Die Omnichannel-Verteilung weist per E-Mail (einschließlich Webformular, Nebenkonversationen und API), Anruf und Messaging erstellte neue und offene Tickets direkt Agenten mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität zu. Bei Professional und höheren Plänen werden zudem die Ticketpriorität und die Fertigkeiten berücksichtigt. Bei der standardmäßigen Omnichannel-Verteilungskonfiguration werden alle infrage kommenden Tickets in eine einzige Warteschlange gestellt, von der aus die Arbeit an Agenten in der dem Ticket zugewiesenen Gruppe verteilt wird. Wenn eine einzige Warteschlange für Ihren Anwendungsfall nicht ausreicht, können Sie weitere angepasste Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung erstellen. Für die Omnichannel-Verteilung muss der Arbeitsbereich für Agenten verwendet werden.
Grundlegende Fakten zu Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung
- Die Einstellungen der Omnichannel-Verteilungskonfiguration gelten für alle Ihre Warteschlangen.
- Wenn ein neues Ticket erstellt wird, werden Ticketauslöser zuerst ausgeführt. Die Omnichannel-Verteilung versucht dann sofort, das Ticket einem Agenten zuzuweisen. Wenn kein Agent verfügbar ist, wird das Ticket in die entsprechende Warteschlange gestellt.
- Bei der Omnichannel-Verteilung gibt es zwei Arten von Warteschlangen:
- Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung: Diese Standardwarteschlange wird von der Omnichannel-Verteilung verwendet, wenn Sie die Omnichannel-Verteilung einschalten und keine angepassten Warteschlangen erstellt haben oder wenn ein Ticket die Bedingungen Ihrer angepassten Warteschlangen nicht erfüllt, ansonsten aber für die Zuweisung per Omnichannel-Verteilung infrage kommt. Dies wird manchmal als gruppenbasierte Omnichannel-Verteilung bezeichnet, da über die Standardwarteschlange verteilte Tickets Agenten in der Gruppe zugewiesen werden, die im Gruppenfeld des Tickets angegeben ist. Die Standardwarteschlange ist auf der Seite „Warteschlangen“ im Admin Center nicht aufgeführt.
- Angepasste Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung: Dies sind angepasste Warteschlangen, die von Administratoren definiert werden. Wenn Sie angepasste Warteschlangen verwenden, werden Tickets in die erste Warteschlange eingereiht, deren Bedingungen sie erfüllen. Angepasste Warteschlangen können Tickets an mehrere primäre und sekundäre Gruppen verteilen. Wenn ein Ticket über eine angepasste Warteschlange weitergeleitet wird, ignoriert die Omnichannel-Verteilung das Gruppenfeld des Tickets und verwendet die primären und sekundären Gruppen der Warteschlange.
- Bei angepassten Warteschlangen wird das Stichwort zur automatischen Verteilung nicht verwendet. Unabhängig davon, ob das Stichwort zur automatischen Verteilung vorhanden ist oder nicht, wird bei allen E-Mail-Tickets, Messaging-Konversationen und Anrufen geprüft, ob es eine passende angepasste Warteschlange gibt. E-Mail-Tickets, die keiner angepassten Warteschlange entsprechen, müssen jedoch mit dem Stichwort zur automatischen Verteilung versehen werden, wenn sie über die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung weitergeleitet werden sollen.
- Bei der Omnichannel-Verteilung werden die Warteschlangen in der Reihenfolge geprüft, in der sie auf der Seite „Warteschlangen“ aufgeführt sind. Ein Ticket wird der ersten Warteschlange hinzugefügt, deren Bedingungen es erfüllt.
- Tickets, die nicht die Bedingungen einer Ihrer angepassten Warteschlangen erfüllen, werden in die Standardwarteschlange der Omnichannel-Verteilung eingereiht. Bei der Omnichannel-Verteilung erhalten jedoch alle Tickets, die über angepasste Warteschlangen weitergeleitet werden, eine höhere Priorität als Tickets in der Standardwarteschlange, und zwar unabhängig von der Priorität des Tickets.
- Innerhalb einer Warteschlange für die Omnichannel-Verteilung wird die Reihenfolge der Tickets zuerst durch ihre Priorität (Professional und höhere Pläne) und dann nach dem Qualifizierungszeitstempel bestimmt.
