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Die Datenmaskierung im Rahmen des Early-Access-Programms verbirgt personenbezogene Informationen wie Namen, E-Mail-Adressen und Telefonnummern vor Agenten in einer angepassten Rolle. Diese Funktion trägt zum Schutz vertraulicher Daten bei und unterstützt die Einhaltung von Vorschriften wie der DSGVO. Die Daten in der Datenbank werden nicht geändert, aber Agenten sehen nur die Informationen, die für ihre Arbeit erforderlich sind, damit das Risiko unbefugter Zugriffe verringert wird. Einige Funktionen und Aktionen unterliegen möglicherweise bestimmten Einschränkungen.
Kunden mit einem Enterprise-Plan oder höher können mit der Datenmaskierungsfunktion bestimmte Felder, die personenbezogene Daten enthalten, zu maskieren. Folgende Felder können maskiert werden: Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer. Für Agenten in angepassten Rollen sind die Informationen in diesen Feldern nicht sichtbar. Wenn Sie diese Funktion nach Beendigung des EAP weiterhin nutzen möchten, benötigen Sie das Add-on „Erweiterter Datenschutz“.
Die Datenmaskierungsfunktion begrenzt die Daten, die Agenten sehen können, damit das Risiko unbefugter Zugriffe auf vertrauliche Informationen verringert wird. Beispielsweise könnte es in einem Unternehmen, das mit wichtigen Kunden oder prominenten Personen zusammenarbeitet, wünschenswert sein, den Zugriff so einzuschränken, dass Agenten bestimmte Benutzerdaten nur dann sehen können, wenn dies für ihre Tätigkeit erforderlich ist. Dies fördert außerdem die Einhaltung von Vorschriften wie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), die Datenvermeidung und Datensparsamkeit betont.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über die Funktionsweise der Datenmaskierung
Mit der Datenmaskierungsfunktion können Administratoren und Agenten mit der Berechtigung zum Erstellen von angepassten Rollen und zum Zuweisen von Agenten festlegen, welche Daten vor Agenten verborgen werden sollen.
Wenn die Datenmaskierung für eine Rolle aktiviert ist, sehen Agenten nur die Informationen, die für ihre Arbeit auch wirklich erforderlich sind. Dadurch wird das Risiko unbefugter Zugriffe verringert. Die Maskierung gilt nur für die Präsentationsschicht. Die Daten in der Datenbank bleiben unverändert, und Agenten in einer Rolle, für die die Maskierung nicht aktiviert ist, sehen weiterhin alle Informationen. Wenn eine Rolle mit Datenmaskierung gespeichert wird, passt Zendesk automatisch die Berechtigungen an, damit eingeschränkte Daten ausgeblendet werden. Agenten, denen diese Rolle zugewiesen wurde, sehen ein Schloss-Symbol neben allen Feldern mit personenbezogenen Daten, zu deren Zugriff sie nicht berechtigt sind.
Die folgenden Systemfelder können maskiert werden:
- Name
- Telefon
Beim EAP können Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer in den folgenden Bereichen von Zendesk Support maskiert werden:
- Ansichten: Die ausgewählten personenbezogenen Daten werden in Systemfeldern maskiert und nicht exportiert.
- Ticketoberfläche: Die ausgewählten personenbezogenen Daten werden in Systemfeldern maskiert.
- Wissen: Die ausgewählten personenbezogenen Daten werden für Agenten maskiert, die die Berechtigung zum Verwalten von Guide haben. Dies gilt für die Ansichten „Benutzersegmente“, „Benutzerinhalte“, „Spam“ und „Community-Moderation“, wenn die Datenmaskierung für die angepasste Rolle aktiviert ist. Beachten Sie, dass veröffentlichte Endbenutzerdaten für Agenten auch dann sichtbar sind, wenn die Datenmaskierung verwendet wird. Wenn beispielsweise die Moderation aktiviert ist und ein Endbenutzer einen Kommentar postet, wird sein Name nicht maskiert, da dieser in Ihrem Help Center sichtbar ist.
