Zusammenfassung: ◀▼
Sie können Benutzer sperren, die den Betrieb stören oder Spam senden, und so verhindern, dass sie sich anmelden, Tickets erstellen oder Benachrichtigungen erhalten. Die Nachrichten von gesperrten Benutzern werden in eine spezielle Warteschlange gestellt, und die Messaging-Sitzungen werden beendet. Agenten können Benutzer sperren, sofern sie über die Berechtigung zum Bearbeiten von Benutzerprofilen verfügen; für Enterprise-Pläne gibt es rollenbasierte Zugriffskontrollen. Durch Sperren von Benutzern lässt sich die Benutzerinteraktion besser managen und die Integrität des Support-Workflows aufrechterhalten.
Administratoren und Agenten mit entsprechender Berechtigung können Endbenutzer sperren, die den Betrieb stören oder Ihre Organisation spammen. Administratoren können bei Bedarf außerdem Agenten sperren.
Endbenutzer können entweder nur für den Messaging-Kanal oder für alle Kanäle gesperrt werden. Sie können sich nicht mehr bei dem Kanal oder den Kanälen anmelden, für die sie gesperrt wurden, und alle Supportanfragen, die über diese Kanäle von ihnen eingehen, werden in die Ansicht Gesperrte Tickets gestellt.
Die Sperrung von Agenten ist nur für alle Kanäle möglich, nicht für einen bestimmten Kanal. Weitere Informationen finden Sie unter Herabstufen und Entfernen eines Agenten.
Agenten müssen Zugriff auf alle Tickets haben oder einer angepassten Rolle angehören, die die Berechtigung zum Sperren von Benutzern umfasst.
In diesem Beitrag wird beschrieben, was geschieht, wenn ein Endbenutzer gesperrt wird, und wie Administratoren Agenten die Berechtigung zum Sperren von Endbenutzern erteilen können. Weitere Informationen zum Sperren von Endbenutzern und zum Aufheben der Sperrung finden Sie unter Sperren von Endbenutzern und Aufheben der Sperrung.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über gesperrte Endbenutzer
Wenn Sie einen Endbenutzer sperren, geschieht Folgendes:
- Der Benutzer erscheint in der Liste „Gesperrte Benutzer“ und wird im Profil, im Kontextbereich und auf der Seite „Kunden“ als gesperrt gekennzeichnet.
- Der Benutzer kann sich nicht mehr anmelden und keine neuen Tickets erstellen, weder über irgendeinen Kanal noch über die API.
- Der Benutzer wird nicht benachrichtigt, dass er gesperrt wurde.
- Neue Supportanfragen, die von den registrierten Identitäten des Benutzers eingehen, werden zur Ansicht „Gesperrte Tickets“ hinzugefügt.
- Der Benutzer erhält keine Benachrichtigungen mehr zu Help-Center-Beiträgen oder Abschnitten, denen er folgt.
- Wenn der Anfragende eines Tickets gesperrt wird, erhält er keine E-Mail-Benachrichtigungen für das Ticket mehr.
- Auf CC gesetzte gesperrte Benutzer erhalten keine Benachrichtigungen. Alle von ihnen gesendeten E-Mail-Antworten werden in die Warteschlange für gesperrte Tickets gestellt. Wenn in einem Ticket mehrere Benutzer auf CC gesetzt sind und einer von ihnen gesperrt wird, erhält keiner dieser Benutzer eine Benachrichtigung.
- (Nur bei Sperrung für alle Kanäle) Wenn ein gesperrter Benutzer eine Ihrer Zendesk-Telefonnummern anruft, wird kein Ticket erstellt.
Wenn der Endbenutzer in einem Messaging-Ticket gesperrt wird, geschieht außerdem Folgendes:
- Die betreffende Messaging-Sitzung wird beendet.
- Die Konversation wird inaktiv.
- Die Option „Messaging-Kanal“ im Eingabebereich des betreffenden Tickets wird deaktiviert. Agenten können der Konversation keine Nachrichten mehr hinzufügen.
- Benutzernachrichten in der Konversation des betreffenden Tickets werden dem Ticket nicht mehr hinzugefügt.
- Wenn Ihr Konto Mehrfachkonversationen verwendet, kann der Benutzer weiterhin mit allen anderen laufenden Konversationen interagieren, als ob er nicht gesperrt worden wäre. Das bedeutet, dass Nachrichten gesperrter Benutzer in diesen Konversationen für Agenten sichtbar sind und dem Ticket der Konversation hinzugefügt werden.
Wenn ein Benutzer aktive Tickets hat, ist er trotz seiner Sperrung zunächst weiterhin in der Lage, mit diesen Tickets zu interagieren. Erst wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt, kann er nicht mehr auf ein vorhandenes Ticket antworten:
- Der Ticketstatus wird auf „Wartend“, „Angehalten“ oder „Gelöst“ gesetzt.
- Das Ticket wird geschlossen.
- Ein Agent beendet die Messaging-Sitzung des Tickets.
- Die betreffende Messaging-Konversation wird inaktiv.
Agenten die Möglichkeit geben, Benutzer zu sperren
Administratoren können standardmäßig Agenten und Endbenutzer sperren. Agenten können Endbenutzer sperren, sofern sie über die Berechtigung zum Bearbeiten von Benutzerprofilen verfügen. Um Benutzerprofile bearbeiten zu können, muss der Agent Zugriff auf alle Tickets haben. Bei Enterprise-Konten hängt die Möglichkeit, Benutzer zu sperren, von der angepassten Rolle des Agenten ab. Die Berechtigung zum Sperren von Benutzern gilt für alle Kanäle.
- Klicken Sie in Support auf das Symbol Suchen (
) und suchen Sie dann nach dem gewünschten Agenten.Sie können auch die Seite „Teammitglieder“ öffnen und dann nach dem gewünschten Agenten suchen.
- Klicken Sie auf den Namen des Agenten, um sein Profil zu öffnen.
- Stellen Sie sicher, dass die Einstellung Zugriff auf Alle Tickets gesetzt ist.
Agenten müssen Zugriff auf alle Tickets haben, um Endbenutzer zu erstellen oder zu bearbeiten, und sie müssen die Berechtigung zum Bearbeiten von Endbenutzern haben, um einen Benutzer zu sperren.
So geben Sie Agenten die Möglichkeit, Benutzer zu sperren (Enterprise-Pläne)
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Team > Rollen - Wählen oder erstellen Sie eine angepasste Rolle, die Sie für das Sperren von Endbenutzern konfigurieren möchten.
- Scrollen Sie auf der Konfigurationsseite der Rolle zum Abschnitt Personen und wählen Sie dann unter Endbenutzer verwalten eine der folgenden Optionen:
- Nur ansehen: Agenten können die Liste der gesperrten Benutzer mit Details zu den einzelnen gesperrten Benutzern anzeigen, aber keine Benutzer sperren.
- Profile in Organisationen, denen sie angehören, hinzufügen, bearbeiten und annehmen: Agenten können Endbenutzer sperren, die ihrer eigenen Organisation angehören.
- Profile für Endbenutzer hinzufügen, bearbeiten und annehmen: Agenten können jeden beliebigen Endbenutzer sperren.
- Profile für Endbenutzer hinzufügen, bearbeiten, löschen und annehmen: Agenten können jeden beliebigen Endbenutzer sperren.
- Klicken Sie auf Speichern.