- Wenn ein Agent Arbeit aus mehreren Warteschlangen erhalten kann, werden Tickets aus einer Warteschlange mit höherer Priorität vor Tickets aus einer Warteschlange mit niedrigerer Priorität zugewiesen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen angepasster Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung.
- Sobald ein Ticket einem Agenten zugewiesen wird, verlässt es die Warteschlange.
- Talk-Tickets können nicht per Omnichannel-Verteilung neu zugewiesen werden. E-Mail- und Messaging-Tickets können neu zugewiesen werden, aber es richtet sich nach Ihrer Verteilungskonfiguration, ob die Neuzuweisung über angepasste Warteschlangen oder die Standardwarteschlange erfolgt.
- Bei Team- und Growth-Plänen kann ein Ticket nach der Zuweisung an einen Agenten nicht erneut in eine angepasste Warteschlange gestellt werden. Wenn ein Ticket jedoch für die erneute Verteilung infrage kommt, wird es basierend auf seinem Qualifizierungszeitstempel in die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung eingereiht und an einen Agenten in der dem Ticket zugewiesenen Gruppe verteilt.
- Bei Professional-Plänen und höher können Sie die Omnichannel-Verteilung so konfigurieren, dass Tickets über angepasste Warteschlangen neu zugewiesen werden. Wenn entsprechend konfiguriert, werden Tickets, die nach der Zuweisung an einen Agenten wieder einer Gruppe zugewiesen werden, in die erste passende Warteschlange gestellt. Wenn das Ticket nicht die Bedingungen einer angepassten Warteschlangen erfüllt, wird es in die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung gestellt und entsprechend der dem Ticket zugewiesenen Gruppe verteilt.
- Sie können in Explore Berichte über die Leistung Ihrer angepassten Warteschlangen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Rezept für Explore: Erstellen von Berichten zur Leistung angepasster Omnichannel-Warteschlangen.
Verwenden angepasster Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung
Die Omnichannel-Verteilung ist die komplexeste und umfassendste Verteilungslösung von Zendesk. Sie stellt eine konsistente Verteilungslogik für verschiedene Kanäle bereit und berücksichtigt bei der Zuweisung der Arbeit an die Agenten eine Vielzahl von Faktoren. Für viele Anwendungsfälle reicht die eine beim Einschalten der Omnichannel-Verteilung aktivierte Standardwarteschlange aus. Wenn Sie die Standardwarteschlange der Omnichannel-Verteilung verwenden, müssen die Tickets einer Gruppe zugewiesen werden, damit sie von der Omnichannel-Verteilung an einen Agenten weitergeleitet werden können. E-Mail-Tickets müssen zudem das Stichwort zur automatischen Verteilung aufweisen. Dies wird auch als gruppenbasierte Omnichannel-Verteilung bezeichnet.
In manchen Fällen ist es weder realistisch noch sinnvoll, alle Ihre Tickets an die eine dem Tickets zugewiesene Gruppe zu verteilen. Wenn Sie angepasste Warteschlangen erstellen, können Sie die Arbeit auf mehrere Gruppen verteilen, je nachdem, in welche Warteschlange die Tickets gestellt werden. Außerdem bieten mehrere Warteschlangen die Möglichkeit, sekundäre Gruppen zu definieren, in die Tickets aus einer Warteschlange „überlaufen“, wenn alle Agenten der primären Gruppen ausgelastet sind. Wenn Sie mehrere primäre und sekundäre Gruppen einer Warteschlange zuweisen, behandelt die Omnichannel-Verteilung alle primären Gruppen als einen einzigen Agentenpool und erweitert diesen bei Bedarf um alle Agenten in den sekundären Gruppen. Wenn Sie die warteschlangenbasierte Verteilung nutzen, verwendet die Omnichannel-Verteilung die primären und sekundären Gruppen der Warteschlange, um das Ticket einem Agenten zuzuweisen, und ignoriert die im Ticket selbst angegebenen Gruppen.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen zusätzlicher Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung.
