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Erfahren Sie, wie Sie die WFM-Prognose einrichten, indem Sie Zeiträume für das historische Volumen konfigurieren, Prognosealgorithmen auswählen und das eingehende Volumen für Ereignisse anpassen. Schließen Sie Ausreißer aus, um Prognosen zu verfeinern, und passen Sie die Personalparameter an Ihre Geschäftsanforderungen an. Auf diese Weise können Sie den Personalbedarf vorhersagen, Arbeitsstreams effektiv verwalten und so die Ressourcenaufteilung und die Kundensupportabläufe optimieren.
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie Ihre WFM-Prognose einrichten und verwalten, indem Sie den Zeitraum für das historische Volumen Ihrer einzelnen Arbeitsstreams festlegen, einen Prognosealgorithmus auswählen, das erwartete Volumen für besondere anstehende Ereignisse anpassen, Ausreißer in Form von Daten und Uhrzeiten entfernen, die Ihre Prognose verzerren könnten, und Ihre Personalparameter für die Berechnung der benötigten Anzahl von Agenten konfigurieren.
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Festlegen des Zeitraums für historische Volumen
Sie können den Zeitraum für das historische Volumen für jeden Arbeitsstream festlegen. So können Sie entscheiden, welche historischen Daten Sie bei der Berechnung der Prognose einbeziehen oder ausschließen möchten.
Weitere Informationen zum Migrieren Ihrer historischen Zendesk-Ticketdaten finden Sie im Abschnitt Überblick über die WFM-Prognose.
- Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste von Zendesk WFM auf das Symbol „Prognose“ (
) und klicken Sie dann auf Prognose. - Wählen Sie einen Arbeitsstream aus.
- Wählen Sie im Bereich Historisches Volumen als Datenquelle entweder Zendesk-Daten oder Importierte Daten aus.
- Wenn Sie Zendesk-Daten ausgewählt haben, wählen Sie entweder Alle verfügbaren Daten der letzten 2 Jahre verwenden aus, oder klicken Sie auf Daten ignorieren vor und stellen Sie mit der Datumsauswahl das gewünschte Datum ein.
Die Prognose-Engine kann Daten aus einem Zeitraum von bis zu zwei Jahren verarbeiten, sofern diese in WFM verfügbar sind. Beachten Sie, dass bei der erstmaligen Aktivierung von WFM in Ihrem Konto nur die historischen Ticketdaten der letzten sechs Monate aus Zendesk migriert werden. Wenn Sie historische Daten aus einem längeren Zeitraum importieren möchten, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
- Wenn Sie Importierte Daten ausgewählt haben, laden Sie die Vorlage „Volumen importieren“ herunter und verwenden Sie diese. Um optimale Genauigkeit zu erzielen, sollten Sie Daten aus zwei Jahren importieren. Weitere Informationen finden Sie unter Importieren des historischen Volumens für WFM-Prognosen.
- Wenn Sie Zendesk-Daten ausgewählt haben, wählen Sie entweder Alle verfügbaren Daten der letzten 2 Jahre verwenden aus, oder klicken Sie auf Daten ignorieren vor und stellen Sie mit der Datumsauswahl das gewünschte Datum ein.
- Klicken Sie auf Speichern.
Ihre Prognose wird neu berechnet.
Auswählen eines Prognosealgorithmus
Sie können den Prognosealgorithmus für jeden Arbeitsstream festlegen.
Das System analysiert Ihre historischen Daten, testet alle Algorithmen und wählt für jeden Arbeitsstream automatisch den am besten geeigneten Prognosealgorithmus aus. Sie können anstelle des automatisch ausgewählten Algorithmus aber auch jeden anderen von Zendesk WFM angebotenen Algorithmus verwenden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die WFM-Prognosealgorithmen.
- Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste von Zendesk WFM auf das Symbol „Prognose“ () und klicken Sie dann auf Prognose.
- Wählen Sie einen Arbeitsstream aus.
