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Die automatische Unterstützungsfunktion (Teil des Agenten-Copilot) kann mögliche Aktionen eines Agenten in Shopify vorschlagen und teilweise automatisieren. Das spart Agenten Zeit, da sie den Arbeitsbereich für Agenten nicht verlassen müssen, um Kundenanfragen in Shopify zu bearbeiten.
Derzeit kann die automatische Unterstützungsfunktion Aktionen zur Überprüfung, Stornierung und Rückerstattung von Shopify-Bestellungen vorschlagen.
Dieses Workflow-Rezept enthält die folgenden Themen:
- Beispielszenario
- Integrieren von Shopify mit Zendesk
- Erstellen eines Ablaufs für die Stornierung und Rückerstattung von Bestellungen
- Testen des Ablaufs
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Beispielszenario
Wenn Sie der automatischen Unterstützungsfunktion erlauben, Aktionen in Shopify vorzuschlagen, können Agenten Zeit sparen und Kundenprobleme schneller lösen. Wie das geht, zeigt das folgende Szenario:
- Ein Kunde verwendet das Web Widget in Ihrem Shopify-Onlineshop, um eine Konversation zu beginnen, und gibt an, dass er einen Artikel seiner Bestellung stornieren möchte.
- Die automatische Unterstützungsfunktion schlägt dem Agenten im Arbeitsbereich vor, den Kunden nach seiner Bestellnummer zu fragen. Der Agent genehmigt und sendet den Vorschlag der automatischen Unterstützungsfunktion.
- Der Kunde gibt seine Bestellnummer ein.
- Die automatische Unterstützungsfunktion ruft die Bestellung des Kunden in Shopify ab und gibt die Informationen an den Agenten zurück. Sie schlägt vor, dass der Agent dem Kunden eine Nachricht mit den Bestellinformationen sendet und ihn bittet anzugeben, welchen Artikel er stornieren möchte. Der Agent genehmigt und sendet den Vorschlag der automatischen Unterstützungsfunktion.
- Der Kunde gibt an, welchen Artikel er stornieren möchte.
- Die automatische Unterstützungsfunktion schlägt dem Agenten vor, den Artikel zu stornieren und den Betrag zu erstatten. Der Agent akzeptiert den Vorschlag im Arbeitsbereich für Agenten, und die automatische Unterstützungsfunktion führt die Stornierung und Rückerstattung in Shopify automatisch aus.
Integrieren von Shopify mit Zendesk
Bevor die automatische Unterstützungsfunktion Shopify-Aktionen vorschlagen kann, müssen Sie Ihren Shopify-Onlineshop mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden. Dabei können Sie auch das Web Widget zu Ihrem Shopify-Onlineshop hinzufügen.
Ausführliche Informationen zu dieser Einrichtung finden Sie unter Einrichten der Shopify-Integration für Support und Chat.
Erstellen eines Ablaufs für die Stornierung und Rückerstattung von Bestellungen
Als Nächstes erstellen Sie einen Ablauf, den die automatische Unterstützungsfunktion verwenden soll, wenn ein Kunde eine Stornierung und Rückerstattung seiner Shopify-Bestellung anfordert. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Erstellen eines Ablaufs.
Abläufe mit Aktionen sollten einfach und konkret sein. Schreiben Sie sie so, als würden Sie einem Agenten die Regeln für (in diesem Beispiel) die Stornierung von Bestellungen erklären. Listen Sie die Schritte auf, die im Rahmen der Aktion ausgeführt werden müssen. Sie brauchen die Aktionen nicht zu erklären und der automatischen Unterstützungsfunktion nicht zu sagen, wo sie nach Informationen suchen soll. Das weiß die automatische Unterstützungsfunktion selbst, solange der Ablauf alle Schritte und Randfälle abdeckt und alle Aktionen unterstützt werden.
Gegenwärtig unterstützt die automatische Unterstützungsfunktion die folgenden Aktionen und Funktionen in Shopify:
- Abrufen einer Bestellung anhand der bereitgestellten Informationen
- Teilen von Bestellinformationen, einschließlich Link zur Sendungsverfolgung, mit dem Kunden
- Stornieren und Rückerstatten der gesamten Bestellung
- Rückerstatten ausgewählter Artikel aus einer Bestellung
- Lösen des Tickets
Beispiel für einen Ablauf zur Stornierung und Rückerstattung einer Bestellung für die automatische Unterstützungsfunktion
Wenn ein Kunde die Stornierung oder Rückerstattung von Artikeln aus einer Bestellung wünscht:
- Frage den Kunden nach der bei der Bestellung angegebenen E-Mail-Adresse und der Bestellnummer oder seinem Nachnamen, um seine Identität zu überprüfen.
- Wenn die Bestellinformationen nicht mit den vom Kunden angegebenen Informationen übereinstimmen, teile dem Benutzer mit, dass die Daten nicht korrekt sind.
- Prüfe, ob die Bestellung storniert werden kann: Sie muss nicht oder nur teilweise erfüllt sein.
- Frage den Kunden, ob er die gesamte Bestellung oder nur bestimmte Artikel stornieren möchte. Geschenkkarten können nicht storniert werden.
- Wenn der Kunde bestimmte Artikel stornieren möchte oder Informationen anfordert, liste die Angaben zu den Artikeln in dieser Bestellung auf: Beschreibung, Farbe und Menge.
- Nachdem der Kunde angegeben hat, ob er die gesamte Bestellung oder nur bestimmte Artikel stornieren möchte, bitte ihn, die Stornierung zu bestätigen.
- Nur nicht erfüllte Artikel können storniert werden. Wenn der Kunde einen bereits versendeten Artikel stornieren möchte, nenne ihm die Sendungsverfolgungsnummer und/oder das Versanddatum der betreffenden Sendung. Rate ihm, das der Sendung beiliegende Formular auszufüllen und zusammen mit dem gewünschten Artikel zurückzuschicken, um eine Rückerstattung zu beantragen.
- Storniere die Bestellung und berechne die Kosten für die Rückerstattung. Wenn die gesamte Bestellung storniert wird, erstatte auch die gesamten Versandkosten.
- Führe die Rückerstattung an den Kunden aus.
- Informiere den Kunden, dass er eine E-Mail mit den Rückerstattungsinformationen erhalten und der Betrag seinem Konto innerhalb von 3-5 Tagen gutgeschrieben wird. Nenne dem Kunden den Rückerstattungsbetrag.
Testen des Ablaufs
Sie sollten einen Ablauf immer testen, bevor Sie zulassen, dass die automatische Unterstützungsfunktion einem echten Agenten Antworten oder Aktionen vorschlägt. Richtlinien zum Testen finden Sie unter Testen eines Ablaufs.
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