Überblick über die Reihenfolge der Tickets in einer Warteschlange bei der Omnichannel-Verteilung
Sobald ein Ticket für die Verteilung infrage kommt, versucht die Omnichannel-Verteilung, es einem geeigneten und verfügbaren Agenten zuzuweisen. Wenn das Ticket nicht sofort zugewiesen werden kann, wird es in eine Warteschlange eingereiht. Wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, werden automatisch Ticketauslöser ausgeführt. Anschließend prüft die Omnichannel-Verteilung, wie das Ticket in eine Warteschlange eingereiht werden kann, damit es an einen Agenten weitergeleitet wird. Wenn Sie angepasste Warteschlangen erstellt haben, wertet die Omnichannel-Verteilung die Warteschlangenbedingungen aus, um eine Übereinstimmung für das Ticket zu finden, und stellt es dann in die entsprechende Warteschlange. Wenn ein Ticket keiner angepassten Warteschlange entspricht, wird es in die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung gestellt. Wenn Sie keine angepassten Warteschlangen erstellt haben oder ein Ticket die Bedingungen keiner Ihrer angepassten Warteschlangen erfüllt, wird es in die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung eingereiht.
Die Omnichannel-Verteilung sortiert qualifizierte Tickets aus allen Kanälen in einer Warteschlange nach der Ticketpriorität (Professional- und höhere Pläne) und ihren Qualifizierungszeitstempeln. Im Folgenden wird beschrieben, welche Tickets für die Omnichannel-Verteilung qualifiziert und was Qualifizierungszeitstempel sind.
Überlegungen zur Reihenfolge von Tickets innerhalb einer Warteschlange
Für die Verteilung qualifizierte Tickets
Ob ein Ticket für die Omnichannel-Verteilung infrage kommt, hängt davon ab, ob es in die Standardwarteschlange oder in eine angepasste Warteschlange gestellt wird.
- Sie müssen einer Gruppe zugewiesen sein.
- Sie müssen den Status (bzw. die Statuskategorie) „Neu“ oder „Offen“ aufweisen.
- Sie dürfen keinem Agenten zugewiesen sein.
- (Nur E-Mail-Tickets) Sie müssen das Stichwort zur automatischen Verteilung aufweisen.
- Sie müssen den Status (bzw. die Statuskategorie) „Neu“ oder „Offen“ aufweisen.
- Sie dürfen keinem Agenten zugewiesen sein.
- Das Ticket ist keiner Gruppe zugewiesen und passt zu keiner angepassten Warteschlange.
- Das Ticket ist einem Agenten zugewiesen.
- Das Ticket weist den Status (oder einen Status der Kategorie) „Wartend“, „Angehalten“ oder „Gelöst“ auf.
- Das Ticket wurde (nicht endgültig) gelöscht.
- (Nur E-Mail-Tickets und Standardwarteschlange) Das Ticket weist nicht das Stichwort zur automatischen Verteilung auf.
Qualifizierungszeitstempel
- Der Zeitstempel der erstmaligen Qualifizierung gibt an, wann ein Ticket zum ersten Mal für die Omnichannel-Verteilung infrage kam.
- Ein Zeitstempel der erneuten Qualifizierung gibt die Zeit an, zu der ein Ticket erneut für die Omnichannel-Verteilung infrage kam, nachdem es zuvor bereits qualifiziert und nicht qualifiziert war.
Zeit der Nichtqualifizierung
Die Omnichannel-Verteilung registriert die Zeit, während der ein Ticket nicht für die Verteilung qualifiziert war, und bestimmt anhand dieser Information, mit welchem Qualifizierungszeitstempel ein Ticket beim erneuten Einreihen in die Warteschlange versehen werden muss. Diese Zeit wird als die Zeit der Nichtqualifizierung bezeichnet.
Die Prüfung, ob ein Ticket für die Verteilung infrage kommt, verhindert Leistungsprobleme, die durch die Verfolgung einer ständig wachsenden Anzahl von Zeitstempeln verursacht werden, und berücksichtigt die abnehmende Priorität von Tickets im Zeitverlauf.
Reihenfolge der Omnichannel-Verteilung von Tickets innerhalb einer Warteschlange
Betrachten wir als Beispiel den Lebenszyklus eines Tickets:
- Am 1. Januar 2024 sendet ein Kunde eine E-Mail, auf deren Grundlage um 8:30 Uhr ein Ticket erstellt wird.
