Die Omnichannel-Verteilung weist per E-Mail (einschließlich Webformular, Nebenkonversationen und API), Anruf und Messaging erstellte Tickets direkt Agenten mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität zu. Bei Professional und höheren Plänen werden zudem die Ticketpriorität und die Fertigkeiten berücksichtigt. Bei der standardmäßigen Omnichannel-Verteilungskonfiguration werden alle infrage kommenden Tickets in eine einzige Warteschlange gestellt, von der aus die Arbeit an Agenten in der dem Ticket zugewiesenen Gruppe zugewiesen wird. Wenn Sie Tickets per Omnichannel-Verteilung an Agenten in mehreren Gruppen zuweisen möchten, können Sie angepasste Warteschlangen erstellen.
Wenn Sie angepasste Warteschlangen erstellen, werden neue Tickets in die erste angepasste Warteschlange gestellt, deren Bedingungen sie erfüllen, und die Omnichannel-Verteilung verwendet die Standardwarteschlange nur, wenn das Ticket keiner angepassten Warteschlange entspricht. Bei Team- und Growth-Plänen werden E-Mail- und Messaging-Tickets, die wieder einer Gruppe zugewiesen werden, automatisch in die Standardwarteschlange gestellt und einem Agenten in der Gruppe des Tickets zugewiesen. Bei Professional-Plänen und höher können Administratoren wählen, ob E-Mail- und Messaging-Tickets über die angepassten Warteschlangen oder die Standardwarteschlange zugewiesen werden sollen.
Für die Omnichannel-Verteilung muss der Arbeitsbereich für Agenten verwendet werden.
Erstellen einer angepassten Warteschlange für die Omnichannel-Verteilung
Bevor Sie Warteschlangen erstellen, lesen Sie den Beitrag Überblick über Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung. Neben der Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung können Sie bis zu 199 angepasste Warteschlangen erstellen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Warteschlangen. - Klicken Sie auf Warteschlange erstellen.
- Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein.
- (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Warteschlange ein.
- Geben Sie die Priorität der Warteschlange gegenüber anderen Warteschlangen an. Gültige Werte sind 1-100, wobei 1 die höchste Priorität ist.
Die Warteschlangenpriorität wird nur berücksichtigt, wenn ein Agent Arbeit aus mehreren Warteschlangen erhält. In diesem Fall wird die Arbeit aus der Warteschlange mit der höheren Priorität zuerst zugewiesen.
- Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen und richten Sie die Bedingungen (Alle oder Beliebig) für die Warteschlange ein.
Die Bedingungen sind die Voraussetzungen, die erfüllt sein müssen, damit ein Ticket der Warteschlange hinzugefügt wird.
- Wählen Sie eine Bedingung und für jede Bedingung, die Sie hinzufügen, einen Feldoperator und einen Wert aus.
Der Feldoperator bestimmt die Beziehung zwischen der Bedingung und dem Wert. Wenn Sie zum Beispiel den Feldoperator „Ist“ auswählen, muss die Bedingung dem Wert genau entsprechen. Die unterstützten Feldoperatoren hängen von der jeweiligen Bedingung ab.
- Wählen Sie unter Gruppen mindestens eine Primäre Gruppe aus.
Sie können bis zu 20 primäre Gruppen auswählen. Bei der Omnichannel-Verteilung werden alle primären Gruppen als ein einziger Agentenpool behandelt.
- (Optional) Wenn Sie sekundäre Gruppen für die Warteschlange konfigurieren möchten, klicken Sie auf Sekundäre Gruppen aktivieren und wählen Sie mindestens eine Sekundäre Gruppe aus.
Sie können bis zu 20 sekundäre Gruppen auswählen. Bei der Omnichannel-Verteilung werden alle sekundären Gruppen als ein einziger Agentenpool behandelt.
Die Omnichannel-Verteilung weist die Arbeit zuerst den primären Gruppen zu und nur dann den sekundären Gruppen, wenn in den primären Gruppen keine Agenten verfügbar sind. Wenn weder in den primären noch in den sekundären Gruppen Agenten verfügbar sind, bleiben die Tickets so lange in der Warteschlange, bis in einer der Gruppen ein Agent verfügbar wird.
- Klicken Sie auf Speichern.Hinweis: Neue Warteschlangen werden automatisch am Ende der Liste auf der Seite „Warteschlangen“ hinzugefügt. Wenn Ihre neu erstellte Warteschlange vor anderen Warteschlangen der Omnichannel-Verteilung ausgewertet werden soll, müssen Sie die Liste neu ordnen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten angepasster Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung.
Nach Erstellung der angepassten Warteschlangen können Sie Leistungsberichte erstellen, aus denen hervorgeht, wie effizient Tickets verteilt werden, wie viel Arbeit auf die verfügbaren Agenten wartet und wie lange die durchschnittliche Wartezeit der Arbeitselemente in jeder Warteschlange ist. Weitere Informationen finden Sie unter Rezept für Explore: Erstellen von Berichten zur Leistung der angepassten Omnichannel-Warteschlange.