Wenn Sie einen AI Agent für Messaging haben, gibt es mehrere Standardantworten, die Sie anpassen können, um die Standardantworten des AI Agent auf Kundeneingaben während einer Live-Konversation zu definieren.
Überblick über die AI Agent-Standardantworten
Folgende AI Agent-Standardantworten sind verfügbar:
- Start der Konversation: die anfängliche Begrüßung durch den Bot bei Beginn einer Messaging-Konversation.
- Wenn der AI Agent relevante Beiträge findet: die Antwort des Bots, wenn in Ihrem Help Center eine mögliche Lösung gefunden wurde.
- Nachdem der AI Agent geantwortet hat: die Antwort des Bots auf Kundenfeedback.
- Wenn der AI Agent die Frage nicht beantworten kann: die Antwort des Bots, wenn der Kommentar des Kunden zu keiner Antwort passt.
Einrichten der Standardantworten
Der AI Agent weist verschiedene Standardantworten auf, die Sie je nach Bedarf bearbeiten können, um die Antworten des AI Agent anzupassen.
So bearbeiten Sie die AI Agent-Standardantworten
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
KI und dann auf AI Agents > AI Agents. - Klicken Sie auf AI Agents für Messaging verwalten.
- Klicken Sie auf den Namen des AI Agent, den Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Verhalten und dann auf die einzelnen Nachrichten, die Sie bearbeiten möchten:
Die bearbeiteten Antworten werden automatisch gespeichert, aber Kunden erst dann präsentiert, wenn Sie den AI Agent veröffentlichen.
Start der Konversation
Wenn ein Kunde im Web Widget oder Mobile SDK eine neue Messaging-Konversation beginnt, wird eine Willkommensnachricht angezeigt.
Es gibt zwei Arten von Willkommensnachrichten:
Konfigurieren des Standardgrußes
In der Standardkonfiguration verwendet der AI Agent einen einfachen Gruß und eine vorgeschlagene Antwort. Sie können den Gruß aktualisieren, Antworten hinzufügen oder entfernen (bis zu zehn Antworten) oder sie unverändert übernehmen. Die hier ausgewählten Antworten werden Kunden als Optionen präsentiert.
So konfigurieren Sie eine Willkommensnachricht
- Erweitern Sie in der Registerkarte „Verhalten“ den Abschnitt Start der Konversation.
- Wählen Sie Gruß senden und Antworten vorschlagen.
- Geben Sie eine anfängliche Nachricht ein oder übernehmen Sie die Standardnachricht. (Hallo! Haben Sie Fragen? Ich helfe Ihnen gerne weiter.)
- Wählen Sie in der Dropdownliste Antworten bis zu zehn Einträge aus, die Kunden als vorkonfigurierte Optionen angezeigt werden sollen.
Eine vorgeschlagene Antwort ist standardmäßig enthalten (Mit einer Person sprechen).
Verwenden einer Antwort als Willkommensnachricht
Sie können auch eine angepasste Antwort für den Beginn der Konversation auswählen. Wenn der Endbenutzer zum ersten Mal mit dem AI Agent interagiert, wird die ausgewählte Antwort gesendet. Mit dieser Option können Sie Kunden beispielsweise direkt an einen Agenten weiterleiten.
So verwenden Sie eine vorhandene Antwort als Willkommensnachricht
- Erweitern Sie in der Registerkarte „Verhalten“ den Abschnitt Start der Konversation.
- Wählen Sie Mit einer Antwort beginnen.
- Wählen Sie in der Dropdownliste die Antwort aus, mit der Kunden zu Beginn einer Konversation begrüßt werden sollen.
Wenn der AI Agent relevante Beiträge findet
Wenn Sie ein aktives Help Center haben, können Sie festlegen, wie der AI Agent antwortet, falls er mindestens einen Help-Center-Beitrag findet, in dem die Frage des Endbenutzers behandelt wird.
