Die Omnichannel-Verteilung weist per E-Mail (einschließlich Webformular, Nebenkonversationen und API), Anruf und Messaging erstellte Tickets direkt Agenten mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität zu. Bei Professional und höheren Plänen werden zudem die Ticketpriorität und die Fertigkeiten berücksichtigt. Bei der standardmäßigen Omnichannel-Verteilungskonfiguration werden alle infrage kommenden Tickets in eine einzige Warteschlange gestellt, von der aus die Arbeit an Agenten in der dem Ticket zugewiesenen Gruppe verteilt wird. Wenn eine einzige Warteschlange für Ihren Anwendungsfall nicht ausreicht, können Sie weitere angepasste Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung erstellen. Für die Omnichannel-Verteilung muss der Arbeitsbereich für Agenten verwendet werden.
Grundlegende Fakten zu Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung
- Die Einstellungen der Omnichannel-Verteilungskonfiguration gelten für alle Ihre Warteschlangen.
- Bei der Omnichannel-Verteilung gibt es zwei Arten von Warteschlangen:
- Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung: Diese Standardwarteschlange wird von der Omnichannel-Verteilung verwendet, wenn Sie die Omnichannel-Verteilung einschalten und keine angepassten Warteschlangen erstellt haben oder wenn ein Ticket die Bedingungen Ihrer angepassten Warteschlangen nicht erfüllt, ansonsten aber für die Zuweisung per Omnichannel-Verteilung infrage kommt. Dies wird manchmal als gruppenbasierte Omnichannel-Verteilung bezeichnet, da über die Standardwarteschlange verteilte Tickets Agenten in der Gruppe zugewiesen werden, die im Gruppenfeld des Tickets angegeben ist. Die Standardwarteschlange ist auf der Seite „Warteschlangen“ im Admin Center nicht aufgeführt.
- Angepasste Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung: Dies sind angepasste Warteschlangen, die von Administratoren definiert werden. Wenn Sie angepasste Warteschlangen verwenden, werden Tickets in die erste Warteschlange eingereiht, deren Bedingungen sie erfüllen. Angepasste Warteschlangen können Tickets an mehrere primäre und sekundäre Gruppen verteilen. Wenn ein Ticket über eine angepasste Warteschlange weitergeleitet wird, ignoriert die Omnichannel-Verteilung das Gruppenfeld des Tickets und verwendet die primären und sekundären Gruppen der Warteschlange.
- Wenn ein neues Ticket eingeht, werden zuerst die Auslöser ausgeführt. Anschließend wird nach einer passenden Warteschlange für das Ticket gesucht.
- Bei angepassten Warteschlangen wird das Stichwort zur automatischen Verteilung nicht verwendet. Unabhängig davon, ob das Stichwort zur automatischen Verteilung vorhanden ist oder nicht, wird bei allen E-Mail-Tickets, Messaging-Konversationen und Anrufen geprüft, ob es eine passende angepasste Warteschlange gibt. E-Mail-Tickets, die keiner angepassten Warteschlange entsprechen, müssen jedoch mit dem Stichwort zur automatischen Verteilung versehen werden, wenn sie über die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung weitergeleitet werden sollen.
- Bei der Omnichannel-Verteilung werden die Warteschlangen in der Reihenfolge geprüft, in der sie auf der Seite „Warteschlangen“ aufgeführt sind. Ein Ticket wird der ersten Warteschlange hinzugefügt, deren Bedingungen es erfüllt.
- Tickets, die die Bedingungen keiner Ihrer angepassten Warteschlangen erfüllen, werden in die Standardwarteschlange der Omnichannel-Verteilung gestellt. Bei der Omnichannel-Verteilung erhalten jedoch alle Tickets, die über angepasste Warteschlangen weitergeleitet werden, eine höhere Priorität als Tickets in der Standardwarteschlange, und zwar unabhängig von der Priorität des Tickets.
- Innerhalb einer Warteschlange für die Omnichannel-Verteilung wird die Reihenfolge der Tickets zuerst durch ihre Priorität (Professional und höhere Pläne) und dann nach dem Qualifizierungszeitstempel bestimmt.
- Wenn ein Agent Arbeit aus mehreren Warteschlangen erhalten kann, werden Tickets aus einer Warteschlange mit einem höheren Prioritätswert vor Tickets aus einer Warteschlange mit einem niedrigeren Prioritätswert zugewiesen. Der Prioritätswert einer angepassten Warteschlange wird nur berücksichtigt, wenn ein Agent Arbeit von mehreren Warteschlangen erhält.
- Sobald ein Ticket einem Agenten zugewiesen wird, verlässt es die Warteschlange. Nach der Zuweisung an einen Agenten kann ein Ticket nicht erneut in eine Warteschlange gestellt werden. Wenn ein Ticket jedoch für die erneute Verteilung infrage kommt, wird es basierend auf seinem Qualifizierungszeitstempel in die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung eingereiht und an einen Agenten in der dem Ticket zugewiesenen Gruppe verteilt.
Verwenden angepasster Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung
Die Omnichannel-Verteilung ist die komplexeste und umfassendste Verteilungslösung von Zendesk. Sie stellt eine konsistente Verteilungslogik für verschiedene Kanäle bereit und berücksichtigt bei der Zuweisung der Arbeit an die Agenten eine Vielzahl von Faktoren. Für viele Anwendungsfälle reicht die eine beim Einschalten der Omnichannel-Verteilung aktivierte Standardwarteschlange aus. Wenn Sie die Standardwarteschlange der Omnichannel-Verteilung verwenden, müssen die Tickets einer Gruppe zugewiesen werden, damit sie von der Omnichannel-Verteilung an einen Agenten weitergeleitet werden können. E-Mail-Tickets müssen zudem das Stichwort zur automatischen Verteilung aufweisen. Dies wird auch als gruppenbasierte Omnichannel-Verteilung bezeichnet.