Folgende Produkte sind von der Datenmaskierung im Rahmen des EAP ausgenommen: Chat, Talk, Explore, AI Agents – Advanced, WFM, Zendesk QA und Sell. Eine Liste der Offenlegungen und Verschlechterungen finden Sie auf der Community-Seite zum EAP für die Datenmaskierung.
Überblick über die Unterschiede zwischen der Schwärzung und der Maskierung von Daten
Die Schwärzung und Maskierung von Daten sind Techniken zum Schutz vertraulicher Informationen, dienen aber unterschiedlichen Zwecken.
Mit der Schwärzungsfunktion können Administratoren und Agenten in einer angepassten Rolle mit der entsprechenden Berechtigung vertrauliche Informationen dauerhaft aus Tickets entfernen, sodass sie von keinem Agenten wiederhergestellt oder angezeigt werden können. Agenten können Ticketinhalte manuell schwärzen oder das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ verwenden. Administratoren können Auslöser erstellen, um Ticketdaten automatisch zu schwärzen.
Die Datenmaskierung bietet eine weitere Möglichkeit zum Schutz vertraulicher Informationen. Für bestimmte Rollen sind die Namen, E-Mail-Adressen und Telefonnummern von Endbenutzern je nach den festgelegten Einstellungen nicht sichtbar. Die ursprünglichen Daten bleiben unverändert, können aber von Agenten ohne entsprechende Berechtigung nicht eingesehen werden. So können Kunden die Integrität ihrer Daten wahren und zugleich die Privatsphäre ihrer Benutzer schützen.
Im Gegensatz zum Schwärzen, bei dem vertrauliche Informationen dauerhaft entfernt werden, macht die Datenmaskierung diese für Benutzer basierend auf deren Berechtigungen unkenntlich.
Einschränkungen beim EAP für die Datenmaskierung
Für Agenten, für die die Datenmaskierung aktiviert ist, sind bestimmte Aktionen möglicherweise eingeschränkt. Beispielsweise sind Funktionen, die Zugriff auf Benutzerdaten wie Kundenlisten und -profile erfordern, für Agenten in Rollen mit Datenmaskierung nicht zugänglich, da diese Funktionen auf personenbezogenen Daten basieren. Das beeinträchtigt zwar nicht die Workflows zur Lösung von Tickets im Arbeitsbereich für Agenten, aber Agenten sind möglicherweise nicht in der Lage, administrative Aufgaben im Zusammenhang mit Endbenutzern auszuführen, wie etwa Kontaktinformationen aktualisieren oder gesperrte Tickets bearbeiten, die Informationen aus E-Mails von Endbenutzern enthalten.
Die Datenmaskierungsfunktion weist Einschränkungen auf, die folgende Bereiche von Zendesk betreffen.
Support:
- Personenbezogene Daten in Ticketkommentaren
- Angepasste Benutzerfelder
- Legacy-CC
Mobile: Benachrichtigungen in der mobilen App
Explore: Explore
Chat: Felder des Chat-Konversationsformulars
Employee Service: E-Mail-Benachrichtigungen zur Genehmigung
Weitere Informationen hierzu finden Sie auf der Community-Website unter Data Masking EAP Product Limitations (Englisch).
Offenlegungen und Verschlechterungen bei Verwendung des EAP für Datenmaskierung
Kunden, in deren Konten die Datenmaskierung aktiviert ist, werden in den folgenden Bereichen von Zendesk bestimmte Offenlegungen und Verschlechterungen feststellen. Weitere Informationen hierzu finden Sie auf der Community-Website unter Data Masking Production EAP Disclosures and Degradations (Englisch).
- Endbenutzer verwalten
- Listen mit Endbenutzern durchsuchen und anzeigen
- Tickets zusammenfassen
- Endbenutzer im CC von Nebenkonversationen und Ticketkonversationen suchen
- Organisationen verwalten
- Gesperrte Tickets verwalten
- Ticketbetreff der Konversation
- Ticket drucken und Ursprüngliche E-Mail anzeigen
- Platzhalter
- Auslöser und Automatisierungen (Business-Regeln)