Wenn jemand von einem beliebigen Kanal aus auf ein geschlossenes Ticket antwortet, wird automatisch ein Folgeticket erstellt.
Dadurch entsteht ein neues Ticket, das auf das geschlossene Ticket verweist und die meisten Daten aus dem ursprünglichen, geschlossenen Ticket in das Folgeticket übernimmt (siehe Überblick über Folgetickets.
Standardmäßig werden die Gruppe und der Mitarbeiter nicht in das Folgeticket übernommen. Administratoren können entscheiden, ob die Gruppe und der Mitarbeiter aus dem ursprünglichen Ticket in das Folgeticket übernommen werden.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen. - Wählen Sie im Abschnitt „Folgeanfragen“ die Option Ursprünglichen Mitarbeiter und ursprüngliche Gruppe in Folgeticket kopieren.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Wenn Sie diese Einstellung wieder deaktivieren möchten, entfernen Sie die Markierung und speichern Sie die Änderungen.
Folgetickets, deren ursprüngliche Gruppe oder ursprünglicher Mitarbeiter ungültig ist
Es kann vorkommen, dass die Gruppe oder der Mitarbeiter eines geschlossenen Tickets beim Erstellen des Folgetickets nicht mehr gültig ist. Eine Gruppe wird ungültig, wenn sie gelöscht wird. Ein Mitarbeiter ist ungültig, wenn er nicht mehr der zugewiesenen Gruppe angehört oder zu einem Endbenutzer herabgestuft bzw. aus Ihrem Konto entfernt wurde.
- Wenn die ursprüngliche Gruppe ungültig ist, bestimmt Zendesk die Gruppe und den Mitarbeiter des Folgetickets gemäß den Systemregeln.
- Wenn die ursprüngliche Gruppe existiert, aber der Mitarbeiter ungültig ist, übernimmt Zendesk die ursprüngliche Gruppe in das Folgeticket und bestimmt den Mitarbeiter gemäß den Systemregeln.
- Wenn sowohl die Gruppe als auch der Mitarbeiter ungültig ist, bestimmt Zendesk die Gruppe und den Mitarbeiter des Folgetickets gemäß den Systemregeln.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Systemticketregeln.