Zendesk Explore weist ein vordefiniertes Dashboard zur Überwachung Ihrer Aktivitäten der Intelligenten Einschätzung auf. Mithilfe des Dashboards „Intelligent triage“ können Sie mit Kundenabsichten, Kundenstimmung und anderen Informationen angereicherte Tickets identifizieren.
Sie können das Dashboard „Intelligent triage“ duplizieren, um es zu bearbeiten und anzupassen (siehe Klonen von Dashboards).
Die Informationen in den Explore-Dashboards werden nach einem bestimmten Zeitplan aktualisiert. Dieser Zeitplan hängt davon ab, welchen Explore-Plan Sie verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Datenaktualisierungsintervalle für Explore-Berichte.
In den folgenden Themen erfahren Sie, wie Sie auf das Dashboard „Intelligent triage“ zugreifen und die verfügbaren Berichte anzeigen:
Zugreifen auf das Dashboard „Intelligent triage“
Gehen Sie wie im Folgenden beschrieben vor, um auf das Dashboard „Intelligent triage“ zuzugreifen.
So greifen Sie auf das Dashboard „Intelligent triage“ zu
- Öffnen Sie die Produktleiste in Zendesk Support.
- Klicken Sie auf das Symbol „Explore“ (
). - Klicken Sie in der Liste der Dashboards auf das Dashboard Zendesk AI: Intelligent triage.
Überblick über die Berichte im Dashboard „Intelligent triage“
Im Dashboard erscheinen die folgenden Registerkarten. Klicken Sie auf einen Abschnitt, um weitere Informationen zu erhalten:
Registerkarte „Overview“
Die Registerkarte „Overview“ enthält folgende Berichte:
Headline-Metriken in der Registerkarte „Overview“
Die Registerkarte „Overview“ zeigt Informationen zu Tickets, die mit der Absicht, Sprache und Stimmung angereichert wurden. Sie können die Berichte nach Zeit, Gruppe, Marke, Kanal und Formular filtern.
In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:
- Total enriched tickets: Die Gesamtzahl der mit der Absicht, Sprache oder Stimmung angereicherten Tickets.
- All tickets created: Die Anzahl aller erstellten Tickets.
- First reply enriched tickets: Die Zeit bis zur ersten Reaktion (Median) für alle angereicherten Tickets.
- First reply all tickets: Die Zeit bis zur ersten Reaktion (Median) für alle erstellten Tickets.
- First assignment enriched tickets: Die Zeit bis zur ersten Zuweisung (Median) für alle angereicherten Tickets.
- First assignment all tickets: Die Zeit bis zur ersten Zuweisung (Median) für alle erstellten Tickets.
- Full resolution enriched tickets: Die Zeit bis zur vollständigen Lösung (Median) für alle angereicherten Tickets.
- Full resolution all tickets: Die Zeit bis zur vollständigen Lösung für alle erstellten Tickets.
Berichte in der Registerkarte „Overview“
In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:
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Top 5 intents: Zeigt die fünf häufigsten Absichten und die Anzahl der mit jeder dieser Absichten angereicherten Tickets.
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Top 5 languages: Zeigt die fünf häufigsten Sprachen und die Anzahl der mit jeder dieser Sprachen angereicherten Tickets.
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Average ticket sentiment: Zeigt die durchschnittliche Stimmungsbewertung für alle mit Stimmung angereicherten Tickets.
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Intent enriched tickets: Zeigt den Prozentsatz der mit Absicht angereicherten Tickets.
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Language enriched tickets: Zeigt den Prozentsatz der mit der Sprache angereicherten Tickets.
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Sentiment enriched tickets: Zeigt den Prozentsatz der mit Stimmung angereicherten Tickets.
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Tickets enriched vs not enriched by channel: Zeigt die Anzahl der angereicherten und nicht angereicherten Tickets für jeden Kanal. Kanäle wie Talk, Chat und Nebenkonversationen, die keine intelligente Einschätzung unterstützen, werden standardmäßig nicht angezeigt. Wenn Sie diese Kanäle anzeigen möchten, wählen Sie sie im Kanalfilter oben in der Dashboard-Registerkarte aus.
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Tickets enriched vs not enriched by submitter role: Zeigt die Anzahl der angereicherten und nicht angereicherten Tickets für jede Rolle des Einreichenden.