In manchen Fällen ist es weder realistisch noch sinnvoll, alle Ihre Tickets an die eine dem Tickets zugewiesene Gruppe zu verteilen. Wenn Sie angepasste Warteschlangen erstellen, können Sie die Arbeit auf mehrere Gruppen verteilen, je nachdem, in welche Warteschlange die Tickets gestellt werden. Außerdem bieten mehrere Warteschlangen die Möglichkeit, sekundäre Gruppen zu definieren, in die Tickets aus einer Warteschlange „überlaufen“, wenn alle Agenten der primären Gruppen ausgelastet sind. Wenn Sie mehrere primäre und sekundäre Gruppen einer Warteschlange zuweisen, behandelt die Omnichannel-Verteilung alle primären Gruppen als einen einzigen Agentenpool und erweitert diesen bei Bedarf um alle Agenten in den sekundären Gruppen. Wenn Sie die warteschlangenbasierte Verteilung nutzen, verwendet die Omnichannel-Verteilung die primären und sekundären Gruppen der Warteschlange, um das Ticket einem Agenten zuzuweisen, und ignoriert die im Ticket selbst angegebenen Gruppen.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen zusätzlicher Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung.
Wie die Omnichannel-Verteilung Tickets zur Weiterleitung an Agenten sortiert
Sobald ein Ticket für die Verteilung infrage kommt, versucht die Omnichannel-Verteilung, es einem geeigneten und verfügbaren Agenten zuzuweisen. Wenn das Ticket nicht sofort zugewiesen werden kann, wird es in eine Warteschlange eingereiht. Wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, werden automatisch Ticketauslöser ausgeführt. Anschließend prüft die Omnichannel-Verteilung, wie das Ticket in eine Warteschlange gestellt werden kann, damit es an einen Agenten weitergeleitet wird. Wenn Sie angepasste Warteschlangen erstellt haben, wertet die Omnichannel-Verteilung die Warteschlangenbedingungen aus, um eine Übereinstimmung für das Ticket zu finden, und stellt es dann in die entsprechende Warteschlange. Wenn ein Ticket keiner angepassten Warteschlange entspricht, wird es in die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung gestellt. Wenn Sie keine angepassten Warteschlangen erstellt haben oder ein Ticket die Bedingungen keiner Ihrer angepassten Warteschlangen erfüllt, wird es in die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung gestellt.
Die Omnichannel-Verteilung sortiert qualifizierte Tickets aus allen Kanälen in einer Warteschlange nach der Ticketpriorität (Professional- und höhere Pläne) und ihren Qualifizierungszeitstempeln. Im Folgenden wird beschrieben, welche Tickets für die Omnichannel-Verteilung qualifiziert und was Qualifizierungszeitstempel sind.
Überlegungen zur Reihenfolge von Tickets innerhalb einer Warteschlange
Für die Verteilung qualifizierte Tickets
- Es muss einer Gruppe zugewiesen sein (in Verbindung mit Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung nicht nötig, aber erforderlich für Tickets, die in keine Ihrer angepassten Warteschlangen passen).
- Es muss den Status (oder einen Status der Kategorie) „Neu“ oder „Offen“ aufweisen.
- Es darf keinem Agenten zugewiesen sein.
E-Mail-Tickets brauchen außerdem das Stichwort zur automatischen Verteilung, damit sie über die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung weitergeleitet werden können.
- Das Ticket ist keiner Gruppe zugewiesen und Sie verwenden keine angepassten Warteschlangen.
- Das Ticket ist einem Agenten zugewiesen.
- Das Ticket weist den Status (oder einen Status der Kategorie) „Wartend“, „Angehalten“ oder „Gelöst“ auf.
- Das Ticket wurde (nicht endgültig) gelöscht.
- (Nur E-Mail-Tickets) Das Ticket ist nicht mit dem Stichwort zur automatischen Verteilung versehen und Sie verwenden keine angepassten Warteschlangen.
Nicht für die Verteilung qualifizierte Zeit
Die Omnichannel-Verteilung registriert die Zeit, während der ein Ticket nicht für die Verteilung qualifiziert war, und bestimmt anhand dieser Information, mit welchem Qualifizierungszeitstempel ein Ticket beim Wiedereinstellen in die Warteschlange versehen werden muss. Diese Zeit wird als die Nicht für die Verteilung qualifizierte Zeit bezeichnet. Die Prüfung, ob ein Ticket für die Verteilung infrage kommt, verhindert Leistungsprobleme, die durch die Verfolgung einer ständig wachsenden Anzahl von Zeitstempeln verursacht werden, und berücksichtigt Änderungen der Dringlichkeit des Tickets, während es sich in einer Warteschlange befindet.
Qualifizierungszeitstempel
- Der Zeitstempel der erstmaligen Qualifizierung gibt an, wann ein Ticket zum ersten Mal für die Omnichannel-Verteilung qualifiziert war.
- Ein Zeitstempel der erneuten Qualifizierung gibt die Zeit an, zu der ein Ticket erneut für die Omnichannel-Verteilung qualifiziert wurde, nachdem es zuvor bereits qualifiziert und nicht qualifiziert war.