Die Omnichannel-Verteilung ist eine in hohem Maße konfigurierbare Lösung für die automatische Verteilung von Tickets aus E-Mails (einschließlich Webformularen, Nebenkonversationen und API), Anrufen und Messaging-Konversationen. Agenten können Arbeit durch die Omnichannel-Verteilung erhalten, wenn sie einen entsprechenden Status und freie Kapazität für den Kanal haben.
Beim Konfigurieren der Omnichannel-Verteilung können Sie wählen, ob die Arbeit dem Agenten mit der meisten freien Kapazität zugewiesen werden soll oder nach dem Round-Robin-Prinzip dem Agenten, der seit längstem kein Ticket für den betreffenden Kanal mehr erhalten hat.
Überblick über die Auswirkungen des Round-Robin-Prinzips auf das Verhalten der Omnichannel-Verteilung
Die Zuweisungsmethoden der Omnichannel-Verteilung wirken auf den ersten Blick einfach: Die Arbeit wird auf der Grundlage der freien Kapazität oder der Zeit seit der letzten Zuweisung für den Kanal zugewiesen. Dabei bieten Ihnen die Interaktionen dieser Methoden mit anderen Verteilungskonfigurationsoptionen jedoch die Möglichkeit, die Omnichannel-Verteilung gezielt auf ihre individuellen Anforderungen abzustimmen.
- Ein Ticket wird einem Agenten zugewiesen, gleich ob manuell oder durch die Omnichannel-Verteilung.
- Ein Anruf- oder Messaging-Ticket wird einem Agenten angeboten.
- Ein einem Agenten zugewiesenes Ticket wird erneut geöffnet.
Szenario 1: Agenten verfügbar
- Agent 1: Hat eine freie Kapazität von 1. Hat das letzte Messaging-Ticket vor 5 Minuten erhalten.
- Agent 2: Hat eine freie Kapazität von 2. Hat das letzte Messaging-Ticket vor 3 Minuten erhalten.
- Agent 3: Hat eine freie Kapazität von 3. Hat das letzte Messaging-Ticket vor 1 Minute erhalten.
Round-Robin-Prinzip
Beim Round-Robin-Prinzip weist die Omnichannel-Verteilung das Messaging-Ticket Agent 1 zu, weil dessen letzte Ticketzuweisung für den Kanal am längsten zurückliegt. Dieses Verhalten ist auf allen Kanälen gleich.
Höchste freie Kapazität
Wenn Sie die Standardmethode (höchste freie Kapazität) verwenden, weist die Omnichannel-Verteilung das Messaging-Ticket Agent 3 zu, weil dieser die höchste freie Kapazität für den Kanal hat. Dieses Verhalten ist auf allen Kanälen gleich.
Szenario 2: Keine Agenten mit freier Kapazität
- Agent 1: Hat keine freie Kapazität. Hat das letzte Messaging-Ticket vor 5 Minuten erhalten.
- Agent 2: Hat keine freie Kapazität. Hat das letzte Messaging-Ticket vor 3 Minuten erhalten.
- Agent 3: Hat keine freie Kapazität. Hat das letzte Messaging-Ticket vor 1 Minute erhalten.
In diesem Szenario weist die Omnichannel-Verteilung bei beiden Verteilungsmethoden das gleiche Verhalten auf. Das Ticket wird dem ersten Agenten zugewiesen, dessen Auslastung unter der maximalen Kapazität liegt. Dies gilt für alle Kanäle.
Szenario 3: Verteilung bei aktiviertem Fokusmodus
- Agent 1: Hat eine freie Kapazität von 4. Hat das letzte Messaging-Ticket vor 5 Minuten erhalten. Bearbeitet einen aktiven Anruf.
- Agent 2: Hat eine freie Kapazität von 2. Hat das letzte Messaging-Ticket vor 3 Minuten erhalten. Bearbeitet keinen aktiven Anruf.
- Agent 3: Hat eine freie Kapazität von 4. Hat das letzte Messaging-Ticket vor 1 Minute erhalten. Bearbeitet keinen aktiven Anruf.
Round-Robin-Prinzip
Wenn Sie im Fokusmodus die Round-Robin-Methode verwenden, weist die Omnichannel-Verteilung das Messaging-Ticket Agent 2 zu, weil dessen letzte Ticketzuweisung für den Kanal am längsten zurückliegt und er keinen aktiven Anruf bearbeitet. Der Fokusmodus verhindert nämlich, dass die Omnichannel-Verteilung einem Agenten Messaging-Tickets zuweist, während er einen Anruf bearbeitet, und umgekehrt. E-Mail-Tickets sind von den Beschränkungen des Fokusmodus ausgenommen und würden in diesem Szenario Agent 1 zugewiesen.
Wenn der Fokusmodus in diesem Szenario nicht aktiviert wäre, würde die Omnichannel-Verteilung das Messaging-Ticket ebenfalls Agent 1 zuweisen, weil dessen letzte Ticketzuweisung für den Kanal am längsten zurückliegt.
Höchste freie Kapazität
Wenn Sie im Fokusmodus die Standardmethode (höchste freie Kapazität) verwenden, weist die Omnichannel-Verteilung das Messaging-Ticket Agent 3 zu, weil dieser die höchste freie Kapazität für den Kanal hat und keinen aktiven Anruf bearbeitet. Der Fokusmodus verhindert nämlich, dass die Omnichannel-Verteilung einem Agenten Messaging-Tickets zuweist, während er einen Anruf bearbeitet, und umgekehrt.
E-Mail-Tickets sind von den Beschränkungen des Fokusmodus ausgenommen und würden in diesem Szenario Agent 1 zugewiesen, weil Agent 1 und Agent 3 dieselbe freie Kapazität haben, die letzte Zuweisung für den Kanal bei Agent 1 aber länger zurückliegt. Das wäre auch der Fall, wenn der Fokusmodus in diesem Szenario deaktiviert wäre.
Aktivieren der Round-Robin-Verteilung
Sie können die Round-Robin-Verteilung in der Omnichannel-Verteilungskonfiguration aktivieren.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Verteilungskonfiguration. - Klicken Sie auf der Seite Verteilungskonfiguration neben der anfänglichen Verteilungskonfiguration auf Bearbeiten.
- Wählen Sie unter Zuweisungsmethode die Option Round-Robin-Prinzip.
- Klicken Sie auf Speichern.