.	Gesamtzeit für Tickets / Anzahl eindeutiger Tickets mit benötigter Zeit
Zeit bis zur ersten Antwort	Die Zeit bis zur ersten Antwort misst die Dauer zwischen der Erstellung eines Tickets und der ersten öffentlichen Antwort eines Agenten. Beachten Sie, dass Live-Chat-Interaktionen nicht als öffentliche Kommentare gelten und die Zeit bis zur ersten Antwort in diesem Fall nicht gemessen wird. Wenn Sie die Daten nach einem anderen Attribut als der Ticket-ID gruppieren oder einen Datumsbereich auswählen, erhalten Sie einen Durchschnittswert für die Zeit bis zur ersten Antwort.	Zeitpunkt der ersten öffentlichen Antwort - Zeitpunkt der Ticketerstellung
Zeit bis zur ersten Antwort nach Zuweisung	Zeit, die ein Agent benötigt, um einen öffentlichen Kommentar einzureichen, nachdem ihm ein Ticket zugewiesen wurde. Beachten Sie, dass Live-Chat-Interaktionen nicht als öffentliche Kommentare gelten und die Zeit bis zur ersten Antwort in diesem Fall nicht gemessen wird.	–
In Einhaltungszeit	Einhaltungszeit bezieht sich auf die Dauer, in der sich der Agent im Status „Wird eingehalten“ befindet. Dies ist der Fall, wenn der Agent bei einer allgemeinen Aufgabe oder einem Arbeitsstream, für den er eingeplant ist, eingestempelt ist.	–
Anzahl bearbeiteter Tickets	Die Gesamtzahl der Tickets, für die eine Ticketzeit erfasst wurde. Dieser Wert basiert auf den Aktivitäten der Agenten und ist unabhängig von den Ticketdaten.	–
Anzahl eindeutiger Tickets mit benötigter Zeit	Die Gesamtzahl der Tickets, für die eine Ticketzeit für einen Agenten erfasst wurde. Jedes Ticket wird pro Agent nur einmal gezählt. Wenn zwei Agenten im selben Team Zeit für ein und dasselbe Ticket aufgewendet haben, wird es beiden jeweils einmal angerechnet. Für das Team selbst zählt dieses Ticket jedoch nur einmal.	–
Auslastung	Anteil der Zeit, die ein Agent für supportbezogene Aktivitäten im Rahmen seiner gesamten protokollierten Zeit aufwendet. Der Industriestandard liegt bei 75-85 %.	(Zeit für Ticket + produktive Zeit für allgemeine Aufgaben) / (Zeit für Ticket + produktive Zeit für allgemeine Aufgaben + nicht verfolgte Zeit) Wenn eines der Attribute, die Sie zur Gruppierung des Berichts verwenden, der Aktivitätstyp ist, wird bei der Berechnung der Auslastung die Gesamtsumme der obigen Gruppierungsebene als Nenner für die Berechnung verwendet.
Auslastung (Omnichannel-Verteilung)	Anteil der Zeit, die ein Agent für supportbezogene Aktivitäten im Rahmen seiner gesamten protokollierten Zeit aufwendet. Der Industriestandard liegt bei 75-85 %. Diese Berechnung gilt nur für Kunden, die an unserem geschlossenen EAP für die Integration einheitlicher Agentenstatus (EAS) in WFM mit Omnichannel-Verteilung teilnehmen.	(Zeit für Ticket + produktive Zeit (EAS) / (Zeit für Ticket + Inaktivität – unbezahlte Zeit (EAS)) Wenn eines der Attribute, die Sie zur Gruppierung des Berichts verwenden, der Aktivitätstyp ist, wird bei der Berechnung der Auslastung die Gesamtsumme der obigen Gruppierungsebene als Nenner für die Berechnung verwendet.