Wenn Sie generative KI für AI Agents aktiviert haben, kann der AI Agent Beiträge in Ihrem Help Center mittels generativer KI auswerten und die so gewonnenen Informationen für präzise Antworten in der laufenden Konversation nutzen. Auf diese Weise können Sie den AI Agent sofort in Betrieb nehmen, ohne Antwortflüsse erstellen zu müssen.
Wenn Sie ein eingeschränktes Help Center haben, beachtet der AI Agent die in Guide eingestellten Berechtigungen zum Anzeigen von Beiträgen:
- Wenn der Benutzer per Messaging-Authentifizierung authentifiziert ist, kann der AI Agent relevante eingeschränkte Beiträge vorschlagen.
- Wenn der Benutzer nicht authentifiziert ist, schlägt der AI Agent nur öffentliche Beiträge vor.
So richten Sie AI Agent-Antworten für Help-Center-Ergebnisse ein
- Erweitern Sie in der Registerkarte „Verhalten“ den Abschnitt Wenn der AI Agent relevante Beiträge findet.
- Wählen Sie eine der folgenden Antwortoptionen aus:
- Antwort generieren: Der AI Agent erstellt KI-generierte Antworten auf Kundenfragen basierend auf Ihrem Help-Center-Inhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Generieren von Antworten in einem AI Agent mit KI (Legacy).
- Beiträge empfehlen: Der AI Agent durchsucht Ihr Help Center nach Inhalten, die zu Kundenfragen passen, und teilt alle relevanten Beiträge.
- Nicht basierend auf Beiträgen antworten: Der AI Agent greift nicht auf Help-Center-Inhalte zurück. Stattdessen zeigt er entweder eine relevante Antwort oder aber die unter „Wenn der AI Agent die Frage nicht beantworten kann“ konfigurierte Antwort an. Wenn Sie diesen Antworttyp wählen, wird die Antwort „Nach der Antwort des AI Agent“ ausgeblendet.
Nach der Antwort des AI Agent
So konfigurieren Sie die Antwort des AI Agent auf Kundenfeedback
- Erweitern Sie in der Registerkarte „Verhalten“ den Abschnitt Nach der Antwort des AI Agent.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Hilfreiche Antwort und konfigurieren Sie die folgenden Optionen:
- Message: Geben Sie die Nachricht ein, die angezeigt werden soll, wenn der Endbenutzer den vorgeschlagenen Beitrag als hilfreich bezeichnet, oder übernehmen Sie die Standardnachricht. (Super, Neugierde zahlt sich aus. Sie können jederzeit eine weitere Frage stellen.)
- Antworten: Wählen Sie in der Dropdownliste bis zu zehn Einträge aus, die den Kunden als vorkonfigurierte Optionen angezeigt werden sollen.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Nicht hilfreiche Antwort und konfigurieren Sie die Optionen wie oben beschrieben.
Als Best Practice wird empfohlen, eine Antwort anzubieten, die den Schritt An Agenten übergeben enthält.
Wenn der AI Agent die Frage nicht beantworten kann
Diese Antwort, auch als Fallback-Antwort bezeichnet, wird ausgelöst, wenn keine zur Frage oder zum Kommentar des Endbenutzers passende Antwort vorhanden ist.
Sie können diese Antwort so konfigurieren, dass der AI Agent relevante Help-Center-Themen empfiehlt. Dieser Abschnitt ist erforderlich. Er muss konfiguriert werden, bevor Sie den AI Agent veröffentlichen können.
So konfigurieren Sie die Fallback-Antwort
- Erweitern Sie in der Registerkarte „Verhalten“ den Abschnitt Wenn der AI Agent eine Frage nicht verstehen kann.
- Geben Sie die Nachricht ein, die der AI Agent sendet, wenn keine Help-Center-Beiträge gefunden werden oder wenn Sie kein aktives Help Center haben.
Die standardmäßige Fallback-Antwort lautet Das kann ich leider nicht beantworten. Hier sind einige Themen, die vielleicht hilfreich sind.
- Bei Bedarf können Sie in der Dropdownliste Antworten bis zu zehn Ihrer bereits erstellten Antworten auswählen, damit sie Kunden präsentiert werden.