Registerkarte „Intent“
Die Registerkarte „Intent“ enthält folgende Berichte:
Headline-Metriken der Registerkarte „Intent“
Die Registerkarte „Intent“ zeigt Informationen zu Tickets, die mit der Absicht angereichert wurden. Sie können die Berichte nach Zeit, Gruppe, Marke, Kanal, Formular und Status filtern. Außerdem sind Filter für „Absicht – Kategorie“, „Absicht – Unterkategorie“ und „Wahrscheinlichkeit“ verfügbar.
In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:
- Intent enriched tickets: Die Gesamtzahl der mit der Absicht angereicherten Tickets.
- All tickets created: Die Anzahl aller erstellten Tickets.
- First reply intent enriched tickets: Die Zeit bis zur ersten Reaktion (Median) für alle mit der Absicht angereicherten Tickets.
- First reply all tickets: Die Zeit bis zur ersten Reaktion (Median) für alle erstellten Tickets.
- First assignment – tickets w/intent: Die Zeit bis zur ersten Zuweisung (Median) für alle mit der Absicht angereicherten Tickets.
- First assignment all tickets: Die Zeit bis zur ersten Zuweisung (Median) für alle erstellten Tickets.
- Full resolution time – tickets w/intent: Die Zeit bis zur vollständigen Lösung (Median) für alle mit der Absicht angereicherten Tickets.
- Full resolution all tickets: Die Zeit bis zur vollständigen Lösung für alle erstellten Tickets.
Berichte in der Registerkarte „Intent“
In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:
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Ticket volume distribution by intent category: Zeigt die Anzahl der Tickets für jede Absicht.
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Intent trends – Top 15 intents: Zeigt ein Liniendiagramm Ihrer 15 häufigsten Absichten im Zeitverlauf.
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Intent breakdown across key metrics: Zeigt den Zufriedenheitswert, die Stimmungsbewertung, die Zeit bis zur ersten Reaktion und andere Detailinformationen zu Ihren mit der Absicht angereicherten Tickets. Sie können auf die meisten Werte klicken und „Aufschlüsseln“ wählen, um die Ergebnisse für einzelne Tickets anzuzeigen.
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Agent replies across top 10 intents: Zeigt die Anzahl der One-Touch-, Two-Touch- und Multi-Touch-Tickets für jede Absicht.
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Tickets enriched with intent vs. not enriched with intent by channel: Zeigt die mit der Absicht angereicherten Tickets für jeden Kanal. Kanäle wie Talk, Chat und Nebenkonversationen, die keine intelligente Einschätzung unterstützen, werden standardmäßig nicht angezeigt. Wenn Sie diese Kanäle anzeigen möchten, wählen Sie sie im Kanalfilter oben in der Dashboard-Registerkarte aus.
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Tickets enriched with intent vs. not enriched with intent by submitter role: Zeigt die mit der Absicht angereicherten Tickets für jede Rolle des Einreichenden (Endbenutzer, Agent und Administrator).
Registerkarte „Language“
Die Registerkarte „Language“ zeigt Informationen zu Tickets, die mit der Sprache angereichert wurden. Sie können die Berichte nach Zeit, Gruppe, Marke, Kanal, Formular und Status filtern. Außerdem sind Filter für „Sprache“ und „Sprache – Wahrscheinlichkeit“ verfügbar.
Die Registerkarte „Language“ enthält folgende Berichte:
Headline-Metriken der Registerkarte „Language“
In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:
- Language enriched tickets: Die Gesamtzahl der mit der Sprache angereicherten Tickets.
- All tickets created: Die Anzahl aller erstellten Tickets.
- First reply – tickets w/language: Die Zeit bis zur ersten Reaktion (Median) für alle mit der Sprache angereicherten Tickets.
- First reply all tickets: Die Zeit bis zur ersten Reaktion (Median) für alle erstellten Tickets.
- First assignment – tickets w/language: Die Zeit bis zur ersten Zuweisung (Median) für alle mit der Sprache angereicherten Tickets.
- First assignment all tickets: Die Zeit bis zur ersten Zuweisung (Median) für alle erstellten Tickets.
- Full resolution – tickets w/language: Die Zeit bis zur vollständigen Lösung (Median) für alle mit der Sprache angereicherten Tickets.
- Full resolution all tickets: Die Zeit bis zur vollständigen Lösung (Median) für alle erstellten Tickets.
Berichte in der Registerkarte „Language“
In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:
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Language volume distribution – Top 10: Die Anzahl der mit der Sprache angereicherten Tickets für jede Sprache.