Außerhalb der Einhaltungszeit	Die Zeit, in der der Agent den Zeitplan nicht eingehalten hat.	–
Bezahlte Zeit	Die vom Agenten erfasste Arbeitszeit ohne unbezahlte Zeit für allgemeine Aufgaben (z. B. Mittagessen). Diese unbezahlten allgemeinen Aufgaben sind allgemeine Aufgaben, bei denen die Option Diese allgemeine Aufgabe als bezahlte Zeit protokollieren in den Auslastungseinstellungen ausgeschaltet ist.	Gesamtzeit – unbezahlte Zeit für allgemeine Aufgaben
Bezahlte Zeit für allgemeine Aufgaben	Summe der Zeit, die ein Agent in einer allgemeinen Aufgabe erfasst hat, bei der die Option Diese allgemeine Aufgabe als bezahlte Zeit protokollieren in den Auslastungseinstellungen eingeschaltet ist.	–
Produktive Zeit für allgemeine Aufgaben	Summe der Zeit, die ein Agent in einer allgemeinen Aufgabe erfasst hat, bei der die Option Diese allgemeine Aufgabe als produktive Zeit protokollieren in den Auslastungseinstellungen eingeschaltet ist.	–
Produktive Zeit	Die Gesamtzeit, in der sich ein Agent aktiv in einem produktiven Zustand befindet. Dies umfasst die gesamte Ticketzeit plus alle allgemeinen Aufgaben, bei denen die Option Diese allgemeine Aufgabe als produktive Zeit protokollieren in den Auslastungseinstellungen eingeschaltet ist. Die gesamte produktive Zeit ist in der bezahlten Zeit enthalten.	Zeit für Ticket (einschließlich neue Tickets) + gesamte produktive Zeit für allgemeine Aufgaben
Lösungsrate	Der prozentuale Anteil der einem Agenten zugewiesenen Tickets im Vergleich zu der Anzahl der von ihm gelösten Tickets.	(Anzahl gelöster Tickets / zugewiesene Punkte) × 100
Punkte für gelöste Tickets pro bezahlter Stunde	Anzahl der Tickets, die ein Agent in jeder von ihm erfassten bezahlten Stunde durchschnittlich gelöst hat. Bezahlte Zeit = Zeit für Ticket + bezahlte Zeit für allgemeine Aufgaben + nicht verfolgte Zeit	Punkte für gelöste Tickets / bezahlte Zeit
Punkte für gelöste Tickets pro produktiver Stunde	Anzahl der Tickets, die ein Agent in jeder von ihm erfassten produktiven Stunde durchschnittlich gelöst hat.	Punkte für gelöste Tickets / produktive Zeit
Bounce-Rate für Tickets	Der prozentuale Anteil aller in der Zeiterfassung des Agenten enthaltenen Tickets, die nicht von ihm bearbeitet wurden. Wenn Tickets per Massenbearbeitung aktualisiert werden, kann es vorkommen, dass die Anzahl der Tickets mit Aktionen höher ist als die Anzahl der bearbeiteten Tickets (also der Tickets, bei denen Agenten tatsächlich eingestempelt waren). Der prozentuale Anteil kann nicht kleiner als 0 % oder größer als 100 % sein.	(Anzahl bearbeiteter Tickets – Punkte für Aktionen) / Anzahl bearbeiteter Tickets × 100
Rate gelöster Tickets	Das Verhältnis zwischen gelösten und bearbeiteten Tickets. Diese Metrik macht deutlich, wie effektiv die Agenten arbeiten und wie schnell Kundenprobleme gelöst werden.	(Punkte für gelöste Tickets / Punkte für Bearbeitungen) × 100
Zeit für Ticket	Die von einem Agenten erfasste Gesamtzeit, die er für ein vorhandenes oder neues Ticket aufgewendet hat.	–
Gesamtzeit	Die von einem Agenten bis zum Tagesende erfasste Gesamtzeit. Sie umfasst alle Aktivitäten, allgemeinen Aufgaben und nicht verfolgten Zeiten.	–
Unbezahlte Zeit für allgemeine Aufgaben	Summe der Zeit, die ein Agent in einer allgemeinen Aufgabe erfasst hat, bei der die Option Diese allgemeine Aufgabe als bezahlte Zeit protokollieren in den Auslastungseinstellungen ausgeschaltet ist.	–
Unproduktive Zeit	Die Gesamtzeit, in der sich ein Agent in einem unproduktiven Zustand befindet. Dies umfasst die allgemeinen Aufgabe, bei denen die Option Diese allgemeine Aufgabe als produktive Zeit protokollieren in den Auslastungseinstellungen ausgeschaltet ist.	Unproduktive Zeit für allgemeine Aufgaben + nicht verfolgte Zeit
Unproduktive Zeit für allgemeine Aufgaben	Summe der Zeit, die ein Agent in einer allgemeinen Aufgabe erfasst hat, bei der die Option Diese allgemeine Aufgabe als produktive Zeit protokollieren in den Auslastungseinstellungen ausgeschaltet ist.	–
Nicht verfolgte Zeit	Die von einem Agenten erfasste Gesamtzeit, die er nicht für eine allgemeine Aufgabe oder für Tickets, Chats und Anrufe aufgewendet hat.	–
Nutzungsrate	Der prozentuale Anteil der bezahlten Agentenzeit, in der Agenten angemeldet sind und Kunden helfen bzw. verfügbar sind.	(Zeit für Ticket + produktive Zeit für allgemeine Aufgaben + verfolgte Zeit) / (Gesamtzeit – unbezahlte Zeit für allgemeine Aufgaben) Wenn eines der Attribute, die Sie zur Gruppierung des Berichts verwenden, der Aktivitätstyp ist, wird bei der Berechnung der Nutzungsrate die Gesamtsumme der obigen Gruppierungsebene als Nenner für die Berechnung verwendet.
Nutzungsrate (Omnichannel-Verteilung)	Der prozentuale Anteil der bezahlten Agentenzeit, in der Agenten angemeldet sind und Kunden helfen bzw. verfügbar sind. Diese Berechnung gilt nur für Kunden, die an unserem geschlossenen EAP für die Integration einheitlicher Agentenstatus (EAS) in WFM mit Omnichannel-Verteilung teilnehmen.	Zeit für Ticket + Inaktivität – unbezahlte Zeit (EAS) / (Gesamtzeit – unbezahlte Zeit (EAS)) Wenn eines der Attribute, die Sie zur Gruppierung des Berichts verwenden, der Aktivitätstyp ist, wird bei der Berechnung der Nutzungsrate die Gesamtsumme der obigen Gruppierungsebene als Nenner für die Berechnung verwendet.