- Die Erstellung des Tickets bewirkt, dass die Auslöser ausgeführt werden und die Omnichannel-Verteilung die passende Warteschlange für das Ticket ermittelt.
- Die Automatisierung fügt dem Ticket das Stichwort zur automatischen Verteilung hinzu und weist es Gruppe 1 zu. Diese Aktualisierungen erfolgen eine Minute nach dem Erstellen des Tickets. (08:31)
Der Zeitstempel der erstmaligen Qualifizierung lautet 2024:01:01:08:31.
- Die Omnichannel-Verteilung erkennt, dass das Ticket für die Verteilung qualifiziert ist, und stellt es mit dem Zeitstempel der erstmaligen Qualifizierung in die Warteschlange, um seine Position zu bestimmen.
- Wenn alle Tickets in der Warteschlange dieselbe Priorität aufweisen, werden Tickets mit einem Zeitstempel vor 2024:01:01:08:31 vor diesem Ticket und Tickets mit einem späteren Zeitstempel nach diesem Ticket eingereiht.
- Wenn nicht alle Tickets dieselbe Priorität aufweisen, werden die Tickets mit der höchsten Priorität in der Reihenfolge ihres Zeitstempels an den Anfang der Warteschlange gestellt, gefolgt von den Tickets mit der nächstniedrigeren Priorität in der Reihenfolge ihres Zeitstempels usw.
- Die Automatisierung fügt dem Ticket das Stichwort zur automatischen Verteilung hinzu und weist es Gruppe 1 zu. Diese Aktualisierungen erfolgen eine Minute nach dem Erstellen des Tickets. (08:31)
- Wenn das Ticket die Spitze der Warteschlange erreicht, sucht die Omnichannel-Verteilung nach einem verfügbaren Agenten der Gruppe 1 mit freier Kapazität. Um 8:37 Uhr findet sie einen Agenten und weist ihm das Ticket zu.
Mit der Zuweisung an den Agenten ist das Ticket nicht mehr für die Verteilung qualifiziert. Die Zeit der Nichtqualifizierung des Tickets beginnt um 2024:01:01:08:37.
- Nach dreitägiger Bearbeitung wird das Ticket am 4. Januar 2024 um 12:00 Uhr jetzt Gruppe 2 zugewiesen.
Das Ticket wird wieder für die Verteilung qualifiziert, weil mit der Gruppenneuzuweisung die vorherige Zuweisung zu dem Agenten aufgehoben wird. Da die Zeit der Nichtqualifizierung weniger als 15 Tage betrug, wird das Ticket anhand seines Zeitstempels der erstmaligen Qualifizierung (2024:01:01:08:31) wieder in die Warteschlange gestellt.
Das Ticket wird vor allen Tickets derselben Priorität eingereiht, die für die Verteilung qualifiziert wurden, nachdem das Ticket zum ersten Mal der Warteschlange hinzugefügt wurde.
- Wenige Minuten, nachdem es in die Warteschlange gestellt wurde, weist die Omnichannel-Verteilung das Ticket einem Agenten der Gruppe 2 zu.
- Nachdem das Ticket 20 Tage lang dem Agenten der Gruppe 2 zugewiesen war, beschließt dieser, es einer anderen Gruppe zuzuweisen, der er selbst nicht angehört. (Zeitstempel: 2024:01:24:10:45)
Da die Zeit der Nichtqualifizierung mehr als 15 Tage betrug, wird das Ticket anhand dieses neuen Zeitstempels der erneuten Qualifizierung ( 2024:01:24:10:45) erneut in die Warteschlange gestellt. Tickets mit gleicher oder höherer Priorität, die vor dem 24. Januar 2024 um 10:45 Uhr für die Verteilung infrage kamen und deren Dauer der Nichtqualifizierung 15 Tage beträgt, stehen vor diesem Ticket in der Warteschlange.
- Wenn das Ticket die Spitze der Warteschlange erreicht, weist die Omnichannel-Verteilung es einem anderen Agenten zu. Dieser neue Agent bearbeitet das Ticket und setzt seinen Status schließlich auf „Gelöst“.