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Total enriched tickets: Der Prozentsatz der mit der Sprache angereicherten Tickets.
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Language trends: Die Anzahl der mit der Sprache angereicherten Tickets für jede Sprache im Zeitverlauf.
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Language breakdown across key metrics: Zeigt den Zufriedenheitswert, die Zeit bis zur ersten Reaktion, die Zeit bis zur vollständigen Lösung und andere Detailinformationen zu Ihren mit der Sprache angereicherten Tickets. Sie können auf die meisten Werte klicken und „Aufschlüsseln“ wählen, um die Ergebnisse für einzelne Tickets anzuzeigen.
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Tickets enriched with language vs. not enriched with language by channel: Zeigt die Anzahl der mit der Sprache angereicherten und nicht angereicherten Tickets für jeden Kanal. Kanäle wie Talk, Chat und Nebenkonversationen, die keine intelligente Einschätzung unterstützen, werden standardmäßig nicht angezeigt. Wenn Sie diese Kanäle anzeigen möchten, wählen Sie sie im Kanalfilter oben in der Dashboard-Registerkarte aus.
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Tickets enriched with language vs. not by submitter role: Zeigt die Anzahl der mit der Sprache angereicherten und nicht angereicherten Tickets für jede Rolle des Einreichenden (Endbenutzer, Agent und Administrator).
Registerkarte „Sentiment“
Die Registerkarte „Sentiment“ enthält folgende Berichte:
Headline-Metriken der Registerkarte „Sentiment“
Die Registerkarte „Sentiment“ zeigt Informationen zu Tickets, die mit der Stimmung angereichert wurden. Sie können die Berichte nach Zeit, Gruppe, Marke, Kanal, Formular und Status filtern. Außerdem ist ein Filter für „Stimmung – Wahrscheinlichkeit“ verfügbar.
In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:
- Sentiment enriched tickets: Die Gesamtzahl der mit der Stimmung angereicherten Tickets.
- All tickets created: Die Anzahl aller erstellten Tickets.
- First reply – tickets w/sentiment: Die Zeit bis zur ersten Reaktion (Median) für alle mit der Stimmung angereicherten Tickets.
- First reply all tickets: Die Zeit bis zur ersten Reaktion (Median) für alle erstellten Tickets.
- First assignment – tickets w/sentiment: Die Zeit bis zur ersten Zuweisung (Median) für alle mit der Stimmung angereicherten Tickets.
- First assignment all tickets: Die Zeit bis zur ersten Zuweisung (Median) für alle erstellten Tickets.
- Full resolution – tickets w/sentiment: Die Zeit bis zur vollständigen Lösung (Median) für alle mit der Stimmung angereicherten Tickets.
- Full resolution all tickets: Die Zeit bis zur vollständigen Lösung für alle erstellten Tickets.
Berichte in der Registerkarte „Sentiment“
Die Registerkarte „Sentiment“ zeigt Informationen zu Tickets, die mit der Stimmung angereichert wurden.
In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:
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Customer sentiment over time: Zeigt die durchschnittliche Kundenstimmung von eins (sehr negativ) bis fünf (sehr positiv) im Zeitverlauf.
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Average ticket sentiment: Zeigt die durchschnittliche Stimmung für alle mit der Stimmung angereicherten Tickets.
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Sentiment breakdown across key metrics: Zeigt den Zufriedenheitswert, den Prozentsatz der One-Touch-Tickets, die Zeit bis zur vollständigen Lösung und andere Detailinformationen zu Ihren mit der Stimmung angereicherten Tickets. Sie können auf die meisten Werte klicken und „Aufschlüsseln“ wählen, um die Ergebnisse für einzelne Tickets anzuzeigen.
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Intelligent triage – Ticket enrichments for sentiment by channel: Zeigt die Anzahl der mit der Stimmung angereicherten Tickets für jeden Ihrer Kanäle. Kanäle wie Talk, Chat und Nebenkonversationen, die keine intelligente Einschätzung unterstützen, werden standardmäßig nicht angezeigt. Wenn Sie diese Kanäle anzeigen möchten, wählen Sie sie im Kanalfilter oben in der Dashboard-Registerkarte aus.
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Intelligent triage – Enriched tickets with sentiment by submitter role: Zeigt die Anzahl der mit der Stimmung angereicherten Tickets für jede Rolle des Einreichenden (Endbenutzer, Agent und Administrator).
