Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Die Datenmaskierung im Rahmen des Early-Access-Programms trägt zum Schutz vertraulicher Daten bei, indem sie personenbezogene Informationen (PII) vor Agenten in angepassten Rollen verbirgt. Sie können festlegen, welche Agenten die Namen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen von Endbenutzern sehen können, um unbefugten Zugriff zu verhindern. Die Datenmaskierung macht Daten basierend auf Benutzerberechtigungen unkenntlich, kann aber auch verhindern, dass Agenten beispielsweise Endbenutzer verwalten oder auf bestimmte Funktionen zugreifen.
Kunden mit Zendesk Enterprise oder höheren Plänen können die Datenmaskierung verwenden, um vertrauliche Daten zu schützen, indem sie personenbezogene Informationen (PII) vor Agenten in angepassten Rollen verbergen. Wenn Sie die Datenmaskierung nach Beendigung des EAP weiterhin nutzen möchten, benötigen Sie das Add-on „Erweiterter Datenschutz“.
Mithilfe der Datenmaskierung können Sie sicherstellen, dass vertrauliche Informationen nur für Benutzer mit entsprechenden Berechtigungen zugänglich sind. Für ein Unternehmen, das mit verschiedenen bekannten Künstlern oder Prominenten zusammenarbeitet, kann es beispielsweise sinnvoll sein, deren Daten zu schützen und nur für die Agenten zugänglich zu machen, die tatsächlich Zugriff benötigen.
Mithilfe der Datenmaskierung können Administratoren und Agenten mit der Berechtigung zum Verwalten angepasster Rollen die Namen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen von Endbenutzern vor ausgewählten Agenten verbergen. Die Daten von Teammitgliedern werden nicht maskiert.
- Überblick über die Funktionsweise der Datenmaskierung
- Überblick über die Unterschiede zwischen der Schwärzung und der Maskierung von Daten
- Überblick über das Einschränken der Aktionen von Agenten mithilfe der Datenmaskierung
- Produkteinschränkungen des EAPs „Datenmaskierung“
- Offenlegungen und Verschlechterungen bei Verwendung des EAPs „Datenmaskierung“
Überblick über die Funktionsweise der Datenmaskierung
Mithilfe der Datenmaskierung können Organisationen steuern, welche Agenten bestimmte personenbezogene Daten anzeigen können. So sehen die Agenten jeweils nur die Informationen, die sie für ihre Aufgaben benötigen, wodurch das Risiko eines unbefugten Datenzugriffs sinkt.
Zum Maskieren personenbezogener Informationen bearbeiten Sie die angepasste Rolle und geben Sie an, welche Felder Sie ausblenden möchten: Name, Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten der Datenmaskierung.
Beim Speichern der Rolle mit den neuen Maskierungseinstellungen prüft Zendesk, ob die vorhandenen Berechtigungen der Rolle die Anzeige eingeschränkter Informationen auf Grundlage dieser Einstellungen zulassen. Nehmen wir an, Sie möchten die personenbezogenen Informationen der Endbenutzer vor Agenten verbergen, die aufgrund ihrer Rolle eigentlich dazu berechtigt wären, sie anzuzeigen. In diesem Szenario werden in einem Modal (ähnlich dem unten stehenden Beispiel) alle Änderungen an den Berechtigungen angezeigt, die beim Speichern der neuen Einstellungen automatisch vorgenommen werden, um zu verhindern, dass Agenten in dieser Rolle vertrauliche Informationen anzeigen können.
Nach dem Aktivieren der Datenmaskierung sind die PPI-Felder des Anfragenden in der Ticketoberfläche der Agenten, denen diese Rolle zugewiesen ist, mit einem Vorhängeschloss (
) gekennzeichnet.
Für das EAP werden personenbezogene Informationen von Endbenutzern in den folgenden Bereichen von Zendesk Support maskiert:
- Ansichten: PPI werden zum Schutz vertraulicher Informationen in Systemfeldern in Ansichten und Exporten für angepasste Rollen maskiert.
- Ticketoberfläche: PII werden in Systemfeldern maskiert.
- Wissen: PII werden vor Agenten in angepassten Rollen mit der Berechtigung Guide verwalten verborgen. Dies gilt für die Ansichten „Benutzersegmente“, „Benutzerinhalte“, „Spam“ und „Community-Moderation“, wenn die Datenmaskierung für die angepasste Rolle aktiviert ist. Beachten Sie, dass veröffentlichte Endbenutzerdaten für Agenten auch dann sichtbar sind, wenn die Datenmaskierung verwendet wird. Wenn in Ihrem Konto beispielsweise die Moderation aktiviert ist und ein Endbenutzer einen Kommentar postet, wird sein Name nicht maskiert, da dieser in Ihrem Help Center zu sehen ist.