- Wählen Sie im Bereich Algorithmus den Algorithmus aus, den Sie als Prognosealgorithmus für diesen Arbeitsstream verwenden möchten.
- Klicken Sie auf Speichern.
Anpassen des eingehenden Volumens
Sie können das erwartete eingehende Volumen für jeden Arbeitsstream auf der Grundlage besonderer anstehender Ereignisse (z. B. Marketingkampagnen oder Einstellung von Funktionen) anpassen.
So passen Sie das eingehende Volumen an
- Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste von Zendesk WFM auf das Symbol „Prognose“ () und klicken Sie dann auf Prognose.
- Wählen Sie einen Arbeitsstream aus.
- Klicken Sie im Fenster Volumenanpassungen auf das Pluszeichen (+), um eine Anpassung hinzuzufügen.
Hier können Sie Folgendes tun:
- Einen aussagekräftigeren Namen für Ihre Anpassung festlegen (z. B. „Marketing“ oder „neue Funktion“)
- Den Datumsbereich für die Anwendung der Volumenänderungen auswählen
- Unter Ändern das erwartete eingehende Ticketvolumen eingeben und den Eintrag als Prozentwert (%) oder absoluten Wert (#) kennzeichnen
- Klicken Sie bei Bedarf auf das Pluszeichen (+), um weitere Volumenanpassungen zu erstellen.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Das Diagramm „Eingehendes Volumen“ und die Werte für „Erforderliches Personal“ werden aktualisiert.
Überblick über die Verteilung der Anpassung des eingehenden Volumens
Die Verteilung der Anpassung Ihres eingehenden Ticketvolumens wird auf eine Dezimalstelle gerundet berechnet (also 10,1 für 10,123). Die Werte werden in 15-Minuten-Intervallen proportional zu den von der Prognose errechneten Werten verteilt. Anschließend werden eventuelle Reste ebenfalls nach den Mustern der Prognose zufällig verteilt.
Die folgenden Beispiele beschreiben verschiedene Szenarien für diese Berechnung.
Volumenanpassung nach Anzahl der Tickets
Wenn Sie die Änderungen nach der Anzahl der Tickets für einen bestimmten Zeitraum auswählen, werden diese entsprechend dem prognostizierten Trend für diesen Zeitraum, gerundet auf die erste Dezimalstelle, verteilt.
Nehmen wir beispielsweise an, Sie erwarten für einen zukünftigen Tag 10 zusätzliche Tickets. Gehen wir der Einfachheit halber außerdem davon aus, dass für alle Intervalle des betreffenden Tages das gleiche Ticketvolumen prognostiziert wird, die Tickets also gleichmäßig über den Tag verteilt sind.
Die Verteilung der Anpassungen des eingehenden Volumens wird wie folgt berechnet:
- Jeder Tag besteht aus 96 15-Minuten-Intervallen.
- 10 zusätzliche Tickets geteilt durch 96 Intervalle ergibt 0,10416667. Dieser Wert wird auf die erste Dezimalstelle gerundet und das Ergebnis, 0,1, zu jedem 15-Minuten-Intervall addiert.
- Die auf 10 fehlenden 0,4 Tickets (96 * 0,1 = 9,6 Rest 0,4) werden gemäß dem Muster der Prognose zufällig verteilt.
Volumenanpassungen nach Prozentwert
Wenn Sie ein eingehendes Volumen erstellen, das nach Prozent angepasst wird, wendet der Algorithmus den Prozentsatz auf den absoluten Wert des Tickets für den ausgewählten Zeitraum an. Das Ergebnis ist eine Anzahl von +/- X Tickets, die dann wie oben beschrieben verteilt werden.
Angenommen, Sie legen für den Zeitraum eines bestimmten Tages eine Zunahme von 100 % fest. Der erwartete Wert von 20 Tickets wird durch die Zunahme von 100 % verdoppelt. Anschließend wird das Ergebnis wie oben beschrieben verteilt.