Folgende Produkte sind von der Datenmaskierung im Rahmen des EAP ausgenommen: Chat, Talk, Explore, AI Agents – Advanced, WFM, Zendesk QA und Sell. Eine Liste der Offenlegungen und Verschlechterungen finden Sie auf der Community-Seite zum EAP „Datenmaskierung“.
Überblick über die Unterschiede zwischen der Schwärzung und der Maskierung von Daten
Die Schwärzung von Daten und die Datenmaskierung sind Techniken zum Schutz vertraulicher Informationen, dienen aber unterschiedlichen Zwecken.
Mit der Schwärzung von Daten können Administratoren vertrauliche Informationen dauerhaft aus Tickets entfernen, sodass sie von keinem Agenten wiederhergestellt oder angezeigt werden können. Agenten können Ticketinhalte manuell schwärzen oder das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ verwenden. Administratoren können Auslöser erstellen, um Ticketdaten automatisch zu schwärzen.
Die Datenmaskierung bietet einen flexibleren Ansatz für den Datenschutz. Mithilfe der Datenmaskierung können Sie Ihr Konto so konfigurieren, dass Namen, E-Mail-Adressen, Telefonnummern und andere vertrauliche Endbenutzerinformationen basierend auf angepassten Rollen unkenntlich gemacht werden. Dabei bleiben die ursprünglichen Daten intakt, können aber nur von Agenten mit entsprechenden Berechtigungen angezeigt werden. So können Unternehmen die Integrität der Daten wahren und zugleich die Privatsphäre der Benutzer schützen.
Im Gegensatz zum Schwärzen, bei dem vertrauliche Informationen dauerhaft entfernt werden, macht die Datenmaskierung diese für Benutzer basierend auf deren Berechtigungen unkenntlich. Damit bietet sie einen differenzierteren Ansatz für die Datensicherheit in Zendesk.
Überblick über das Einschränken der Aktionen von Agenten mithilfe der Datenmaskierung
Durch das Aktivieren der Datenmaskierung für eine angepasste Rolle können die möglichen Aktionen der Agenten in dieser Rolle eingeschränkt werden. So sind zum Beispiel bestimmte Funktionen wie Kundenlisten und Kundenprofile, die der Anzeige von Benutzerdaten dienen, für Agenten in der betreffenden Rolle nicht zugänglich. Das liegt daran, dass diese Funktionen ohne Zugriff auf personenbezogene Informationen unbrauchbar sind.
Das beeinträchtigt zwar nicht den Workflow zur Lösung von Tickets im Arbeitsbereich für Agenten, kann die Agenten aber daran hindern, administrative Aufgaben im Zusammenhang mit Endbenutzern auszuführen und beispielsweise deren Kontaktinformationen zu aktualisieren oder gesperrte Tickets zu bearbeiten, die Informationen aus der E-Mail des Endbenutzers enthalten.
Produkteinschränkungen des EAPs „Datenmaskierung“
Die Funktion der Datenmaskierung weist Einschränkungen auf, die folgende Bereiche von Zendesk betreffen. Weitere Informationen hierzu finden Sie auf der Community-Website unter Data Masking Production EAP Product Limitations.
Support:
- Abgehende E-Mail
- Benutzerinformationen im Zusammenhang mit Zendesk Talk
- API (mit Ausnahme der Users API)
- Ticketkommentare
- Angepasste Benutzerfelder
- Legacy-CC
- Bisheriges Agenten-Dashboard
- Nachschlagebeziehungsfelder
Mobile: Benachrichtigungen in der mobilen App
Explore: Berechtigungen für Explore
Guide: Guide-Benutzersegmente und Moderatorgruppen
Chat: Felder des Chat-Konversationsformulars
Employee Service: E-Mail-Benachrichtigungen zur Genehmigung
Offenlegungen und Verschlechterungen bei Verwendung des EAPs „Datenmaskierung“
Kunden, in deren Konten die Datenmaskierung aktiviert ist, werden in den folgenden Bereichen von Zendesk bestimmte Einschränkungen und Offenlegungen feststellen. Weitere Informationen hierzu finden Sie auf der Community-Website unter Data masking production EAP disclosures and degradations.
- Endbenutzer verwalten
- Listen mit Endbenutzern durchsuchen und anzeigen
- Tickets zusammenfassen
- Endbenutzer im CC von Nebenkonversationen und Ticketkonversationen suchen
- Organisationen verwalten
- Gesperrte Tickets verwalten
- Ticketinhalt schwärzen
- Ticketbetreff der Konversation
- Ticket drucken und Ursprüngliche E-Mail anzeigen
- Platzhalter
- Auslöser und Automatisierungen (Business-Regeln)
- Guide-Benutzersegmente