Ausschließen historischer Ausreißer beim eingehenden Volumen
Sie können Ausreißer ausschließen, indem Sie Daten und Zeiten entfernen, die Ihre Prognose verzerren könnten. Das kann sinnvoll sein, um Ereignissen wie einer einmaligen Marketingkampagne oder einem Ausfall Rechnung zu tragen, die möglicherweise einen plötzlichen Anstieg des eingehenden Volumens verursacht haben.
Nach dem Speichern der ausgeschlossenen Ausreißer wird die Prognose neu berechnet und ohne die Verzerrung durch historische Ausreißer angezeigt. Die Neuberechnung der Prognose kann einen Moment dauern.
So schließen Sie historische Ausreißer beim eingehenden Volumen aus
- Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste von Zendesk WFM auf das Symbol „Prognose“ () und klicken Sie dann auf Prognose.
- Wählen Sie einen Arbeitsstream aus.
- Klicken Sie im Fenster Ausgeschlossene Ausreißer auf das Pluszeichen (+), um einen Ausreißer hinzuzufügen.
- Klicken Sie auf das Namensfeld, oder wählen Sie im Optionsmenü (
) den Eintrag Umbenennen.
Weisen Sie dem Ausreißer einen aussagekräftigen Namen zu (z. B. „Ausfall“).
- Wählen Sie unter „Startzeit“ und „Endzeit“ jeweils ein Datum und eine Uhrzeit aus, um den gewünschten Zeitraum festzulegen.
Wenn im ausgewählten Ausschlussdatumsbereich vor einem Ausreißer nicht genügend Daten vorhanden sind, um ihn zu entfernen (mindestens zwei Wochen sind erforderlich), wird eine Warnmeldung angezeigt und der betreffende Ausreißer nicht ersetzt. Die Prognose wird aber trotzdem erfolgreich erstellt.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Wenn Sie einen ausgeschlossenen Ausreißer löschen möchten, klicken Sie im Optionsmenü () auf Löschen. Wenn Sie alle erstellten Ausreißer löschen möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche „Alle Ausreißer löschen“ am Ende der Spalte.
Bearbeiten von Personalparametern
Da nicht jeder Arbeitsstream die genauen Erwartungen hinsichtlich der Zeit bis zur ersten Antwort, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und der nicht-produktiven Zeiträume aufweisen kann, können Sie die VZÄ-Parameter für die Prognose an Ihre geschäftlichen Anforderungen anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Erforderliches Personal.
Außerdem können Sie bestimmte Geschäftsstunden und den bevorzugten Kanal für einen Arbeitsstream festlegen. Der bevorzugte Kanal bestimmt, welche Personalparameter für das Erstellen Ihrer Personalprognose verwendet werden.
So ändern Sie Ihre VZÄ-Parameter
- Wählen Sie auf der Seite „Prognose“ einen Arbeitsstream aus.
- Klicken Sie im Fenster „Ausgeschlossene Ausreißer“ auf den Pfeil, um das Fenster einzublenden. Von hier aus können Sie Folgendes tun:
- Wählen Sie den bevorzugten Kanal für den Arbeitsstream aus.
- Passen Sie die Auslastung für den Arbeitsstream an.
- Ändern Sie unter DBZ die durchschnittliche Bearbeitungszeit (hh:mm:ss).
- Geben Sie das Ziel für die Zeit bis zur ersten Antwort (hh:mm:ss) ein.
- Geben Sie das Ziel für die SLA-Einhaltung ein.
- Geben Sie einen Wert für den nicht-produktiven Zeitraum ein.
-
Hinweis: Der nicht-produktive Zeitraum ist der prozentuale Anteil geplanter oder ungeplanter Fehlzeiten (Urlaub, Krankschreibung usw.) der Beschäftigten. Der Industriestandard liegt bei etwa 15-35 %.
- Geben Sie unter Mindestpersonal die minimal zulässige VZÄ-Zahl für den betreffenden Arbeitsstream an.
- Geben Sie an, ob Sie Ihre Verfügbarkeit und Geschäftsstunden festlegen möchten.
- Sie können die Werte auch auf die Standardeinstellungen zurücksetzen.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.